Трюизмы – однозначные сообщения могут использоваться, чтобы вызвать «да»-реакцию:
«Вы мужчина, вы со мною разговариваете и наверняка согласитесь с моим предложением. (согласитесь со мной)».
«Каждый приходит к пониманию необходимости совместной деятельности, по-своему. (делайте со мной)»
Допущения – т.е. делается допущение, что у собеседника возникнут необходимые вам мысли или поведение, в результате происходящего с ним сейчас:
«Прежде чем вы отнесетесь лояльно к моим словам, давай я вас немного провожу. (отнеситесь лояльно к моим мыслям)»
«Вы достаточно солидно выглядите как и мои предложения для вас. (мои предложениявам интересны)»
Вопросы и утверждения направленные на привлечения внимания. Здесь используются слова: «любопытно», «хотелось бы знать», «сомневаюсь», для того, чтобы привлечь внимание к определенному явлению:
«Мне любопытно, до конца ли вы осознаете важность моих слов? (мои слова важны)».
«Я сомневаюсь в том, что вы знаете как полнее использовать тот результат, который вы получите в ходе нашего сотрудничества. (наше сотрудничество будет успешным)».
Использование противопоставлений:
«Чем дольше мы с вами общаемся, тем больше вы понимаете насколько я ценный для вас сотрудник. (я ценный сотрудник)».
«Чем больше ваши сомнения, тем приятней будет для вас узнать о том, что в итоге вы не ошиблись. (вы делаете правильный выбор)».
Выбор без выбора:
«Мы можем заключить сделку сейчас или после того как сходим в ресторан. (заключаем сделку)»
«Вы можете спросить об этом кого угодно, а можно и меня.(я знаю точно)»
6. Условное согласие:
С возражениями непринципиального характера можно спокойно согласиться и продолжать разговор дальше:
"Конечно, на это можно посмотреть и так..."
"Если подумать, что вы все уже испробовали..."
"С вашей точки зрения, это вполне оправданно..."
«Да, и...»
"Да, и для вас это важный момент..."
"Да, и это именно то, что вам больше всего нужно..."
"Да, и тогда это будет выглядеть так..."
7. Рассеивать сомнения
Агрессивная социальная среда зачастую побуждает людей (особенно подверженных стрессовым нагрузкам, например бизнесменов) безосновательно подозревать всех и вся в измене и обмане. В результате создается отвратительная атмосфера, и многие действительно начинают изменять и обманывать. Поэтому научитесь общаться честно (лучше промолчать, чем сказать ложь): выполнять обещания не подводить и т.д.
Подтверждайте устно и письменно свои обязательства по отношению к партнерам. Заставляйте себя лишний раз, без потребности со стороны партнера, обсудить совместные планы. Это успокоит их и создаст стабильность в отношениях.
Быть честным и предупреждать клиента об ограничениях. Стараться при общении говорить только то, за что можете поручиться.
Если негативная аргументация клиента обоснована, то лучшая тактика - сначала согласиться с ним, похвалить его за проницательность.
Дайте ему высказаться, не перебивайте его, уже одно это принесет вашему клиенту облегчение. После этого постарайтесь убедить его, используя его же доводы.
Основной прием - переформулируйте возражения клиента в вопрос. На заявление типа: "Сегодня представители многих фирм...." вы можете отреагировать: "Вы хотите знать, чем наша фирма отличается от других?"
Еще одна тактика реагирования на возражения - преобразование возражений в доводы: "Вы спрашиваете, почему цены на эти.... достаточно высокие? Спрос порождает предложение".
8. Разрабатывать стиль общения для каждого клиента персонально, опираясь на обратную связь от ваших собеседников
Постоянно повышайте свое мастерство общения, путем выяснения реакции, которую вы вызываете вашими словами у собеседника и учитывайте это в построении будущего разговора. Такая манера общения создаст о вас представление, как об очень внимательном и чутком собеседнике.
Пример трех стилей общения:
1. Крайняя открытость. Акцент на личном отношении: демонстрация эмоционального отношения к собеседнику и попытки эмоционально манипулировать собеседником (оценивать); ориентация на такое же лично-эмоциональное отношение к себе со стороны собеседника (мотив разговора).
2. Крайняя закрытость. Акцент на формально-дистанцированном отношении: холодность, игнорирование инициатив, настроения собеседника и его проблем, однозначность в ответах (Да нет), стремление снять с себя ответственность за результат беседы (мотив разговора).
3. Управление инициативой. Акцент на следовании за клиентом и дальнейшем ведением его. Управляемое сближение - дистацирование. Управление сверткой-разверткой эмоций диалога для максимального сохранения интересов собеседника и Компании. Умение использовать личный момент (настроение собеседника) для функциональных целей (имидж компании и получение необходимой информации).
Дайте клиенту высказаться, исчерпать энергию.
Не перебивайте, не говорите прямо, что он не прав.
Уводите разговор от возражений, которые трудно опровергнуть, не пытайтесь
спорить по их поводу.
Типичные ошибки при деловом общении, мешающие созданию долгосрочных отношений
Убеждение, что деловое общение безэмоционально.
Недружелюбие, сухость в общении.
Краткость или многословие, граничащие с невежливостью.
Нетерпение, раздражительность.
Явное стремление побыстрей закончить разговор.
Отсутствие обозначения Имени.
Безразличие к проблемам собеседника.
Высокомерие и снисходительность в выражениях и интонациях.
Долгие паузы для поиска ответа.
Переключение на других людей и другие дела без объяснения причин и без
предупреждения о длительно ожидании.
Неумение предоставить альтернативу (времявозможность).