Пункт № 5 лекции 2 «Деловое общение и управление им.
МАНИПУЛЯЦИИ В ОБЩЕНИИ.
ОКАЗАНИЕ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ
Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей.
Основные характеристики манипуляций:
• имеют скрытый характер воздействия (будет успешной, только когда воздействие не осознается и конечная цель манипулятора человеку неизвестна; адресат должен считать внушённые мысли, чувства и действия своими и признавать себя ответственным за них);
• предполагает игру на человеческих слабостях — «мишенях воздействия» (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная квалификация, известность и пр.). Никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и т. п.;
• манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.
Манипуляции — важный элемент деловых отношений и могут быть конструктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов. Например, руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы. Но манипуляции могут быть использованы и в корыстных целях и иметь деструктивный характер.
Общим признаком наличия манипуляций является нарушение баланса определенных элементов взаимодействия, таких как:
1. дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения (например, мы вдруг замечаем, что кое-что «должны», не зная, откуда эта обязанность взялась);
2. наличие силового давления;
3. необычность «мишеней воздействия»: тем разговоров, компоновки или подачи информации, смена направлений беседы, смешение акцентов значимости на второстепенные детали и т. п.
4. несоответствия в поведении партнера (например, при сопоставлении содержания слов с движением рук или мимикой);
5. стремление стереотипизировать поведение адресата (желание, чтобы мы вели себя в соответствии снекоторыми ролевыми позициями, стремление отнести к той или иной категории людей).
6. воздействие с помощью инфантильных реакций — плача, агрессии, тоски, чувства одиночества и т. п., особенно, если это точно приурочено к определенным ситуациям или событиям;
7. ограничение времени, отпущенного на принятие решения (важно выяснить, кем создается данный эффект);
8. намеренное ограничение круга обсуждаемых идей, «цикличные» высказывания с применением изменяемых формулировок или регулярным возвратом к одной теме, постановка только ситуативных целей и пр.
9. Типичные манипуляции, которые используются в переговорном процессе, и способы противодействия им.
Рассмотрим некоторые ПРИМЕРЫМАНИПУЛЯЦИЙ
Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»
| Способ поведения | Ожидаемая реакция | Способ противодействия |
| Патетическая просьба «войти в положение» | Вызвать благосклонность и великодушие | Не брать на себя обязательств |
| Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна | Принудить партнера раскрыть больше информации, чем ему нужно | Спросить собеседника, что именно непонятно и вызывает сомнения |
| Изображение из себя «делового» партнера, представление обсуждаемых проблем как несущественных, побочных вопросов | Желание произвести впечатление умудренного опытом человека, которому не пристало осложнять жизнь другим | Твердо указать на то, что есть много препятствий для решения проблемы |
| Поза «благоразумности» и «серьезности»; авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных» идеях | Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным | Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во внимание |
Манипуляции, направленные на унижение оппонента
| Способ поведения | Ожидаемая реакция | Способ противодействия |
| Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности | Пробуждение чувства опасности и неуверенности | Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов |
| Постоянно демонстрируемое упрямство, самоуверенность | Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы неуспешны | Относиться ко второй стороне скептически, прибавить самоуверенности |
| Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики | Пробудить чувство бессилия, сформировать установку, что и другие аргументы будут несостоятельны | Вежливо сказать, что вторая сторона вас не совсем правильно поняла |
| Риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента | Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия | Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно |
| Показывать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле | Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию | Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно |
Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров. Они основаны на постоянном отслеживании состояния партнёра и знании и анализе механизмов манипулирования.
СПОСОБЫНЕЙТРАЛИЗАЦИИ МАНИПУЛЯТИВНЫХ УЛОВОК:
• открытое объявление о недопустимости использования манипуляций (обычно накануне дискуссии, полемики или спора стороны открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам);
• разоблачение уловки, т. Е. раскрытие ее сути (важно не только назвать используемую уловку, но и подробно объяснить окружающим ее предназначение и особенности применения в той или иной ситуации);
• повторное напоминание о недопустимости использования уловок;
• «информационный диалог», т.е. стремление точнее и подробнее выяснить все, что происходит с партнёром, не вступая в пререкания или объяснения с ним. Если партнер провоцирует вас на сопротивление, нужно стойко удерживаться на позициях человека, желающего выяснить мнение другого.
• «конструктивная критика» (при использовании партнером манипулятивных приемов конструктивная критика позволяет вывести беседу на уровень открытой интеллектуальной борьбы; это позволяет защититься от манипуляций и остаться этичным по отношению к собеседнику);
• «цивилизованная конфронтация» (когда безуспешно использованы все методы, следует твердо дать понять партнеру, что общение в таком ключе не представляется вам конструктивным, и, если он настаивает на своем, вы готовы прервать общение).
• «уловка на уловку» (этот способ нейтрализации может быть использован, когда все предыдущие не дали положительного результата).
Способы противодействия манипуляциям, которые направлены на унижения собеседника содержат в себе следующие особенности. Во-первых, относится скептически к другой стороне, и выражать уверенность в себе. Во-вторых, оставаться вежливым в любой ситуации и не отвечать на провокационные вопросы. В-третьих, постараться ровно относиться как к дружелюбной, так и к возмущенной стороне. Способы, основанные на правилах приличия и справедливости, заключаются в том, чтоб не брать на себя обязательств, не боятся показаться несведущим и неконструктивным. Можно переспросить собеседника о его сомнениях и указать причины препятствующие решению проблем.