Ситуативные задачи, приведенные ниже, отражают содержание не только одной конкретной учебной темы, а включают комплекс проблем, связанных с обслуживанием клиентов, поэтому они объединены в один раздел.
Пользуясь документами, представленными в Приложениях 2, 3 и 5, решите следующие ситуационные задачи:
1. В адрес владельца гостиницы поступил устный запрос от туристской фирмы на бронирование гостиничных услуг.
Какие условия необходимо выполнить, чтобы запрос считался принятым?
2. Клиент продлил срок своего проживания в гостинице на пять дней. Турагент направил соответствующий запрос на продление пребывания своего клиента в гостинице.
Выплачивается ли в этом случае комиссия турагенту? В каких случаях комиссия фирме не выплачивается?
3. Турагент сообщил в октябре владельцу гостиницы для туристов во Владивостоке за 10 дней до даты прибытия группы туристов, что заказ на предоставление гостиничных услуг туристу из Хабаровска аннулируется.
Взимается ли в этом случае компенсация? Какие размеры компенсации предусмотрены? Какие минимальные сроки для аннуляции существуют в гостиницах, предназначенных для групп туристов в сезон пик?
4. Согласно Международной гостиничной конвенции в контракте о предоставлении гостиничных услуг индивидуальным клиентам за аннуляцию обслуживания на срок от трех суток и более в низкий сезон предусмотрена компенсация в размере суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг.
Какой размер компенсации предусмотрен за аннуляцию обслуживания на срок менее трех суток и от трех суток и более в сезон пик?
5. Клиент не прибыл в гостиницу к назначенному сроку и турагент не информировал владельца гостиницы о возможном более позднем прибытии клиента. Бронирование услуг не было своевременно аннулировано.
Кто, в каком размере, и в какие сроки обязан компенсировать реальный ущерб, причиненный владельцу гостиницы? Какие правила применяются в случае более поздней аннуляции или иной информации о клиенте?
6. Турагент направил владельцу гостиницы за 14 дней до прибытия группы список ее членов на размещение. Какие сведения, кроме фамилии, имени и отчества должны быть отражены в списке? Обязан ли владелец гостиницы информировать турагента в случае, если список группы на размещение не был им получен за две недели до прибытия группы? Как должен поступить владелец гостиницы, если группа туристов привезла список в день прибытия?
7. Турагент проинформировал владельца гостиницы об аннуляции заявки на размещение 50% участников группы туристов за 21 день до приезда. Какой минимальный срок существует в случае аннуляции заявки на размещение менее 50% группы? Дает ли право на компенсацию, и в каком размере аннуляция, произведенная в более
поздние сроки?
8. Группа туристов забронировала пять номеров в одной из гостиниц Владивостока. К назначенной дате прибытия в гостиницу группа опоздала на одни сутки.
Каким образом, и в каком размере взимается плата за бронирование и проживание, в этом случае? Какой порядок заселения существует при опоздании группы более чем на сутки и отказе от оплаты за бронь?
9.В Болгарии группу российских туристов за несколько дней до окончания тура выселили из гостиницы. Не помогли ни звонки в Петербург, ни суточная забастовка в холле гостиницы, ни обращения в полицию. Хозяин добился своего. Группа оказалась в общежитии на окраине города, некоторых даже поселили по две семьи в одной комнате. В гостинице же с комфортом разместилась группа немецких туристов, которая сначала отказалась от брони, а потом изменила свое решение и тем самым спровоцировала скандал. Хозяин гостиницы отправил в Петербург факс, в котором сообщил о выселении туристов якобы за непотребное поведение.
Были ли нарушены права российских туристов? Могут ли они надеяться на компенсацию после возвращения домой?
10. В гостинице произошел пожар. По этой причине владелец гостиницы не смог выполнить свои обязательства по приему туристов, хотя номера были заранее забронированы. Освобождается ли в этом случае от ответственности владелец гостиницы? Какие меры он должен принять, чтобы ограничить ущерб, который может быть причинен турагенту таким невыполнением обязательств?
11.Неожиданно, на кануне выезда группы, принимающая сторона сообщила, что не может обеспечить оговоренные в договоре условия проживания. В гостинице, где должны были жить туристы, произошел прорыв канализационной трубы. Администрация смогла туристам предложить места не в четырех-, а в трехзвездочной гостинице. Какая реакция может последовать со стороны туристов? Что должна попытаться сделать администрация? Обязаны ли они платить неустойку?
12. Группа туристов в составе 13 человек должна была проживать в гостинице согласно заключенному контракту 15 дней. По истечении семи дней произошло изменение цен на гостиничные услуги.
Должен ли в этом случае владелец гостиницы придерживаться цен, предусмотренных контрактом? По истечении какого срока с момента их изменения могут применяться новые цены?
13. Турагент, заключивший гостиничный контракт и направивший в гостиницу группу туристов, принял на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги. Счет был оплачен в течение 36 дней со дня его получения. Дайте обоснованные ответы:
1) своевременно ли оплатил счет турагент;
2) какие суммы должен выплатить турагент в случае пропуска установленных сроков оплаты счета?
14. Каким образом должен поступить владелец гостиницы, если клиент пребывает в гостинице более длительное время, чем оговорено в гостиничном контракте?
15. Владелец гостиницы принял решение не принимать кредитные карточки в оплату за предоставленные услуги. Прав ли владелец гостиницы, если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные турагентом, производится клиентом?
16. Оплату предоставляемых услуг в гостинице производил
непосредственно клиент. В течение 30 дней после отъезда клиента владелец гостиницы выплатил комиссионное вознаграждение турагенту. Как производится оплата турагенту, если расчеты не произведены в установленные сроки?
17. Если владелец гостиницы окажется не в состоянии выполнить свои обязательства согласно Международной гостиничной конвенции, он обязан компенсировать фактический ущерб, причиненный турагенту. В исключительных случаях, если было предусмотрено, что турагент извещен об этом за три недели, владелец гостиницы может разместить клиентов в ближайшей подобной гостинице или гостинице более высокого класса.
Как вы думаете, имеет ли право турагент на компенсацию в этом случае? Кто оплачивает разницу в цене гостиничных услуг?
18. Клиент выехал из гостиницы на четыре дня раньше установленного в контракте срока.
Кто должен компенсировать фактические убытки, понесенные владельцем гостиницы, когда преждевременный отъезд клиента возник не по вине владельца гостиницы?
19. Владелец гостиницы получил от турагента 50% всей суммы за 30 дней до прибытия группы туристов.
В какие сроки должен быть произведен окончательный расчет за предоставленные гостиничные услуги? Какой порядок существует, если оплата произведена в более поздние сроки?
20. По причине неприбытия самолета из другого города группа туристов задержалась на одни сутки. Представитель турагента сделал все возможное, чтобы информировать гостиницу о таком позднем прибытии.
Выплачивается ли в этом случае компенсация владельцу гостиницы? Изменился бы порядок выплат, если бы турагентство не информировало гостиницу о позднем прибытии группы туристов?
21. Известно, что оплата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12.00 часов текущих суток по местному времени.
Каким образом будет взиматься плата за размещение клиента до расчетного часа, например с 0 до 12.00 часов?
22. В одной из гостиниц Владивостока клиент задержался с выездом до 15.00 часов местного времени.
Назовите порядок оплаты за проживание в этом случае.
23. Группа туристов заехала в гостиницу в 20.00 часов, а выехала по истечении трех суток в 18.00 часов местного времени.
Каким образом будет произведена оплата за проживание в течение всего периода?
24. Женщина с ребенком в возрасте шести лет заехала в гостиницу в 14.00 часов, прожив, пять суток, она выехала из гостиницы по истечении 13 часов после расчетного часа.
Как будет производиться оплата за проживание в гостинице в этом случае?
25. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости даты и времени заезда и выезда гостя:
одноместный номер стоимость 160 у.е.
заезд 15.03 в 19.00
выезд 19.03. 06.00
26. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости даты и времени заезда и выезда гостя:
двухместный номер стоимость 105 у.е.
заезд 11.03 в 11.00
выезд 15.03. 02.00
27. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости даты и времени заезда и выезда гостя:
номер люкс стоимость 220 у.е.
заезд 10.06 в 14.00
выезд 14.06. 12.00
28. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости даты и времени заезда и выезда гостя:
апартаменты стоимость 500 у.е.
заезд 05.09 в 19.00
выезд 07.09. 20.00
29. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости даты и времени заезда и выезда гостя:
одноместный номер стоимость 135 у.е.
заезд 02.09 в 05.00
выезд 09.09. 22.00
30. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости даты и времени заезда и выезда гостя:
номер люкс стоимость 280 у.е.
заезд 21.01 в 04.00
выезд 26.01. 12.00