(по материалам статьи Коджаспирова А.Ю., канд. психол. наук, доцента МГППУ, г. Москва)
I. Телефонное консультирование детей и подростков в трудных жизненных ситуациях
Консультирование детей по телефону доверия является совершенно особым видом психологической помощи, носит достаточно разнообразный характер. Консультанты руководствуются следующими основными подходами к организации работы с подростками:
- безусловное принятие абонента,
- эмоциональный контакт,
- поддержка,
- активное слушание.
Особенно важно установить контакт с подростками, чтобы они смогли рассказать о своих проблемах. Бывает, что подростки звонят на телефон с целью получения более подробной информации или с целью розыгрыша, или излагают в целом надуманную историю. Очень важно в таком случае работать с любой заявкой абонента серьёзно, как с достойной внимания проблемой. И очень важно выслушать ребёнка до конца. Зачастую розыгрыш перерастает в обсуждение очень важной проблемы, в обсуждение значительных для подростка переживаний, идёт раскрытие далеко спрятанных проблем. У подростка при общении с консультантом появляется чувство уверенности в том, что его не оттолкнут, поймут, примут, выслушают, его проблема будет разрешена, и с помощью консультанта он выйдет из сложившейся ситуации, проблемной для него. А самое главное для детей подросткового возраста – это то, что его примут таким, какой он есть, и это гарантия, что подросток ещё не раз будет обращаться за дистанционной помощью.
Общее правило телефонного консультирования – установить доверительные и доброжелательные отношения с позвонившим. Как бы эмоционально не был настроен ребёнок, обратившийся за помощью, надо его терпеливо выслушать, выразить поддержку и понимание ситуации, после чего надо постараться вывести разговор на определения положительных сторон в поведении и личности ребёнка.
В консультировании необходимо создавать особые «помогающие» отношения на основе работы с актуальным состоянием ребёнка. В кратком варианте эту работу можно описать в следующей последовательности:
1. Определение проблемы посредством активного слушания. Для установления контакта с ребёнком важно, как психолог слушает его. Когда становится очевидно, что ребёнок готов обсуждать проблему, важно услышать три момента:
- в чём состоит проблема, которая не разрешена;
- что чувствует ребёнок в отношении этой проблемы;
- чего ребёнок ждёт от специалиста.
2. Уточнение ожиданий ребёнка. Психологу необходимо объяснить ребёнку, каким ожиданиям клиента он может соответствовать. Например, психолог не может сам решить проблему ребёнка в реальности. Тем не менее, нужно проинформировать ребёнка о том, что в состоянии сделать консультант, и дать ему возможность самому решить, готов ли он продолжать работу с данным специалистом. Если ребёнок отказывается от помощи, психолог может предложить ему обсудить другие варианты получения желаемой помощи.
3. Уточнение шагов, которые уже были сделаны для решения проблемы. Иногда в желании помочь ребёнку психологи задают чересчур прямые, директивные вопросы, что вызывает у ребёнка желание закрыться и уйти от контакта. В таком случае вопросы открытого типа более уместны. Они дают возможность ребёнку выбрать то, что для него значимо, и не ограничивают свободы выражения своего мнения. Можно предложить ребёнку на бумаге записать перечень тех поступков, которые тот совершал, чтобы решить свою проблему. Подобный приём важен в том случае, когда специалист хочет помочь ребёнку отказаться от поступков, которые оказались бесполезными или, хуже того, разрушительными.
4. Поиск новых путей решения проблемы. Следующим шагом может стать работа, в которой психолог, используя метод мозгового штурма, предлагает ребёнку придумать как можно больше новых путей решения проблемы. В данном случае важно не качество, а количество придуманных способов.
5. Заключение договорённости с ребёнком о претворении одной из идей решения проблемы в действие. Договориться с ребёнком попробовать какие-либо новые шаги бывает трудно, хотя, если это удаётся, то нередко первые же попытки ребёнка предпринять новые действия приносят успех. Важно, чтобы поставленные цели были реалистичны, и особенно важно, чтобы ребёнок знал: результаты он всегда может обсудить с психологом. Если что-то не получается, специалист поможет ребёнку найти другие пути выхода из ситуации – до тех пор, пока ситуация не разрешится.
6. Завершение диалога состоит в том, что специалист просит ребёнка подытожить, что происходило во время их встречи, к каким важным идеям они пришли, какие планы на будущее составили. Обычно обобщение занимает 2-4 минуты. Центральные категории консультирования – переживание и смысл, и связанные с ними процессы понимания и интерпретации высказываний клиента как специфических источников, несущих в себе личностное содержание. В процессе консультирования специалисту важно выяснить не столько то, что именно сказал ребёнок, а что он при этом чувствовал. Вся история произошедшего может стать совершенно ясной, если вместо задавания вопросов применять технику активного слушания и давать ребёнку обратную связь в виде предположительных утверждений (гипотез) о том, какие важные мысли и проблемы его занимают.
В ходе консультации необходимо совместное и разностороннее выявление и анализ причин возникшей негативной ситуации и проблем в развитии ребёнка. Только такое обсуждение может помочь установить, что мешает ему нормально жить и развиваться, и, соответственно, определить адекватные меры изменения ситуации.