Ролевая игра для тренинга продаж.
Описание ситуации
Туристическая компания «Радуга» работает на рынке уже 10 лет. Менеджеры компании работают давно и хорошо знают своё дело. Приоритетными направлениями являются Италия, Турция и Греция, но работа ведётся также и по другим странам. Клиенты обычно звонят в компанию «Радуга» по телефону, а потом, если менеджеру удалось их заинтересовать, подъезжают в офис для уточнения деталей и окончательного выбора тура.
Действие происходит в начале февраля.
Роль для менеджера компании «Радуга»
Вы менеджер туристической компании «Радуга». Каждый день Вам звонят люди, желающие получить информацию о турах, которые предлагает своим клиентам Ваша туристическая компания. Ваша главная задача – построить разговор таким образом, чтобы человек, позвонивший Вам, заинтересовался туром и приехал в офис для встречи с Вами. Ваша зарплата напрямую зависит от количества заключённых договоров с клиентами. В один из дней за 5 минут до обеда раздался звонок…
«Спонтанная поездка»
Описание ситуации
Туристическая компания «Радуга» работает на рынке уже 10 лет. Менеджеры компании работают давно и хорошо знают своё дело. Приоритетными направлениями являются Италия, Турция и Греция, но работа ведётся также и по другим странам. Клиенты обычно звонят в компанию «Радуга» по телефону, а потом, если менеджеру удалось их заинтересовать, подъезжают в офис для уточнения деталей и окончательного выбора тура.
Действие происходит в начале февраля.
Роль для клиента
Вы учительница истории известного лицея. В марте месяце начнутся каникулы и у Вас будут свободны 10 дней. Вы обзваниваете туристические компании, чтобы уехать отдохнуть с 1 по 10 марта. Пока Вы точно не решили, куда хотели бы поехать. Но поскольку история – Ваша страсть, было бы неплохо во время отпуска побывать в богатых с исторической точки зрения странах. Из всех заграничных стран Вы были в Турции и Египте. Вы выделили на поездку $400 и планируете поехать вместе со своей подругой.
Вы звоните в туристическую компанию «Вы звоните в туристическую компанию «Радуга», чтобы Вам помогли выбрать тур».
Данная ролевая игра может быть использована в тренинге по Управлению персоналом или в тренинге, посвященном изучению мотивации персонала.
Введение (для всех участников)
В больших компаниях часто бывает, что руководители всех уровней посещают специальные семинары. Такие семинары служат не только для дополнительного профессионального обучения – они являются также интерпретацией «корпоративной философии». Нужно, чтобы все руководители компании говорили на одном языке – в любом смысле. Эта ролевая игра будет происходить в условиях торговой сети, где продается обжаренный кофе. Одна очень старательная и добросовестная продавщица занимает место «Заместительницы» магазина – однако упорно отказывается посещать необходимые семинары. Однако от уполномоченного руководителя района приходит приказ отправить ее на ближайший семинар для заместителей, который будет через 3 недели. Руководителю придется сделать последнюю попытку убедить сотрудницу, что эти семинары абсолютно необходимы и очень полезны для нее.
Роль продавщицы
Вы уже три года работаете продавщицей в филиале кофейного магазина. Работа Вам очень нравится, и у Вас все прекрасно получается. У Вас, как Вам кажется, два таланта: Вы умеете организовывать и очень хорошо общаетесь с людьми. Уже год Вы официально «представлены в качестве руководителя». Вам очень польстило это «свидетельство доверия». И свои обязанности на руководящей должности Вы исполняли безупречно. Три месяца назад, когда Ваша руководительница была в отпуске, Вы получили самые лучшие отзывы и похвалу от руководителя района, потому что все так прекрасно получилось. Однако появилась неожиданная проблема: все руководство отправляют на специальные семинары, которые длятся иногда 8, а иногда и 14 дней. До недавнего времени Вы использовали всевозможные отговорки, чтобы не посещать такие семинары. На это у Вас есть следующие причины:
Вы замужем всего два года и достаточно ревнивы. Мысль, что Ваш муж останется на неделю или две «без присмотра», не дает Вам покоя.
Вы думаете, что все, что необходимо уметь и знать, Вы и так знаете и умеете. Вы с самого начала интересовались организационной работой филиала и как бы «между прочим» научились всему, что нужно. И зачем нужны эти семинары, если они все равно не дадут ничего нового.
На одном большом празднике Вы общались с коллегами из других филиалов, и расспрашивали, что предлагается на этих семинарах. Информация была не слишком удовлетворительной: в основном теоретические доклады, на которых можно хорошенько выспаться.
Вы твердо решили блокировать все попытки руководительницы уговорить Вас отправиться на семинар. Однако при этом Вы хотите сохранить отношения и избежать ссор – ведь Вы все же хотите сохранить свое хорошее положение.
Введение (для всех участников)
В больших компаниях часто бывает, что руководители всех уровней посещают специальные семинары. Такие семинары служат не только для дополнительного профессионального обучения – они являются также интерпретацией «корпоративной философии». Нужно, чтобы все руководители компании говорили на одном языке – в любом смысле. Эта ролевая игра будет происходить в условиях торговой сети, где продается обжаренный кофе. Одна очень старательная и добросовестная продавщица занимает место «Заместительницы» магазина – однако упорно отказывается посещать необходимые семинары. Однако от уполномоченного руководителя района приходит приказ отправить ее на ближайший семинар для заместителей, который будет через 3 недели. Руководителю придется сделать последнюю попытку убедить сотрудницу, что эти семинары абсолютно необходимы и очень полезны для нее далее».
Пример ролевой игры для тренинга по продажам и работе с клиентом.
Описание ситуации
Туристическая компания «Радуга» работает на рынке уже 10 лет. Менеджеры компании работают давно и хорошо знают своё дело. Приоритетными направлениями являются Италия, Турция и Греция. Компания имеет в этих регионах много выгодных контрактах с различными отелями. Но они только что прекратила сотрудничать с сетью отелей «На седьмом небо» в Арабских Эмиратах, т.к 3 месяца назад у сети сменился хозяин и сразу же стали поступать жалобы клиентов на неудовлетворительный сервис в этом фешенебельном отеле. Но работа ведётся также и по другим странам. Клиенты обычно звонят в компанию «Радуга» по телефону, а потом, если менеджеру удалось их заинтересовать, подъезжают в офис для уточнения деталей и окончательного выбора тура. далее »
Примеры ролевых игр для тренингов.
Введение в ситуацию (Для всех участников)
Как всегда, когда надвигается новый бизнес-год, руководство компании ставит цель на грядущий год. И всегда есть сотрудники, которые эти цели (то есть ориентировочные цифры) уже априори воспринимают как абсолютно «нереальные». Для повседневной работы регионального руководителя сбыта это обозначает следующее:
• Такой негативно настроенный сотрудник никогда не принесет в компанию достижений,на которые бы вполне был способен;
• Более того, пребывая в таком настроении, сотрудник легко сможет демотивировать некоторых своих коллег.
Приведенный пример основывается как раз на подобной придирчивой критике и заставляет упомянутого руководителя, который управляет группой из 5 сотрудников всего лишь в течение последних 6 месяцев, быть активным.
Случай взят из области торговли косметики, где в настоящее время непосредственно конкурируют между собой 3 компании, продающие свои товары только через аптеки.
Роль регионального руководителя сбыта
На первом заседании всех региональных отделений в январе этого года руководитель представил следующие ожидаемые цифры: общий рост товарооборота на 12%. Только в одной Германии ожидали (с поправкой на инфляцию) 0,8% рост ВВП – настоящий лакомый кусочек! Когда они услышали эти цифры, они тоже ощутили вполне понятное недоверие. В конце концов, им только предстоял первый год работы в качестве региональных руководителей, после того, как они в течение полугода временно руководили группой.
При ближайшем рассмотрении, однако, эти цифры оказались, все же, весьма реалистичными. Товары этой компании были очень качественными, и фирмы-конкуренты за последние два года не имели такого большого прорыва. То есть, хотя Ваша компания „Cosmosant“ добилась весьма удовлетворительных результатов, конкуренты опять были оттеснены на второй план. То есть, здесь в первую очередь можно говорить о проблеме мотивации; кроме того, их сотрудников необходимо постоянно обучать и поддерживать на работе.
Итак, в Вашей группе есть такой «умник». Он глупо подхихикивает на региональных заседаниях или во время телефонных переговоров с коллегами, говоря об этой «нереальной задаче». И таким образом демотивирует всю Вашу группу, которая и так совсем не обязательно относится к Вам и к задаче с должным уважением! Как это ни глупо, другие внимательно слушают этого человека: он ведь так интеллигентен и прекрасно образован. И владельцы аптек дружно оценивают этого чудака как прекрасного собеседника – а заказывают товары все же у крупных производителей.
Из пяти сотрудников, за которых Вы отвечаете, он всегда пятый; хотя он бы мог привнести в работу намного больше, если бы не бы всегда настроен так негативно. Если Вам не удастся «изменить полярность» этого человека, Вам придется с ним просто расстаться, иначе будет «отравлена» вся группа! Во время корректного, но жесткого разговора Вы должны будете постараться настроить его на позитив.
„Невыполнимая задача“
Введение в пример (Для всех участников)
Как всегда, когда надвигается новый бизнес-год, руководство компании ставит цель на грядущий год. И всегда есть сотрудники, которые эти цели (то есть ориентировочные цифры) уже априори воспринимают как абсолютно «нереальные». Для повседневной работы регионального руководителя сбыта это обозначает следующее:
• Такой негативно настроенный сотрудник никогда не принесет в компанию достижений, на которые бы вполне был способен;
• Более того, пребывая в таком настроении, сотрудник легко сможет демотивировать некоторых своих коллег. далее »
Это заключительная статья из цикла Ролевые игры и посвященная разделу тренинг тренеров.
Следующий пример представляет собой полную ролевую игру по управлению сотрудниками, в ней могут принять участие 4 человека. Ход игры мы распределим по трем большим этапам: подготовка, проведение, оценка.
Подготовка
К элементарным условиям относится, прежде всего, то, чтобы участники были «разогреты» для проведения ролевой игры. Необходимо, чтобы они чувствовали себя на тренинге уверенно и доверяли другим участникам и ведущему. Только в этом случае можно привлечь участников к ролевой игре, а ведь центральным принципом для ролевой игры является добровольность. далее »
Чтобы быть точно уверенным в том, что ролевая игра была использована к месту и была проведена эффективно, уже при планировании необходимо задать себе следующие вопросы:
- На самом ли деле для достижения этой цели самым эффективным средством станет ролевая игра?
- Соответствует ли выбранная форма проведения целям мероприятия?
- Смогут ли участники соответствовать требованиям, которые предъявляются к ним?
- Не сделает ли ролевая игра слишком очевидными личные переживания?
- Соответствует ли инструкция к игре цели игры и описана ли она достаточно ясно?
- Является ли опыт, полученный в процессе игры, применимым на практике?
- Является ли ведущий игры достаточно квалифицированным, чтобы справиться с сопротивлением и препятствиями?
- Какие альтернативы ролевой игре может предложить ведущий игры?