Прием, размещение и выписка гостей
для студентов специальности 101101 (43.02.11) Гостиничный сервис
2015 г.
Методическая разработка учебного занятия по профессиональному модулю 02. Прием, размещение и выписка гостей подготовлена в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом среднего профессионального образования по специальности 101101 (43.02.11) Гостиничный сервис и рекомендована к использованию в учебном процессе.
СОГЛАСОВАНО
Методист
_____________ И.Ю. Павлова
29.10. 2015
СОГЛАСОВАНО
Протокол заседания цикловой комиссии товароведно-технологических дисциплин
от 29.10. 2015 № 3
Председатель цикловой комиссии И.В. Биченкова
Автор-составитель: Перетягина Е.В. – преподаватель первой квалификационной категории ЧПОУ ТОСПО «Тюменский колледж экономики, управления и права»
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Учебное занятие по теме «Регистрация иностранных гостей» разработано в соответствии с рабочей программой по ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей для группы 303 гс. 3 курса специальности 101101 (43.02.11) Гостиничный сервис.
Основной целью занятия является обобщение и систематизация знаний по теме «Регистрация иностранных гостей», выработка умений и навыков по их применению.
Необходимость формирования профессиональных и общих компетенций, в соответствии с ФГОС третьего поколения, повлияли на выбор подхода к обучению.
На занятии используются активные приемы обучения: интерактивный с элементами ролевой игры. Подбор приемов обусловлен необходимостью формирования профессиональных качества специалиста и интереса к профессии.
В ходе учебного занятия появляется возможность максимально приблизить образовательный процесс к реальным условиям профессиональной деятельности посредством использования практико-ориентированных подходов.
Здоровьесберегающие технологии предусмотрены через частую смену деятельности обучающихся.
Время занятия 90 минут.
Технологическая карта занятия
Группа: 303 гс.
Тема: Регистрация иностранных гостей
Цель: создание условий для использования на практике знаний и умений по теме: «Регистрация иностранных гостей»
Задачи:
образовательная: обобщить и систематизировать знания об обслуживании иностранных гостей в службе приема, размещения и выписки гостей; закрепить навыки работы с документами при регистрации иностранных гостей.
развивающая: развивать умения применять знания на практике и навыки профессионального общения в различных ситуациях; развивать формирование умений самостоятельной работы; способствовать развитию умения обобщать, анализировать, слушать.
воспитательная: формировать и развивать деловые качества будущих специалистов: ответственность, требовательность, самостоятельность.
Тип занятия: закрепление пройденного материала
Вид занятия: практическое занятие
Методы обучения: словесный, иллюстративно-демонстрационный
Форма учебной деятельности: индивидуальная, групповая
Метод контроля: устный
Межпредметные связи: документационное обеспечение управления, управленческая психология, иностранный язык
Средства обучения: мультимедийное оборудование, образцы документов
Формируемые компетенции:
ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.
ОК 3. Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.
ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.
ОК 5. Использовать информационно – коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.
ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей.
ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.
ПК 2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.
Формируемые умения:
Регистрировать иностранных гостей, информировать потребителя о видах услуг, оформлять и подготавливать счета гостей и производить с ними расчеты, применять миграционное законодательство при осуществлении учета, регистрации прибытия и выбытия иностранных гостей, владеть технологией ведения телефонных переговоров.
Формируемые знания:
Организация службы приема и размещения, стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей, правила регистрации иностранных гостей, структура миграционного законодательства, виды документов, правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителем.
Ход учебного занятия
| Этапы урока | Задачи этапа | Деятельность преподавателя | Деятельность студента | Ожидаемый результат |
| 1. Орг. Момент 1 мин. | Подготовить обучающихся к работе | Приветствует, проверяет готовность, организует внимание, создает положительную психоэмоциональную атмосферу | Приветствуют преподавателя, демонстрируют готовность к занятию. | OK 2. Проявляют готовность к занятию |
| 2. Целеполагание 3 мин. | Определить тему, цель и задачи занятия | Сообщает тему занятия и просит обучающихся предположить задачи занятия | Формулируют задачи занятия | OK 2. Умеют планировать предстоящую деятельность |
| 3. Проверка домашнего занятия 8 мин. | Определить уровень усвоения материала предыдущих тем | Проводит устный опрос по основным функциям и составу персонала службы приема и размещения, организации рабочего места, встрече и приему гостя. (Приложения 1-3) | Обучающиеся отвечают, демонстрируя свои ответы презентациями | ОК 1, ОК.5 Демонстрируют понимание сущности и социальной значимости будущей профессии. |
| 4. Основной этап 72 мин. | Обобщить изученный материал. Уметь применять полученные знания по теме в практических ситуациях | Организует сообщения по правилам регистрации и поселения иностранных гостей, категориям иностранных гостей, видам и категориям виз, понятию миграционной карты (Приложения 4,5). 6 мин. Предлагает заполнить уведомления о прибытии иностранного гражданина в форме ролевой игры (Приложение 6-8). 10 мин. Организует сообщения обучающихся об отеле «MERCURY» в Тюмени (опережающее д.з.) 6 мин. | Обучающиеся проводят анализ по пройденным темам Обучающиеся делятся на три подгруппы, которые заполняют уведомления о прибытии гостя. В каждой подгруппе выбирается администратор, вносит данные уведомлений в журнал регистрации и затем анализируется правильность заполнения уведомлений с выставлением оценок. Обучающиеся в форме презентации представляют отель «MERCURY» в Тюмени | ОК 4. Умеют отделять главную информацию от второстепенной ОК 6. Умеют работать в команде ПК 2.1. Умеют регистрировать иностранных гостей, знают правила оформления документов при регистрации иностранных гостей ОК4. Умеют отделять главную информацию от второстепенной ОК 5. Умеют использовать информационно-коммуникационные технологии |
| Предлагает провести ролевую игру на английском языке «Регистрация иностранного гостя в отеле «MERCURY» в Тюмени. (Приложения 9,10) 10 мин. Предлагает решить кроссворд, головоломку и тестовое задание по теме «Регистрация иностранных гостей» (Приложения 11-13) 15 мин. Организует фронтальный опрос по правилам ведения телефонных переговоров 6 мин. Предлагает провести ролевую игру «Телефонный разговор-заказ номера в отеле «MERCURY» 13 мин. Организует фронтальную беседу по повышению эффективности работы службы приема и размещения, по способам нахождения клиентуры для гостиничных предприятий 6 мин. | Обучающиеся распределяют роли: иностранный гость, администратор, официант. Иностранный гость прибывает в Тюмень отель«MERCURY», на английском языке регистрируется, затем его провожают в номер, обслуживает официант и на следующий день уезжает. Обучающиеся оформляют прием, размещение и выписку гостя. Обучающиеся делятся на три подгруппы, каждая из которых решает кроссворд, головоломку и тестовое задание, используя понятия по регистрации и поселению иностранных гостей. Затем обмениваются работами, анализируют решения заданий по эталону. Обучающиеся отвечают на вопросы Обучающиеся делятся на две подгруппы, распределяют роли: гость и администратор, проигрывают диалог заказа номера по телефону в двух вариантах- конфликтная и стандартная ситуации. Обучающиеся предлагают возможные варианты: максимизация выручки от гостей, продажа более дорогих номеров, увеличение спектра услуг, высокий профессионализм сотрудников, реклама. | ПК. 2.1. Умеют принимать, регистрировать и размещать гостей ПК 2.2. Предоставляют гостю информацию о гостиничных услугах ПК 2.5. Производят расчеты с гостями, организуют отъезд и проводы гостей ОК 3, ОК 6. Способны координировать свои действия с другими участниками общения ОК.3, ОК.6 Умеют общаться с потребителями ПК. 2.1. Умеют принимать, регистрировать и размещать гостей ОК.1 Демонстрируют понимание сущности и социальной значимости будущей профессии | ||
| 5. Подведение итогов 3 мин. | Дать оценку работе обучающихся на занятии | Просит вспомнить задачи занятия Предлагает определить, выполнены ли поставленные задачи Преподаватель оценивает каждого обучающегося, благодарит всех обучающихся за активную работу на занятии. | Называют задачи, которые были в начале занятия Отвечают на вопрос преподавателя. Дают оценку работы группы. | ОК.2. Умеют дать оценку работы |
| 6. Рефлексия 3 мин. | Дать оценку достижения цели занятия | Предлагает обучающимся ответить на вопросы (Приложение 14) Как работали на занятии? Был ли полезен материал занятия? Довольны ли вы своей работой? | Проводят анализ своей работы | ОК 2. Умеют выразить отношение к занятию, эмоциональное состояние |
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Состав персонала службы приема и размещения.
Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (ресепшн или front office). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.
Примерные правила гостеприимства:
1. Улыбайтесь – и вам улыбнутся в ответ.
2. Говорите с людьми, обязательно называя их по имени.
3. Будьте оптимистом – ваше отношение к жизни влияет на других.
4. Никогда не говорите «Нет» гостям, а только: «Я с удовольствием проверю еще раз».
5. Обращайтесь с людьми уважительно, будто они в гостях у вас дома.
6. Чистоплотность обязательна.
7. Тщательность и отсутствие суеты вызывает доверие.
8. Гостеприимство – это шоу-бизнес, необходимо владеть искусством организации публичных зрелищ и умением произвести, показать товар лицом.
9. Будьте настроены на качество, качество услуги – прежде всего, скорость придет с опытом.
10. Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не видит.
11. Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Никогда не просите чаевых.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Функции службы приема и размещения.
· Продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров.
· Обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто.
· Координация всех видов обслуживания клиентов
· Обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей информацией.
· Обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров).
· Подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
В гостиницах высокого уровня обязанности распределяются следующим образом:
Консьержи – служащие отелей высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет и т.д. Выполняют консьержи и поручения частного характера. Как правило, заказы необходимо выполнять немедленно. В распоряжении старшего консьержа находится служба bell service, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руководит службой bell service bell captain, который находится в непосредственном подчинении старшего консьержа. У bell captain в подчинении имеются швейцар, который стоит у двери и подносит вещи от дверей до стойки ресепшн, и подносчик багажа, т.е. собственно bell man, который доносит вещи от ресепшн до дверей в номер. В подчинении у старшего консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений.
Дворецкий – человек, который все знает и умеет, в состоянии решить все домашние проблемы. Поведение, внешний вид, манеры и речь высококлассного дворецкого всегда безупречны. Он может выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами. Служба дворецких является одним из основных звеньев в системе обслуживания VIP-гостей в гостинице.
Ресепшионист осуществляет check in, т.е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер.
Кассир занимается процедурой выписки, приемом и выдачей денег, т.е. осуществляет check out, в течение которого происходит оплата всех счетов.
Отдельная служба бронирования выполняет очень важную роль: старается продать максимальное число номеров, при этом не допускать накладок или нестыковок.
Guest relations – должность, выполнение которой подразумевает общение с VIP-гостями.
Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещения). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция - так называемый директор номерного фонда. Под его руководством находится HouseKeeping.
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Стандарты качества обслуживания в службе приема и размещения
Стандарт проверки работы службы приема и размещения
1. Находился ли постоянно сотрудник службы приема и размещения на рабочем месте с 07.00 до 23.00?
2. Отвечал ли сотрудник службы приема и размещения на телефонные звонки в течение трех звонков?
3. Отвечал ли сотрудник приема и размещения на телефонные звонки соответствующие приветствием, называя своё подразделение и предлагая помощь?
4. Уточнял ли сотрудник службы приема и размещения фамилию гостя и произносил ее несколько раз во время разговора?
5. Доброжелательно ли приветствовал сотрудник службы приема и размещений гостей, подходивших к стойке?
6. Имел ли сотрудник службы приема и размещения возможность незамедлительно связаться со службой вызова такси/аренды автомобиля?
7. Мог ли сотрудник службы приема и размещения порекомендовать гостям несколько ресторанов с различной кухней?
8. Старался ли сотрудник службы приема и размещения рекламировать рестораны гостиницы?
9. Предлагал ли сотрудник службы приема и размещения заказать для гостя столик в ресторане отеля?
10. Хорошо ли был осведомлен сотрудник службы приема и размещения о городских достопримечательностях?
11. Сумел ли сотрудник службы приема и размещения помочь гостям в организации их дальнейшей поездки?
12. Было ли на стоянке достаточное число брошюр с актуальной информацией?
13. Предоставлял ли сотрудник службы приема и размещения четкие указания, как добраться до того или иного места, предлагая при этом бесплатно карту?
14. Доставлялись ли все факсимильные сообщения в течение 15 минут с момента их получения?
15. Делал ли сотрудник приема и размещения все возможное, чтобы удовлетворить потребности гостя?
16. Не переадресовывал ли сотрудник службы приема и размещения просьбы гостей в другие отделы?
17. Всегда ли портье выглядел аккуратным?
18. Был ли одет сотрудник службы приема и размещения в чистую отглаженную униформу?
19. Соответствовала ли обувь сотрудника службы приема и размещения стандарту, принятому в отеле?
20. Все ли сотрудники службы приема и размещения носили именные значки на форменной одежде?
21. Достаточно ли хорошо сотрудник службы приема и размещения владели английским языком?
22. Соблюдали ли сотрудники службы приема и размещения нормы времени при регистрации и выписки гостей?
23. Улыбались ли сотрудники службы приема и размещения во время обслуживания гостей?
24. Были ли они дружелюбные, любезными и готовыми помочь гостям?
25. Уважительно ли общались сотрудники службы приема и размещения между собой?
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Правила регистрации и поселения иностранных гостей
Предоставляя услугу проживания, гостиница автоматически несет ответственность за постановку на учет всех своих гостей. Если это российские граждане, то их необходимо зарегистрировать по месту пребывания, если это иностранные граждане, то они подлежат постановке на миграционный учет. Постановка на учет осуществляет городское или районное Управление Федеральной миграционной службы (УФМС), а задача отеля сводится к их своевременному уведомлению.
Сотрудники гостиницы должны не только уведомлять о прибытии иностранца, но обязаны проверить, что конкретный иностранный гражданин находится на территории Российской Федерации законно, имея все необходимые документы. У каждого иностранного гражданина должен быть документ, удостоверяющий его личность, и действующая виза в случае временного пребывания.
Миграционный учет – это государственная деятельность по фиксации и обобщению сведений об иностранных гражданах и их передвижении по территории Российской Федерации.
Можно выделить три категории иностранных граждан, которые могут остановиться в гостинице:
- временно пребывающие в Российскую Федерацию иностранные граждане – лица, пребывшие в Российскую Федерацию на основании визы или в порядке, не требующем получения визы и получившие миграционную карту;
- временно проживающие в Российской Федерации иностранные граждане – лица, получившие разрешение на временное проживание. Такое разрешение выдается на срок до трех лет. Иностранцы, относящиеся к данной категории, должны иметь соответствующий штамп в национальном документе или отдельный документ, подтверждающий их право временно проживать в Российской Федерации;
- постоянно проживающие в Российской Федерации иностранные граждане – лица, получившие вид на жительство, который выдается на срок до 5 лет с возможностью продления этого срока. Вид на жительство – отдельный документ, подтверждающий право на постоянное проживание в Российской Федерации. При размещении индивидуального туриста портье получает паспорт гостя, визу, миграционную карту и ваучер иностранной туристической фирмы на обслуживание, другие документы об оплате обслуживания и услуг с указанием времени въезда в Российскую Федерацию и выезда из Российской Федерации.
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
ВИДЫИ КАТЕГОРИИ ВИЗ.
Виза - это специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию.
Визы бывают однократные и многократные, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др.
Каждая страна имеет свою квалификацию виз, визовых категорий, визовых названий. Рассмотрим типы виз:
1) транзитная виза – обычно выдается на короткий срок до 5 дней для проезда по территории страны, выдавшей визу в третью страну.
2) туристская виза – ограниченная во времени поездка с туристической целью. Самый экономный и доступный вариант. Подходит для непродолжительных визитов, подразумевает однократный въезд на срок не более 30 дней. Не подразумевает продления и действует только на срок, указанный в визе;
3) деловая виза – выдается для бизнесменов и лиц, посещающих страну для установления коммерческих отношений, ведения бизнеса, деловых встреч и соглашений. Деловая виза в Российскую Федерацию по кратности и сроку действия:
однократное (на 30 или 90 дней) число въездов в Россию;
двукратное (на 30 или 90 дней) число въездов в Россию;
многократное (на 180 или 365 дней) число въездов в Россию – неограниченно;
4) рабочая виза – ее назначение – трудоустройство в соответствующей стране. Выдается иностранным сотрудникам российских компаний только на основании официального приглашения. Для получения визы необходим рабочий контракт с компанией, лицензированной для найма иностранных граждан. Ее сложно получить, но срок действия такой визы может длиться дольше, чем других видов виз;
5) виза для воссоединения семьи – выдается мужу или жене гражданина или резидента страны, выдавшей визу;
6) студенческая виза – выдается лицам, которые приезжают в страну на учебу на основании приглашения или контракта на обучение с образовательным учреждением. Срок действия визы от 3 мес до 1 года;
7) дипломатическая виза – предоставляется владельцам дипломатических паспортов;
8) журналистская виза – которую требуют некоторые страны для осуществления профессиональной деятельности;
9) виза для заключения брака – выдается за ограниченный период до запланированного заключения брака, выдача обосновывается доказательствами отношений с гражданином страны назначения;
10) иммиграционная виза – выдается лицам, которые намерены иммигрировать в другую страну. Обычно выдается для однократного въезда, потому лицо-получатель этой визы впоследствии должен получить разрешение на постоянное проживание, которое в свою очередь не имеет уже ограниченный по числу въездов-выездов;
11) электронная виза – представление на эту визу осуществляется через Интернет, хранится в специальной базе данных и привязывается к номеру паспорта.
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Журнал регистрации иностранных гостей
Фамилия:
Имя, отчество:
Гражданство:
Дата рождения:
Место рождения:
Документ, удостоверяющий личность:
Дата выдачи паспорта:
Срок действия:
Вид документа, подтверждающего право на пребывание:
Серия визы:
Цель въезда:
Дата въезда:
Срок пребывания:
Миграционная карта:
Город прибытия:
Улица:
Срок пребывания:
Принимающая сторона:
Документ:
Наименование организации:
Фактический адрес:
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
ПРИЛОЖЕНИЕ 8
Данные иностранного гражданина:
Фамилия: Шредер
Имя, отчество: Ханс Мария
Гражданство: Германия
Дата рождения: 23 августа 1983
Место рождения: Германия
Документ, удостоверяющий личность: паспорт № 53824392
Дата выдачи паспорта: 08.08.2006
Срок действия: 08.08.2016
Вид документа, подтверждающего право на пребывание: виза
Серия визы: 2056 № 6837308
Цель въезда: туризм, деловая
Дата въезда: 06.06.2015
Срок пребывания: 10.06.2015
Миграционная карта: серия 4607 № 926843
Город прибытия: Москва
Улица: Петровка, дом 11, строение 20
Срок пребывания: 10.06.2015
Принимающая сторона: организация
Иванова Татьяна
Документ: паспорт серия 4506 № 044704
Наименование организации: ООО Гостиница «Аврора»
Фактический адрес: Люкс
ПРИЛОЖЕНИЕ 9
Регистрация иностранного гостя
| Английский | Русский |
| Receptionist: Good evening, miss! How can I help you? | Администратор: Добрый вечер, мисс! Чем я могу вам помочь? |
| Guest: I'd like to check in. | Гость: Я бы хотела пройти регистрацию. |
| Receptionist: Have you made a reservation with us in advance? | Администратор: Вы сделали заказ у нас заранее? |
| Guest: Yes, I have. I've booked a single room for 5 nights at your hotel. I made a reservation yesterday online. | Гость: Да, так и есть. Я заказала одноместный номер на 5 ночей в Вашем отеле. Я сделала заказ вчера через интернет. |
| Receptionist: One moment, miss. I'll have a look. Yes, here it is. We've received your request. Can I have your full name, please? | Администратор: Одну минуту, мисс. Я посмотрю. Да, вот он. Мы получили Ваш запрос. Можно узнать Ваше полное имя, пожалуйста? |
| Гость: Кэтрин Пирс. | |
| Guest: It’s Katherine Pierce. | |
| Receptionist: Thank you, miss. I will also need your address and phone number for filling in the check-in form. | Администратор: Благодарю вас, мисс. Мне также будет нужен Ваш адрес и номер телефона для заполнения регистрационной формы. |
| Guest: My address is: 67 Imperio st., Lisbon, Portugal. My mobile phone number is: (351) 657-22-89. | Гость: Мой адрес: 67 ул. Империо, Лиссабон, Португалия.. Мой номер мобильного телефона: (351) 657-22-89. |
| Receptionist: Thank you. Are you planning to pay by a credit card or by cash? | Администратор: Спасибо. Планируете ли вы платить кредитной картой или наличными? |
| Guest: I'm going to pay by cash. | Гость: Я буду платить наличными. |
| Receptionist: All right. Can you sign here, please? | Администратор: Хорошо. Можете расписаться здесь, пожалуйста? |
| Guest: Yes, sure. Here you are. | Гость: Да, конечно. Вот, пожалуйста. |
| Receptionist: Thank you. Here is your key, miss. Your room number is 451. It's on the 4th floor on the right from the elevator. Do you need any help with your luggage? | Администратор: Спасибо. Вот ключ, мис. Ваша комната номер 451. Это на 4-м этаже справа от лифта. Нужна ли Вам помощь с багажом? |
| Guest: No, thanks. I'm fine. | Гость: Нет, спасибо. Я в порядке. |
| Receptionist: Enjoy your stay, Miss Pierce. | Администратор: Желаем вам приятного отдыха, Мисс Пирс. |
| Guest: Thank you. | Гость: Спасибо. |
ПРИЛОЖЕНИЕ 10
ОБСЛУЖИВАНИЕ В НОМЕРЕ
| Английский Waiter: Room service, miss. | Русский Официант: Обслуживание в номерах, мисс. |
| Guest: Come in, please. The door is open. | Гость: Проходите, пожалуйста. Дверь открыта. |
| Waiter: Your order, miss: a vegan salad, a mushroom soup and a mineral water. | Официант: Ваш заказ, мисс: вегетарианский салат, грибной суп и минеральная вода. |
| Guest: Thank you. Add the check for my meal to my general account, please. | Гость: Спасибо. Добавьте, пожалуйста, чек за мою еду к моему общему счету. |
| Waiter: All right, miss. Enjoy your meal! | Официант: Хорошо, мисс. Приятного аппетита! |
| Guest: Thank you! | Гость: Спасибо! |
ПРИЛОЖЕНИЕ 11
Разгадайте кроссворд по теме «Регистрация иностранных гостей»
По горизонтали: 1. Что взимается при регистрации иностранных граждан? 2. Один из важных факторов при подселении, переселении гостя. 3. Портье создаёт при переселении, подселении гостя. 4. По данному документу поселяют гостя. 5. Уведомление не оформляется на иностранного гостя, если он приехал в отель на … день.
По вертикали: 1. Лицо, принадлежащее к постоянному населению данного государства, пользующие его защитой и наделенное совокупностью прав и обязанностей. 2. Название бланка для иностранного гостя, который сдается в ФМС. 3. Применяется в службах отеля на документах, посланиях. 4. Дипломатическая, служебная, консульская, … 5. Специальное разрешение правительства на въезд на территорию страны.
Ответы:
По горизонтали: 1 – госпошлина; 2 – причина; 3 – заявка; 4 – паспорт; 5 – один.
По вертикали: 1 – гражданин; 2 – уведомление; 3 – штамп; 4 – карточка; 5 – виза.
ПРИЛОЖЕНИЕ 12
Решите головоломку (ключевое слово 1 по вертикали).
Вопросы к головоломке: 1. Название денежной операции необходимой для совершения покупок иностранными гостями. 2. Данная услуга позволит гостю проснуться в определённое время. 3. Данная дополнительная услуга предоставляется гостю в номере. 4. Фирменный знак гостиницы. 5. Результат одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии персонала гостиницы и гостя. 6. Конфликтная ситуация, возникающая между гостем и отелем. 7. Стилисты создают на стадии открытия гостиницы. 8. Портье должен обратить внимание на документ, если продлевает проживание иностранного гостя. 9. Контроль правильности финансовых данных за сутки работы отеля. 10. Гостиница предоставляет гостям. 11. Услуга, входящая в стоимость проживания гостя. 12. Действи