Тюмень –2004
Содержание
1.Забытое искусство слушать или психология активного понимания ……3
2.Составляющие активного слушания………………………………………..5
3.Основные приемы активного слушания……………………………………6
4.Признаки плохого и хорошего слушателя……………………………………………………………………....12
Литература ……………………………………………………………………13
Забытое искусство слушать, или психология активного слушания
Умением говорить люди
выделяются из мира
животных, умением слушать
человек выделяется из мира людей.
Г.Ландау
Специалистами установлено, что примерно 45 % рабочего времени современный человек проводит в процессе слушания, а большинство людей, чья деятельность связана с общением, 35-40 % своей зарплаты получает только за «умелое» общение.
«От глубокой древности две познавательные способности почитались благороднейшими: слух и зрение»,- писал великий философ отец Флоренский.
Специалисты «Life Line International» свидетельствуют, что завершенное активное слушание представляет собой акт любви к ближнему, деятельное проявление добра по отношению к собеседнику. В экзистенциальном смысле активное слушание есть служение, поскольку оно осуществляет одну из основных человеческих потребностей собеседника.
Если консультант использует активное слушание, то не только его слух, но и сердце открывается другому.
Слушать активно – это значит открывать себя другому, чувствовать его боль и страдания, понимать и осознавать значимость и ценность его жизненных проблем.
Активное слушание – это не только профессиональный навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективно использовать этот метод в работе. Из-за свойственной личности тревожности и неуверенности в себе иной консультант стремится поскорее перейти к наставлениям как способам решения проблемы.
Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение. Служба неотложной психологической помощи – не храм, а консультант – не священник.
В современном обществе активное слушание представляет собой особую ценность по причине отчужденности людей друг от друга, экзистенциального одиночества, неспособности наладить настоящее диалогическое общение.
В обыденной жизни человек часто не умеет активно слушать. Мы разучились просто слушать, не говоря уже о том, что даже не слышим обращающегося к нам другого человека. Раз отказавшись по лености души от служения другому. Мы не останавливаемся на этом и идем дальше по сути отказа от принятия уникальности и своей собственной личности. Уходя от истинного общения, мы уходим от себя.
Активное слушание невозможно без:
· желания консультанта выслушать, а значит, он должен понимать, что для этого ему потребуется время;
· его желания помочь «здесь - и -теперь»;
· искреннего стремления принять чувства собеседника такими, каковы они есть в данный момент;
· веры в то, что человек сам может управлять своими переживаниями и находить собственные решения;
· понимая того, что эмоциональные проявления собеседника преходящи: гнев может смениться унынием, а ярость перейти в надежду;
· принятия уникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства, мнения, побуждения, а также пути выхода из психологического кризиса.
При активном слушании консультант должен быть для собеседника поводырем, но таким, каким является галантный кавалер, точно следящий за тем, чтобы спускаться по лестнице лишь на полшага впереди дамы.
Составляющие активного слушания
Активное слушание – это процесс, включающий ряд составных частей, значимость которых на отдельных этапах общения консультанта и клиента может быть различной. А.Н.Моховиков в своей книге «Телефонное консультирование» выделяет следующие составляющие активного слушания. Это понимание, эмпатия, забота, открытость, объективность, выяснение, исследование, завершение. Подробнее остановимся на каждом из них.
Понимание. Понимать - значит принять собеседника и его систему ценностей, рассматривать его как человека, не имеющего неразрешимых проблем, без стремления обвинить, осудить или направить на путь истинный.
Эмпатия. Вчувствоваться – означает настроиться на эмоциональные переживания собеседника, помочь ему в определении своих чувств и работать с ними, через них и сквозь них, улавливая и всеми силами поддерживая момент их позитивного изменения.
Забота. Заботиться – значит проявлять доверительность, оказывать поддержку и, искренне уважая уникальность личности клиента, укреплять возникающие у него надежду, позитивные чувства, мнения и позиции. Не стремясь стать экспертом и проблемной ситуации.
Открытость. Быть открытым означает дать возможность собеседнику выразить свои чувства, принять его, разрешить ему облегчить свою душу, все время давая понять, что его слушают.
Объективность. Быть объективным - значит сохранять независимость от проблем собеседника, чрезмерно не отождествляться с ним и ни в коем случае не манипулировать его переживаниями и поведением.
Выяснение. Выяснить – означает помочь собеседнику определить и понять его проблемы; не отвергать его, даже если обсуждаемая тема окажется придуманной, помочь выразить проблемную ситуацию словами. Обратить внимание на имеющиеся расхождения в мыслях и чувствах, чувствах и поступках.
Исследование. Исследовать – значит работать вместе с собеседником над поиском внешних и внутренних возможностей выхода из проблемной ситуации; оказать помощь в определении альтернативных решений, их вероятных последствий и предполагаемого стратегического плана разрешения жизненных сложностей.
Завершение. Завершить – означает уверить в преимуществах преодоления ситуации, поддержать вновь обретенную уверенность и положительные эмоциональные изменения.
Следует помнить, что каждая составная часть процесса активного слушания таит в себе множество трудностей, справляться с которыми должен уметь каждый консультант. Немалую сложность может составить словесное выражение собеседником мыслей и чувств, при котором для достижения эмпатии нужно ввести себя в мир его реальности, в систему его отношений, заговорить его языком, принять термины, за которыми скрывается его Я.