Слушание в деловой коммуникации
Не слушать — это не только отсутствие
вежливости, но и признак пренебрежения...
Ничто так не окупается в общении с людьми,
как милостыня внимания.
О. Бальзак
Один из самых быстрых способов заставить людей думать о вас хорошо – выслушать их.
А. Шопенгауэр
Выслушивая человека, мы воспитываем в нём самоуважение.
Честерфилд
План:
1. Значение эффективного слушания в деловом общении.
2. Трудности эффективного слушания.
3. Уровни и виды слушания.
Значение эффективного слушания в деловом общении
Как показывает практика делового взаимодействия, умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать — не совсем одно и то же. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук. СЛУШАТЬ – это не просто направлять слух на что-либо, а сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.
Большинство людей, по мнению учёных, плохо умеют слушать слова других, особенно если слова не задевают их интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и направлённо, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 1О% людей.
Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал от него за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» — задал вопрос удивленный ученик. «Потому, — ответил философ — что мне придётся обучать тебя не только говорить, но тому, как нужно молчать, и слушать».
Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя ХХ века Л.Фейхтвангера, утверждавшего, что человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами.
Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умение писать и читать вместе взятые:
Слушание – 40% рабочего времени;
Говорение – 5%;
Чтение – 16%;
Письмо – 9%.
Что же такое «эффективное слушание»? Какова его характеристика?
l восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от своих эмоций;
l поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
l незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».
Эта характеристика раскрывает роль слушателя и подчёркивает его ответственность за процесс коммуникации.
Умение слушать позволяет профессиональному коммуникатору:
· Лучше разобраться в том, что вам говорят.
· Преодолевать проблемы межличностного общения.
· Легче воспринимать новые идеи.
· Определять, что стоит за высказываниями партнёра.
· Повышать степень доверия к себе у собеседника.
· Формировать у партнёра ощущение вашей надёжности.
· Повышать эффективность совместной деятельности.
Умение слушать у людей развито неодинаково: про одних говорят, что «они умеют слушать», про других – что «они не умеют слушать», поэтому первые и более приятны в общении, и с ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Как отмечал французский мыслитель Любрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие».
Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное внимание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на самом деле должен уметь и молчать, должен быть терпеливым. Однако практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпеливые деловые партнеры — весьма распространенный тип. Они быстро теряют способность следить за пространными рассуждениями собеседника. Для этих людей высказывания другого — это лишь ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы модифицировать свои высказывания.
Что даёт другим людям ваше умение слушать?
l эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
l умение слушать как способ воздействия на собеседника часто повышает самооценку человека, развивает у него чувство уверенности в себе, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
l ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;
l активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности понимания и ощущения надёжности;
l дает возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда — уже полбеды») и в то же время слушающий представляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя свое участие и внимание;
l демонстрирует уважение к чувствам другого человека.