Технология продаж женской одежды
Как строится процесс розничной продажи?
Можно выделить 7 шагов-этапов розничной продажи:
Шаг 1 – подготовка к процессу продажи в немалой степени определяет успех на все этапы продажи.
Шаг 2 – установка контакта с покупателем. Контакт с покупателем помогает создать атмосферу доверия и создает основу для успешного общения.
Шаг 3 – определение потребности покупателя. Лишь небольшая часть покупателей знает точно, что им нужно и что они хотят. Остальные знаю приблизительно, поэтому вашей задача – активно задавать вопросы, определять скрытые потребности.
Шаг 4 – предложение, демонстрация товара.
Шаг 5 – ответы на вопросы покупателей и работа с сомнениями. На этом этапе ваше задача – ответить на вопросы, развеять сомнения и помочь покупателю сделать выбор.
Шаг 6 – завершение продажи. На этом этапе покупателю часто нужна поддержка, уверенность правильного принятого решения, и это тоже — ваша функция.
Шаг 7 – поддержание контакта с клиентом после продажи. Этот пункт особенно важен, потому что от качества его выполнения зависит, придет ли к вам клиент ещё раз.
Не всегда розничная продажа состоит из всех семи этапов — это развернутый, самый полный вариант. При любом варианте развития ситуации главной целью вашей работы является завершение продажи, после которого покупатель остается довольным своей покупкой и обслуживанием. Даже если не удалось подобрать подходящее изделие, клиент должен выйти из салона с чувством, что ему пытались искренне помочь и были рады его видеть.
Специфика женской одежды как товара
- покупка одежды на сезон, как правило, планируется покупателем, но объем импульсных (незапланированных) покупок довольно велик, так как хорошее предложение может заинтересовать клиентов совершить покупку даже тогда, когда они этого не планировали.
- для большинства покупателей денежные траты, связанные с покупкой нового комплекта одежды, является значительными, но стоит учитывать тот факт, что магазин «Jotto» работает с одеждой премиум-класса, а это значит, что большинство наших постоянных клиентов могут себе позволить дополнительные траты на одежду.
- следует сказать об особом отношении девушек к новой одежде, так как хорошо выглядеть – для них значит быть привлекательной для мужчин и окружающих людей. Девушки любят удивлять внешним видом, поэтому стремятся обновлять свой гардероб чаще.
- потребность одеваться в качественную дорогую одежду является мотивом приобретения нашей продукции, подчеркивания статуса и принадлежности к определенной социальной группе.
Подробное описание этапов продажи
Шаг 1. Подготовка к работе
Наиболее очевидный момент – знание товара. Вам следует постоянно изучать ассортимент и его особенности, так как он постоянно обновляется.
Кроме того, важен психологический настрой на работу. Вам нужно выглядеть, говорить, ходить и даже стоять так, чтобы вызвать доверие у покупателя. Поэтому на первом этапе подготовке к работе важно отвлекаться от всех личных проблем, как только вы перешагнули порог магазина. Плохое настроение или грустные мысли не должны мешать, потому что ваша работа – это в первую очередь общение, в котором обязательно присутствуют эмоции.
Такой подход к продажам называют клиентоориентированным. В первую очередь – это умение и желание принимать интересы покупателя, посмотреть на ситуацию глазами клиента, помочь ему решить его проблему.
Советы:
- приходите на работу немного раньше указанного времени
- позаботьтесь о порядке на вашем рабочем месте
- позаботьтесь о своем внешнем виде
- напомните себе о том, что вы – самый лучший менеджер в мире
Шаг 2. Установление контакта с покупателем
Первое впечатление
В первые 30 секунд после того, как покупатель увидел и услышал вас, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Поэтому у вас практически нет времени, чтобы завоевать доверие покупателя: его надо получить сразу или в ближайшую пару минут.
Любая информация воспринимается человеком через три канала:
- вербальный (словесный) – передается около 10% информации
- визуальный ( внешний вид, поза, мимика) – около 60%
- вокальный (интонация, громкость голоса, четкость речи) – около 30%
Получается, что 90% информации человек получает по невербальным каналам – через жесты, взгляд, мимику, интонацию. Так, например, клиент с живым темпераментом, скорее всего не воспримет неэмоционального, скупого на улыбку менеджера. Ваша задача – с первых шагов общения соответствовать интонации собеседника. Нужно поддерживать одинаковый с покупателем темп и громкость речи, схожую манеру вести себя. Необходимо быть гибким к покупателю.
Приветствие
Правильное приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи.
Приветствие покупателя состоит из трех элементов:
- зрительный контакт с покупателем
- улыбка
- фраза приветствия
Зрительный контакт. Когда мы смотрим в глаза другому человеку, мы подтверждаем, что видим его, готовы его слушать и общаться с ним. Как же нужно «правильно» смотреть на покупателя? Во-первых, взгляд должен быть спокойный и приветливый – улыбайтесь глазами. Во-вторых, поддерживать зрительный контакт нужно большую часть времени общения с покупателем. В-третьих, важно выбрать так называемую «точку» зрительного контакта. В деловом общении с незнакомыми людьми рекомендуется смотреть на треугольник «глаза - нос», не разглядывая другие части тела, тем самым не нарушать личное пространство покупателя.
Улыбка. Это проявление радости видеть другого человека. Улыбка должна быть искренняя и добрая. Улыбкой мы говорим покупателю: «Мы рады вас видеть, мы ждали Вас». Однако очень важно, чтобы улыбка была естественной, живой. Натянутая или искусственная улыбка вместо помощи, скорее, навредит установлению контакта с покупателем. Улыбайтесь глазами. «Улыбаться глазами» – это значит просто, без внутреннего напряжения, передавать теплоту и приветливость во взгляде.
Фразы приветствия. Какими словами приветствовать покупателя? Говорите клиенту: «Добрый день» («Доброе утро», «Добрый вечер»). Обычно «Доброе утро» принято говорить примерно до 12.00 часов, до 17.00 часов говорят «Добрый день», после этого – «Добрый вечер». Возможен вариант «Здравствуйте», иногда – «Рады Вас видеть».
Важно следить за интонацией: говорить следует четко, не торопясь, достаточно громко, чтобы покупатель вас обязательно услышал. Ни в коем случае не «глотать» слова и слоги: «Добрдень». Говорить нужно так, чтобы покупатель почувствовал, что вы хотите продолжить с ним разговор и приглашаете его к общению.
Язык жестов
Что должна выражать поза, которой вы встречаете покупателя? В первую очередь, уверенность в себе, поскольку вы – профессионал в области торговли и эксперт в области товара.
Уверенная поза – это поза с опорой на обе ноги, когда человек «твердо стоит на ногах». Но в то же время это не означает, что надо принять позу стойкого оловянного солдатика «смирно». Поза должна быть естественной, свободной, ненапряженной. Руки лучше опустить вдоль тела: не рекомендуется складывать руки за спиной, держать их в карманах или скрещивать на груди. Уверенный в себе человек всегда стоит прямо. Подбородок должен быть чуть-чуть приподнят. Не следует стоять, опершись рукой о прилавок, прислонившись к стене или торговому оборудованию.
Контакт с ожидающим покупателем
Представим ситуацию: один покупатель держит в руках или примеряет изделие, и именно в этот момент другой клиент подходит и требует немедленно показать ему одежду, причем находящуюся в другой части торгового зала.
Применяем косвенные способы общения – поддержание контакта с ожидающим покупателем. Это могут быть взгляд, улыбка, кивок головой и короткая фраза: «Я подойду к вам через пару минут».
Важный момент: человек, ожидающий своей очереди, может испытывать вполне объяснимое раздражение. Но, даже если вы согласны с раздраженным покупателем на сто процентов и давно хотите поторопить первого клиента, – воздержитесь от этого желания! Помните – лучше совершить одну успешную продажу, чем ни одной.