1) Принцип кооперации, предполагающий готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулировал американский ученый Г.П. Грайс. в работе «Логика и речевое общение» он пишет. Он сформулированы конкретные постулаты, применение которых способствует соблюдению принципа кооперации:
— Твое высказывание должно содержать не меньше и не больше информации, чем требуется.
— Старайся, чтобы высказывание было истинным.
— Не говори того, что считаешь ложным.
— Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.
— Не отклоняйся от темы разговора (постулат релевантности).
— Выражайся ясно, понятно и немногословно.
2)П ринцип вежливости.
Правила вежливости (Дж.-Н. Лич):
• Правило такта: Не следует затрагивать тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т.п.).
• Правило великодушия. Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой, т.е. как-то обременять его.
• Правило одобрения, позитивности в оценке других: Не осуждайте других. Не судите да не судимы будете.
• Правило скромности: Не будьте высокомерны в разговоре с собеседником (важнейшее условие развертывания коммуникативного акта — реалистическая самооценка),
• Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя решения коммуникативных целей.
• Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелательность по отношению к партнеру (определенную проблему представляет гак называемый безучастный контакт).
3) Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительныевыпады против собеседника, унижение чувства собственногодостоинства партнера.Ярлыки, грубые слова и выражения,обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливыйтон могут вывести человека из состояния равновесия, нанестиему моральную травму и даже физический ущерб здоровью,а значит, помешать восприятию и пониманию информации.Конечно, каждый участник диалога имеет право защищатьи отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность егопозиции, но он обязан с уважением относиться к личностисобеседника.
4) Принцип децентрической направленности, означающийнепричинение ущерба делу, ради защиты эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поископтимального решения проблемы. Увы, но это довольно часто нарушаемый принцип.Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами,в пылу эмоций забывают о деле, о самом предмете обсуждения.
5) Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т.е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательноискажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов,чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Этоприводит к разногласиям и взаимному непониманию.
В заключение еще раз подчеркнем, что соблюдение описанных условий, психологических принципов и приемовспособствует созданию и поддержанию позитивного коммуникативного климата, атмосферы доверия и открытости междуучастниками общения, значительно повышает эффективностьделовой коммуникации.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Ещё одним важным условием эффективного делового общения является умение слушать. Это условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним отношений.
Слышатьозначает физически воспринимать звуки, а слушать — этососредоточиться на воспринимаемом, понимать, осмысливатьзначение сказанного. Эффективностьслушания у большинства людей составляет не более 25%, т.е.75 % услышанныхсообщений утрачивается. Когда мы мысленно не соглашаемсяс говорящим, то, как правило, прекращаем слушать его и ждемсвоей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы,готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышимсобеседника.
Наиболее эффективным является рефлексивное слушание — форма отражения сообщений говорящего, предполагающая активную обратную связь, не включающую элементов оценки или суждения.
Основные правила эффективного восприятия словесных сообщений:
• сдерживайте свое желание высказать поспешное суждение и дайте возможность другой стороне закончить высказывание;
• не опровергайте собеседника, не вникнув до конца в ход его рассуждений;
· Не давайте оценок и советов. Оценки и советы, даже когда они даются из самых лучшихпобуждений, обычно ограничивают свободу высказываний.А это может снизить активность участников диалога, оказатьдавление на мнение присутствующих и в результате помешать,обсуждению проблемы.
• не отвлекайтесь на несущественные моменты в ущерб главному;
• не акцентируйте внимание на недостатках речи говорящего, нюансах его внешности, не упускает за счет этого сути сообщения;
• принимайте во внимание мотивацию собеседника, побуждающую его высказывать собственные мысли, отличные от взглядов другой стороны;
•Умейте понять и отразить чувства говорящего(Мне кажется, что вы чувствуете; Вы, вероятно, расстроены...)Мы «зеркально» отражаем чувства собеседника, его личностную окраску предмета разговора.
· не пребывайте в уверенности, что истина на Вашей стороне, тем самым не настраиваясь заранее на несогласие с позицией другой стороны в дискуссии.
· Используйте прием резюмирования, подытоживайте основные идеи и чувстваговорящего: То, что вы сказали, может означать...; Если теперь обобщить сказанное вами, то...; Вашими основными идеями, как я понял, являются... Это создает уверенностьв правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях,когда между собеседниками есть разногласия, отсутствуемединая точка зрения, назревает конфликт.
Невыполнение данных правил ведет к нарушению взаимопонимания за счет неадекватного восприятия высказываний собеседника.
Т.о. умение устанавливать психологический контакт, соблюдение основных принципов слушания позволяет сделатьделовое общение более плодотворным.