Управление качеством транспортной продукции можно осуществлять через оценку показателей качества перевозочного процесса и принятия решений по оптимальному транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся ресурсов транспорта и платежеспособности клиентуры. Для успешной реализации управления качеством транспортного обслуживания пользователей выполним классификацию показателей качества транспортной продукции. Их можно разделить на три группы:
– качество эксплуатационной работы транспорта;
– показатели качества транспортной обеспеченности и доступности территорий транспортными ресурсами;
– качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.
Рассмотрим более подробно третью группу показателей, которую в свою очередь можно разделить на две подгруппы: качество транспортного обслуживания грузовладельцев и качество транспортного обслуживания пассажиров. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев включают следующие:
– уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов 
; (1);
; (2)
; (3)
, (4)
где 
, 
– время выполнения погрузочно-разгрузочных и начально-конечных операций, ч; 
, 
– нормативные и фактические сроки доставки, ч; 
– фактическое расстояние перевозки груза, км; 
, 
– объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки и общий объем перевозки соответственно за период t, тыс. т; 
– участковая скорость движения поезда, км/ч; 
– скорость доставки груза, км/ч; 
– удельный вес грузов, доставленных по нормативным срокам доставки.
– уровень сохранности перевозимых грузов 
:
, (5)
где 
– объем потерь грузов, тыс. т; 
– средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %; 
– общий объем перевозимых грузов, тыс. т;
– уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок 
:
, (6)
где 
– плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т; 
– фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т;
– уровень ритмичности, регулярности и равномерности перевозок 
грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции («точно в срок»):
, (7)
, (8)
где 
– объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции; 
– коэффициент неравномерности перевозок грузов; 
, 
– максимальный и средний объемы перевозок грузов по месяцам года, тыс. т.
Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания, т.к. на него влияют много других факторов, в т.ч. неравномерность производства и потребления продукции и соответственно предъявление ее к перевозке в течение года.
– уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» 
:
, (9)
где 
– объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т;
– уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах 
:
, (10)
где 
, 
– соответственно объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным стандартам и нормативам;
– уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания 
пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов:
, (11)
где 
, 
– среднее минимально необходимое и фактическое время обслуживания (оформление документов) в i-той инстанции дороги; 
, 
– нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры;
– уровень правовой и материальной ответственности транспорта за нарушение стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания 
:
, (12)
где 
– нормативная величина выплат железной дорогой клиентуре, предусматриваемая с учетом рисков и опозданий и других нарушений стандартов качества обслуживания; 
– фактическая величина выплат клиентуре за нарушение норм обслуживания за определенный период.
Качество транспортного обслуживания пассажиров можно учитывать по следующим показателям:
– уровень выполнения графика расписания движения транспортных средств (поездов, самолетов, автобусов) 
:
, (13)
где 
, 
– соответственно количество транспортных единиц, отправляющихся и прибывающих в промежуточные и конечные пункты по установленному расписанию и их общее количество;
– уровень комфортабельности поездки пассажиров 
, (14)
где 
, 
– соответственно перечень услуг пассажирам фактические и по установленным правилам в начальных и конечных пунктах и во время поездки;
– средняя удельная величина свободной площади в единице подвижного состава для пассажиров 
и ее сравнительный уровень в различных типах подвижного состава 
:
, (15);
, (16)
где 
, 
– удельная свободная площадь различных типов подвижного состава i и к, м2; 
– общая, свободная для пассажиров площадь единицы подвижного состава, м2; 
– численность пассажиров в единице подвижного состава, чел.
Общий комплексный показатель транспортного обслуживания может быть получен по формуле:
, при этом 
, (17)
где 
– параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;
– доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях; n – количество учитываемых параметров качества (i = 1, 2, 3…, n). Следует заметить, что высокий удельный вес того или иного показателя косвенно указывает на неудовлетворенность потребителя его выполнением.
Пример 2.1. Рассчитать основные показатели транспортного обслуживания грузовладельцев, а затем определить общий комплексный показатель.
Исходные данные: время выполнения погрузочно-разгрузочных операций = 28 ч, начально-конечных операций = 48 ч, фактическое расстояние перевозки груза = 5230 км, участковая скорость движения поезда = 34,5 км/ч, фактический срок доставки = 250 ч; общий объем перевозимых грузов = 342000 тыс. т, объем потерь грузов = 5130 тыс. т, средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки = 0,8 %; плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, = 22900 тыс. т; фактический объем перевозок грузов за тот же период = 19700 тыс. т; объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции = 266760 тыс. т; объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором = 237380 тыс. т;, объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических 
= 18, объем транспортного сервиса и дополнительных услуг по установленным стандартам и нормативам = 13; среднее минимально необходимое время обслуживания в i-той инстанции дороги = 3 мин, фактическое время обслуживания в i-той инстанции дороги = 5 мин; нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры = 2, фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры = 4; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки 
= 0,17; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов 
= 0,17; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя ритмичности перевозок 
= 0,25; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов 
= 0,18; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя комплексности транспортного обслуживания 
= 0,08; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя качества транспортного сервиса и дополнительных услуг 
= 0,07; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя оперативности обслуживания пользователей 
= 0,08.
Решение.
1. Уровень выполнения сроков доставки грузов.
Для определения этого показателя необходимо знать нормативный срок доставки грузов, поэтому находим его по формуле (1):
ч.
Уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов определяем по формуле (3):
.
2. Уровень сохранности перевозимых грузов определяем по формуле (5):
. 
3. Уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок определяем по формуле (6):
.
4. Уровень ритмичности перевозок грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции определяем по формуле (7):
.
5. Уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» определяем по формуле (9):
.
6. Уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах определяем по формуле (10):
.
7. Уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов определяем по формуле (11):
.
Общий комплексный показатель транспортного обслуживания определяем по формуле (17):
