банк конфликт сотрудник поведение
Выберите наиболее правильный с Вашей точки зрения ответ.
. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
б) Чем обсуждать то, в чем мы оба расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.
. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Я пытаюсь уладить его с учетом интересов другого человека и моих собственных.
. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Иногда я жертвую своими собственными интересами paди интересов другого человека.
. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.
. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
. а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя.
б) Я стараюсь добиться своего.
. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего в другом.
. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я первым делом стараюсь определить суть разногласий по спорным вопросам.
. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.
б) Я предпринимаю все усилия, чтобы добиться своего.
. а) Я твердо стремлюсь добиться своего.
б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.
. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить суть разногласий по спорным вопросам.
б) Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.
. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.
. а) Я сообщаю оппоненту свою точку зрения и спрашиваю его взглядах.
б) Я пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.
. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.
б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.
. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
. а) Если это сделает кого-либо счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.
. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.
. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
. а) Во время переговоров стараюсь проявить внимание к собеседнику.
б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека.
б) Я отстаиваю свою позицию.
. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
б) Иногда предоставляю другим право взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стремлюсь идти ему навстречу.
б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.
. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.
б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.
. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.
б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.
. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.
б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.
. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.
. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.
По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, игнорирование, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с «ключом».
«Ключ» для оценки результатов.
Соперничество: За, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б, 16б, 17а, 22б, 25а, 28а.
Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.
Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а.
Игнорирование: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.
Приспособление: 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.
Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочтительной формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях. (Таблица 2)
Таблица 2 - Формы социального поведения в ситуации конфликта
| № п/п | Кассир | Операционист по обслуживанию физических лиц | Операционист по обслуживанию юридических лиц | Экономист по кредитованию юридических лиц | Операционист по обслуживанию физических лиц | Старший бухгалтер дополнительного офиса | Экономист по кредитованию физических лиц |
| б | б | а | а | б | б | а | |
| а | а | а | а | а | б | б | |
| а | б | б | б | б | а | а | |
| б | б | а | а | б | а | б | |
| б | а | б | а | а | а | б | |
| б | а | а | а | а | б | а | |
| а | б | б | а | б | а | б | |
| а | б | а | б | б | б | а | |
| а | а | б | а | а | б | а | |
| а | б | б | б | а | б | б | |
| а | б | а | б | б | б | а | |
| а | а | б | а | б | а | а | |
| а | а | б | а | а | б | а | |
| а | б | а | б | а | а | а | |
| б | а | а | б | а | а | б | |
| а | а | б | а | а | б | а | |
| б | б | а | б | б | б | б | |
| а | б | б | б | а | б | б | |
| б | б | а | б | б | а | б | |
| б | б | б | а | а | а | а | |
| а | б | б | а | б | а | а | |
| а | а | б | а | б | а | а | |
| б | а | б | б | б | а | б | |
| б | а | б | а | а | б | а | |
| а | б | а | а | б | б | б | |
| а | а | а | б | а | б | б | |
| а | б | б | а | б | а | б | |
| б | б | б | а | б | б | а | |
| б | а | б | б | а | а | б | |
| а | а | а | б | а | б | а |
Приложение 3
Программа исследования
Объектом исследования являются сотрудники дополнительного офиса ОАО «СКБ-банк» в п. Рефтинском.
Предмет исследования: существование конфликтов между сотрудниками коммерческой организации, типичные стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Цель исследования: выявить и проанализировать наличие конфликтов в организации, а также поведение сотрудников в конфликтных ситуациях.
Задачи исследования:
Определить существуют ли конфликты в организации;
Как ведут себя сотрудники в конфликтных ситуациях;
Разработать практические рекомендации по результатам исследования.
В исследование приняло участие 7 испытуемых (кассир, 2 операциониста по обслуживанию физических лиц, операционист по обслуживанию юридических лиц, экономист по кредитованию физических лиц, экономист по кредитованию юридических лиц, старший бухгалтер дополнительного офиса), разных возрастных групп, с высшим образованием. Все опрошенные были женщины в возрасте от 25 до 45 лет.
Выборка представлена в таблице 3.
Таблица 3 - Сводная таблица первичных данных по выборке
| № п.п. | Пол | Возраст | Должность | Образование | Стаж в ОАО «СКБ-банк» |
| жен. | Кассир | Высшее | 3 г. | ||
| жен. | Операционист по обслуживанию физических лиц | Высшее | 2 г. | ||
| жен. | Операционист по обслуживанию юридических лиц | Высшее | 4 г. | ||
| жен. | Экономист по кредитованию юридических лиц | Высшее | 3 г. | ||
| жен. | Операционист по обслуживанию физических лиц | Высшее | 1 г. | ||
| жен. | Старший бухгалтер дополнительного офиса | Высшее | 4 г. | ||
| жен. | Экономист по кредитованию физических лиц | Высшее | 2 г. |
Исследование проводилось в два этапа.
На первом этапе использовалась анкета для сотрудников организации, которая помогла выявить наличие конфликтов, как часто и почему они бывают, кто может их разрешить и т.д. Анкета включала 26 вопросов, среди которых были открытые, закрытые, а также табличные вопросы.
На втором этапе был проведен метод тестирования, в рамках которого применялась диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса. Эта методика содержит 30 пар суждений о поведении индивида в конфликтной ситуации, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. В результате обработки данных по ключу выясняется количество баллов по каждой шкале, дающее представление о выраженности у испытуемых тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтной ситуации.
Бланк и ключ методики представлены в Приложении 2.