Лекция 28.
Виды слушания
План:
1. Умение слушать как метод восприятия информации
2. Помехи слушанию
3. Виды слушания
4. Методы активного слушания
5. Типичные ошибки слушания
6. Правила слушания
Умение слушать как метод восприятия информации
Умение слушать - это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать.
Слушание – это активный процесс, во время которого происходит:
- восприятие информации от говорящих других людей или от самого себя, но при этом человек воздерживается от выражения своих эмоций;
- поощряющее отношение к говорящему партнеру, способствующее дальнейшему общению;
- незначительное воздействие на говорящего, помогающее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».
Умение слушать как способ «приятия» собеседника повышает его самооценку. Вы таким образом как бы сообщаете партнеру по общению: «Вы человек достойный, я Вас не осуждаю». В свою очередь те, кого слушают, обычно ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт, так как ощущение востребованности – это базисная, универсальная человеческая потребность. И человек с большей вероятностью пойдет на контакт с теми, кто удовлетворяет эту потребность.
Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия у партнеров по деловому общению.
На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.
Помехи слушанию
В беседе создаютсяпомехи слушанию:
Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения).
Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.
Виды слушания
Исследователи общения выделили четыре вида слушания:
Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять.
Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию.
Малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует.
Эмпатическое - слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.
Эмпатия (от греч. empatheia - сопереживание) – не имеющее рационального объяснения понимание, постижение внутреннего мира или эмоционального состояния другого человека. Эмпатия также может пониматься как эмоциональная отзывчивость человека на переживания другого человека, отклик на чувства другого.
Нерефлексивное (пассивное) слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;
Активное (рефлексивное) слушание - техника, применяемая в практике консультирования, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Методы активного слушания
1) Безмолвное слушание - настройка тела на слушание. Использование открытых жестов и поз; разворот корпуса тела к собеседнику; визуальный контакт; доброжелательная мимика. В процессе слушания добавляется эмоциональная поддержка – кивание головой, междометия «угу», «ага»; фразы поощряющие собеседника к высказыванию «продолжай», «я тебя слушаю» и т.д.
2) Уточнение. Это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. Позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации. Осуществляется с помощью вопросов открытого и закрытого типа. Также используется метод перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».
3) Пересказ. Попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных. Используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Такое резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
4) Дальнейшее развитие мыслей собеседника - попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника