Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка

Таблица 3. Основные мимические “коды” эмоциональных состояний

 

Несколько слов о направлении взгляда. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространс­тво"), когда мысль полностью готова, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда труд­ность преодолевается - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше глядит в сторо­ну говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи.

Имеет значение и то, куда направлен взгляд собеседни­ка. Этот аспект влияет на ход общения и обычно совершенно точно истолковывается собеседниками. Существует несколько разновиднос­тей взглядов. Так, при деловом взгляде глаза собеседника обычно сосредоточиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Направляя свой взгляд на этот треу­гольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общения. Мало того, этот взгляд передает нашему собеседнику деловой наст­рой, статусный характер общения.

Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общения. При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создается атмосфера непринужденного, меж­личностного общения не просто собеседников, а приятных собеседни­ков. Таким образом, направляя наш взгляд на тот или иной треу­гольник, мы можем передавать свое настроение и сам характер наше­го разговора с тем или иным собеседником.

Важным подспорьем в управленческом общении является использование открытия, сделанного "отцом" нейролингвистического прог­раммирования М.Эриксоном: движения глазных яблок связаны с типом мышления, - точнее, с основным способом обработки внутреннего опыта.

На основе фактов, подтвержденных рядом экспериментов, была выявлена взаимосвязь между положением глаз субъекта и сенсорными процессами, отвечающими за прием и переработку поступающей информации. Поскольку наблюдение за движениями глаз позволяет уз­нать многое о внутреннем мире человека, их стали называть "глаз­ными сигналами доступа" (ГСД).

Было установлено, что когда человек (если только он не левша) смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной (зрительной) памяти; когда глаза направлены вверх и направо, то это свидетельствует о возникновении нового зрительного представления, конструировании нового образа; если глаза находятся, по преимуществу, в горизон­тальном положении - значит, происходит аудиальный (слуховой) конт­ролирующий процесс; перемещение глаз вниз и налево означает, что процесс кинестетического (чувственного) ввода информации является ведущим; наконец, движение глаз вниз и направо сигнализируют о внутреннем диалоге и, как следствии, контроле речи человеке.

На основе этих данных возникла гипотеза, в соответствии с которой знание ведущего в данный момент сенсорного способа визу­ального поведения человека позволяет гармонизировать процесс об­щения с ним. Так, если руководителю нужно переубедить подчиненно­го, который является, преимущественно, визуалистом, то апеллировать к нему следует не только логической аргументацией, но и рисуя словесные образы. С другой стороны, если у подчи­ненного ведущий сенсорный канал кинестетический, то наилучшим способом общения с ним будет включение его в ситуацию, в конкрет­ную деятельность, воздействие на его чувственную сферу. Схема глазных сигналов доступа представлена ниже. Ее можно широко применять, поскольку лишь 10% людей - левши. У левши воспоминания и конструкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового и кинестети­ческого опыта по этажам останется той же.

Разделение внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, ощущения) называется разделением соответственно на визуальныную, аудиальную и кинестетическую модальности внутреннего опыта. Чело­век, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который "специализируется" на зрительном внутреннем опыте, будет назы­ваться визуалистом; специализирующийся на слуховом опыте - аудиа­листом; специализирующийся в ощущениях - кинестетиком.

О ведущей модальности можно получить сведения не только по ГСД подчиненного, но и по часто употребляемым словам. Дело в том, что выбор слов также связан у человека с его ведущей модаль­ностью. Если подчиненный говорит о "блестящем будущем, об ярких перспективах, о точке зрения", то он выбирает визуальные слова, соответствующие его ведущей визуальной модальности. Аудиальной модальности соответствуют слова и выражения: "монотонный, приглушенный, говорите громче, давайте обговорим" и др. Слова "трогать, касаться, мягко, грубо, тепло, холод­но, давит" являются наиболее употребимыми для представителей кинестетической модальности.

Есть и такие слова, которые не относятся ни к одной модаль­ности: "знать", "понимать", "думать". Однозначен вывод: для раз­личных ситуаций управленческого общения: для большей убедитель­ности и повышения эффективности общения, необходимо формировать свои сообще­ния, используя слова, характерные для модальности подчиненного. Если руководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководителя, то у подчиненного формируется бессознательное доверие к руководителю, значительно повышается эффективность управленческого общения.

Внутренний мир человека и его внешиние проявления. Учеными установлено: существует реальная возможность получать достоверную информацию о состоянии внутреннего мира человека по его внешним проявлениям. Дело в том, что взаимодействие психики и тела человека строится на принципе “психофизического параллелизма”. Он заключается в том, что психическое отражается в физическом и, наоборот, физические изменения влекут за собой психические.

Любое переживание человека так или иначе проявляется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса и др. Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что в процессе общения люди более 65% информации о партнерах получают посредством наблюдения за ними. Если слова человека – чаще всего плод его сознания, результат оценки и прогнозирования ситуации общения, работа “внутренней цензуры”, то жесты – реакция подсознательных процессов. Вот почему нужно обратить самое пристальное внимание на рассогласовании между словами и жестами.

Почему же происходит рассогласование между вербальными и невербальными системами? Дело в том, что речью и негативными переживаниями управляют разные полушария коры головного мозга человека. Поэтому в кризисных ситуациях могут проявляться сбои в их синхронном функционировании. Правое полушарие, участвуя в управлении негативными эмоциями, одновременно координирует деятельность левой половины человеческого тела.

Знание этого факта позволило специалистам сформировать правило “левой стороны”. Согласно ему, то, что человек хочет показать окружающим, отражается на правой половине его тела, а то, что он реально переживает, - на левой.

Испытывая волнение или проявляя неискренность человек чаще всего допускает рассогласование между речевой (вербальной) и неречевой (невербальной) системами коммуникации. Явными признаками такого рассогласования могут быть

· едва заметные микродвижения мимической мускулатуры лица;

· учащенное мигание и дыхание;

· покраснение и побледнение кожных покровов;

· сужение зрачков;

· нарушение симметричности мимики;

· глотательные движения (свидетельствующие о пересыхании во рту);

· повышенное потоотделение;

· закрытая позиция (скрещивание, сжимание, перехватывание рук, перекрещивание ног и др.).

По мнению С.К.Деликатного, Ж. Ю. Половниковой и П.Я.Прыгунова (1998), при неискреннем поведении человек может играть ряд типичных ролей:

“Авторитетный”: неискренность поведения маскрируется демонстрацией доминирования его позиции в ситуации контакта, высокой социальной значимости его личности, особых отношений с –авторитетными людьми, вышестоящим руководством.

“Угодливый”: маскировка истинных намерений осуществляется за счет демонстрации услужливости, застенчивости, малой образованности, слабой памяти, просьб о помощи и др.

“Славный парень”: демонстрируется показная заботливость о жизненных трудностях и проблемах руководителя, окружающих, понимание сложности профессиональной деятельности и др.

“Артист”: в зависимости от развития ситуации контакта и ответных реакций руководителя демонстрируются разнообразные формы поведения (то “авторитетного”, то “угодливого”, то “славного парня”.

Для диагностики неискреннего поведения рекомендуется применять технику контрольных вопросов:

1. Постановка нескольких контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа “да”, затем контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа “нет”. При этом оценивается соответствие отмеченных выше невербальных характеристик содержания ответов.

2. Уточнение и детализация обстоятельств, условий, свойств, действий, в изложении которых подозревается неточность.

3. Постановка неожиданных, провокационных по сути вопросов, которые направлены на выяснение предположительно скрываемой или искажаемой объектом информации. Вопросы могут задаваться как невзначай, так и напрямую.

4. Требование многократного повторения событий, сведений, которые вызывают подозрение. В ходе последующего анализа обращается внимание на согласование одного и того же в разных рассказах.

Кое-что о жестах и позах общения. Важной характеристикой перцептивной стороны общения являются используемые партнерами по общению жесты и позы. Руководителю любого уровня важно знать потенциально возможную информацию, которую жесты и позы могут передать.

Остановимся подробнее на основных группах жестов и поз.

1). Жесты и позы открытости:

· развернутые навстречу собеседнику руки, демонстрация раскрытых ладоней. Часто сопровождается поднятием плеч;

· расстегнутый пиджак (куртка).

2). Жесты и позы закрытости:

· скрещенные на груди руки либо попытка как-то закрыть кор­пус тела руками. Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в ку­лаки;

· посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом;

· скрещенные ноги.

 

3). Оценочные жесты и позы:

· жест "рука у щеки" означает, что человек над чем-то заду­мался, о чем-то размышляет;

· подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и расположены над подбород­ком. Этот жест свидетельствует о критической оценке;

· если это же сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка, скорее всего, негативная;

· наклон головы набок - заинтересованность;

· почесывание, поглаживание подбородка - жест размышления и оценки, идет процесс принятия решения.

4). Жесты и позы подозрительности, скрытности и отрицания:

· сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперед, взгляд исподлобья;

· ступни и корпус тела повернуты по направлению к выходу;

· касание носа или легкое его протирание (обычно указатель­ным пальцем) - человек хочет закончить разговор и уйти;

· касание мочки уха или почесывание глаз.

 

5). Жесты и позы уверенности:

· гордая прямая поза;

· пальцы соединены наподобие купола. Означает доверитель­ность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость;

· руки соединены теснее, чем купол;

· руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх - поза абсолютного превосходства.

 

6). Жесты и позы нервозности:

· покашливание, прочищение горла;

· курение сигарет. Сигарету зажигают лишь тогда, когда напряжение спадает;

· рука прикрывает рот (этот жест передает эмоции, варьирую­щиеся от сомнения в себе до явной лжи);

· локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо перед ртом.

 

7). Жесты и позы готовности:

· руки на бедрах, стоя или сидя;

· человек сидит на краю стула;

· опора на стол широко расставленными руками. Это сильный призыв слушать, так как у этого человека есть что сказать.

 

8). Жесты и позы неуверенности:

· переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются;

· человек грызет или сосет конец авторучки, карандаша;

· пощипывание, потирание ладоней.

 

9). Жесты и позы напряженности:

· короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки - звуко­вой фон напряженности;

· крепко сцепленные руки. Кроме того, это еще жест подозре­ния и недоверия;

· защитное поглаживание шеи ладонью;

· отворачивание лица в сторону. Означает также недовольство, отрицание. В общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед на­чалом разговора надо снять напряженность: склониться к человеку, сесть с ним рядом и др.

 

10). Жесты самоконтроля:

· руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую;

· скрещенные лодыжки ног;

· руки, вцепившиеся в подлокотники кресла.

 

11). Жесты скуки:

· постукивание по столу рукой или по полу ногой, пощелкива­ние колпачком ручки;

· голова лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты;

· отсутствующий взгляд;

· машинальное рисование на бумаге.

 

12). Жесты расположения:

· руки, прикладываемые к груди;

· приближение к другому человеку. Надо только вовремя замечать, когда партнер начинает отодвигаться.

То, как человек сидит при разговоре, показывает его отноше­ние к другому, так же как и к теме разговора. Люди обычно подают­ся вперед, когда они эмоционально вовлечены или заинтересованы. Они, как правило, отклоняются назад или отодвигаются, когда этого нет. Сидение на кончике стула и наклон вперед указывают на готов­ность к движению и установку на кооперацию, принятие, признание, указывают на физическое приближение к собеседнику. Сидение прямо, но без напряжения, указывает на доверие; сутулая поза предполага­ет внутреннюю установку на самозащиту; когда человек отворачива­ется от собеседника и склоняет голову вперед, то, скорее всего он испытывает подозрения.

4.3. Общение руководителя с подчиненными как обмен информа­цией

Коммуникативная сторона общения. Анализируя процесс общения, мы на каждом шагу убеждаемся, что общение - это коммуникация, то есть обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Другими сло­вами под этой стороной общения понимается, как правило, процесс об­мена информацией. Но такой подход будет несколько упрощенным, так как мы акцентируем внимание лишь на формальной стороне проблемы. На самом деле информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Что наиболее характерно для второй стороны общения? Во-первых, содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от разговора 3-х летних малышей до беседы ученых на научном симпозиуме.

Во-вторых, эффективность общения связывается, прежде всего, с этой функцией.

В-третьих, коммуникация в общении всегда значима для его участников, потому что обмен информацией происходит не "просто так", а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей.

В-четвертых, коммуникация в общении - это, прежде всего влияние, в случае успеха коммуникации происходит изменение в представлениях о мире того, кому она адресована.

К основным видам коммуникации обычно относят вербальную и невербальную. О невербальной коммуникации мы подробно говорили в рамках предыдущего раздела. Поговорим подробнее о вербальной ком­муникации.

Разнообразны формы межличностного общения. К ним можно от­нести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельная беседа "по душам", и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытка добиться согласия по какой-либо проблеме. Однако в процессе общения нередко возникают затрудне­ния, непонимание. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.

Основные коммуникативные барьеры в общении. Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо, или суггестии. Однако часто мы являемся сви­детелями и встречной психологической активности называемой проти­вовнушением, то есть человек как бы защищается от неумолимого дейс­твия речи другого человека. Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер - это психологическое пре­пятствие на пути адекватной информации между партнерами по обще­нию. Какие же это барьеры и как их преодолевать?

По мнению Ю.С.Крижанской и В.П.Третьякова (1998) в процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций: барьеры "ав­торитет", "избегание" и "непонимание". Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний барьер - защиту от са­мого сообщения.

Барьер "авторитет". Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифициру­ются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к сове­там молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от:

· социального положения (статуса), от принадлежности к реаль­ной "авторитетной" группе. Психолог П.Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором – как лаборанта, в третьем – как преподавателя, в четвертом – как доцента, в последнем – как профессора. После того, как гость уходил, просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса в то время, как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14-15 см;

· привлекательного внешнего вида (аккуратная прическа, рас­чесан ли, выглажен ли, силуэт, цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);

· доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыб­ка, приветливость, простота в обращении и др.);

· компетентности;

· искренности. Причем, если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к ар­гументам и ходу рассуждений.

Барьер "избегание". Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозмож­но, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (не внимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре "страшных мест" из фильмов ужасов).

Как же преодолевать этот барьер?

Чаще всего барьер избегания предстает в той или иной степени невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, ауди­торией можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

· привлечь внимание и

· удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: ак­туальность и важность информации, новизна информации, нестандарт­ность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Как же привлечь внимание? Это позволяют сделать три основных приема:

· прием "нейтральной фразы". В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, цен­ность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, передача, прочитанная книга, увле­чения и др.);

· прием "завлечения". Говорящий произносит нечто трудно восп­ринимаемым образом, например, очень тихо, монотонно или неразбор­чиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы "завлекает" слушающего в свои "сети". Другими словами, говорящий провоцирует слушателя са­мого применить способы концентрации внимания, а потом их исполь­зует;

· прием "зрительного контакта". Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Не менее важна проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов:

· прием "изоляции" (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спя­щий).

· прием "навязывания ритма" (постоянное изменение характерис­тик голоса и речи, то есть говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, "с нажимом", то скороговоркой, нейт­рально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последова­тельность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется мо­нотонность звучания.

· прием "акцентировки" (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа "Прошу обратить внимание", "Важно отметить, что...", "Необходимо подчеркнуть, что..." и др.).

Барьер "непонимание". Зачастую источник информации заслужи­вает доверия, "авторитетен, однако информация "не доходит" (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить? Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема - звук), семантический (семантика - смысло­вое значение слов), стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.

Фонетический барьер непонимания возникает, когда

ü говорят на иностранном языке;

ü используют много иностранных слов или специальную терминологию;

ü говорят быстро, невнятно и с акцентом.

 

Преодолеть фонетический барьер возможно при:

· внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скорого­ворки

· учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем ху­же знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужны разъяснения; люди разных национальностей го­ворят с различной скоростью: на севере и в средней полосе - медленнее, на юге - быстрее, маленькие дети и старики плохо воспри­нимают быструю речь и др.)

· наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией.

 

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетичес­ки язык "наш", но по передаваемому смыслу "чужой". Почему? Во-первых, потому что любое слово имеет обычно не одно, а нес­колько значений, во-вторых, "смысловые" поля у разных людей раз­ные, наконец, в-третьих, зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-группе образы, примеры. Например, смысл слов "перо", "капуста" и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения.

Барьер чаще всего возникает, потому что мы обычно исходим из того, что "все понимают, как я", а между тем правильнее было бы сказать обратное - "все понимают по-своему".

Для преодоления этого барьера необходимо

· говорить максимально просто;

· заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то клю­чевых слов, понятий и др., если надо разъяснить их в начале раз­говора.

В противном случае может возникнуть трагикомическая ситуация. Бригадиру строителей надо было поправить покривившуюся балконную стойку на самом видном месте. Он влез туда вместе с новичком, поддел стойку ломом и приказал:

- Бей по ребру!

Парень удивился и спросил:

- Ты что, с ума сошел?!

- Бей по ребру, так тебя!.. - закричал бригадир и добавил нес­колько "разъясняющих" слов. Тогда парень размахнулся и ударил бригадира кувалдой по ребрам. Бригадир птицей полетел с третьего этажа, к счастью, в сугроб.

Суд новичка оправдал, а в частном определении указал: "Преж­де чем отдавать команды, надо объяснить, что они означают".

 

Стилистический барьер непонимания. Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматичес­кой структуре. В противном случае, когда происходит несоответс­твие между формой и содержанием, стилевое усложнение возника­ет стилистический барьер. Другими словами, если стиль изложения неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не со­ответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказы­вается, не хочет понимать.

С определенными оговорками можно признать, что стиль - это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении этого барьера - правильно структурировать передавае­мую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи

Правило рамки основывается на действии психологического за­кона работы памяти, открытом немецким психологом Г.Эббингаузом (этот закон часто называют еще "фактором ряда"). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создает начало и конец разговора. Для эффек­тивности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты об­щения, а в конце разговора - подвести итоги, показать ретроспек­тиву и отметить степень достижения целей. Причем, в первичном об­щении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении - конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они за­кончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким то образом выстроено, соединено в цепь. Лю­бая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, она позволяет улуч­шить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информа­цию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Варианты перечисления:

· простое перечисление - "во-первых, во-вторых, в-третьих..."

· ранжирование информации - "сначала о главном, теперь о сос­тавных элементах, наконец, менее существенное..."

· логическая цепь - "если это - то, тогда можно предположить, что..., а, следовательно...". Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от зак­лючения к призыву действовать.

 

Логический барьер непонимания. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами ло­гики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоциональ­но воспринимаем его отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, то есть наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детс­кая, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соот­несены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, то возникает барь­ер логического непонимания.

Преодоление логического барьера возможно при:

· учете логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, с чем пришел, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемле­мость или неприемлемость той или иной логики для партнера в ос­новном зависит от его исходной направленности.

· правильной аргументации. Существуют различные виды аргументации: возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает. К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне) и убывающая (когда сила аргу­ментов к концу сообщения ослабевает. К ней целесообразно обра­щаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низ­ком образовательном уровне).

Кроме того, существует односторонняя аргументация, когда следуют аргументы только положительные или только отри­цательные. К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сто­рон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень.

Возможна и двухсторонняя аргументация, когда используются различ­ные - как положительные, так и отрицательные, аргументы. К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроены на восприятие данной информации, то есть когда аргументы противоречат их сложившимся представлениям, установкам; когда у собеседника высокий образовательный уровень.

Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательно, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво. Система барьеров есть сво­его рода автоматизированная охрана - при своеобразном срабатыва­нии охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль. Например, тяжело изложенная, но нужная инфор­мация, не воспринимается, или воспринимается с искажениями, не­полно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание со­циально-психологических особенностей этих барьеров и способов их преодоления.

4.4. Условия эффективного взаимодействия в управленческом об­щении

Психологическая сущность взаимодействия. В ходе общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, то есть планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабаты­вают формы и нормы совместных действий. Таким образом, действие - главное содержание интерактивной стороны общения. Описывая те или иные ситуации общения, мы чаще всего используем термины действий. Например, "мы пришли к единому мнению", " он на меня давил, но я не поддался", "мы топтались на месте" и т.д. Между тем речь идет об общении, а не о борьбе. То, что оно передается такими фразами, обычно не приукрашивание, а главный смысл, который увидели партнеры в общении.

Итак, взаимодействие в общении - это система взаимно обус­ловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок и др. с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Характерные черты взаимодействия:

· взаимодействие необходимый и обязательный элемент совмест­ной деятельности, без него проблематично говорить и о результативной выраженности социальной активности человека;

· основу взаимодействия составляет многообразие межличност­ных контактов и действий: непосредственных и опосредованных, слу­чайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и крат­ковременных, вербальных и невербальных;

· для взаимодействия характерна циклическая причинная зави­симость действий партнеров, когда поведение каждого выступает од­новременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных, то есть между партнерами проявляется взаимная связь, взаимное воздейс­твие, взаимные изменения и др.

Структурными компонентами процесса взаимодействия в общении выступают субъекты взаимодействия, взаимная связь (на основе формальных и неформальных отношений), взаимные воздейс­твия, взаимные изменения субъектов взаимодействия (на основе из­менения точек зрения, взглядов, представлений, отношений, поведе­ния, деятельности и др.).

В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения:

1). Сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

2). Противодействие, предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера;

3). Компромисс, предполагающий частное, промежуточное (за­частую, временное) достижение целей партнеров ради сохранения ус­ловного равенства и сохранения отношений;

4). Уступчивость, предполагающая принесение в жертву собс­твенных потребностей для достижения целей партнера;

5). Избегание (уклонение), предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выиг­рыша другого.

Подчеркнем, что среди изложенных стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры и ряда других факторов.

Содержательные компоненты процесса взаимодействия. Эффектив­ность взаимодействия зависит от реализации ряда условий и правил. Говоря об условиях эффективного взаимодействия в управленческом общении, необходимо, прежде всего, раскрыть содержательные компо­ненты процесса взаимодействия. К основным из них необходимо от­нести дистанцию и позицию в общении. Большое значение имеют также время, место, ситуацию, стиль и тон общения и др.

Дистанция в общении. До недавнего времени мы много говорили о том, как животные устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но оказалось, что и у человека есть свои охранные зоны и тер­ритории. Если мы их будем знать, то сможем обогатить наши предс­тавления о своем поведении и поведении других; сможем прогнозиро­вать реакцию нашего подчиненного в процессе управленческого обще­ния. На основе многочисленных исследований психологи пришли к ря­ду важных выводов:

1) Физическое тело не только большинства животных, но и чело­века окружено определенной пространственной зоной, которую они считают своей собственной личной территорией.

2) Размеры личной пространственной территории социально и национально обусловлены (у южных народов и в городских условиях эта территория меньше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности она больше).

3) Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, в которых и осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения:

а) интимная зона (от 15 до 45 см от тела человека). Из всех зон эта самая главная. Разрешается в нее проникать только тем, с кем человек находи