ОСТ 54-1-283.01-94
ОТРАСЛЕВОЙ СТАНДАРТ
Система качества перевозок и обслуживания
Пассажиров воздушным транспортом
УСЛУГИ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВОЗДУШНЫХ СУДОВ ВНУТРЕННИХ
ВОЗДУШНЫХ ЛИНИЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Основные требования
Департамент воздушного транспорта
Министерства транспорта Российской Федерации
МОСКВА
Введение
Настоящий стандарт является одним из серии отраслевых стандартов “Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом”.
Стандарт разработан с целью установления обязательных требований для всех структур, осуществляющих или участвующих в перевозке пассажиров воздушными судами Российской Федерации (далее РФ).
В стандарте содержатся требования, как обязательные к исполнению, так и рекомендуемые, позволяющие исполнителю проявлять инициативу в обслуживании пассажиров с наилучшими результатами.
Предисловие
1. Разработан Товариществом с ограниченной ответственностью "Авиасервис-М"
2. У твержден Департаментом воздушного транспорта 31.05.94г.
3. С тандарт соответствует требованиям ГОСТ Р 1.5 "Государственная система стандартизации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандарта" Основные положения увязаны с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и действующими нормативными документами ИКАО, ИАТА и Департамента воздушного транспорта.
4. В веден впервые.
Дата введения 01.01.1995г.
Область применения
1.1. Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие перечень обязательных и рекомендуемых услуг, предоставляемых пассажирам на борту воздушных судов, выполняющих полеты по внутренним воздушным линиям РФ.
1.2. Требования настоящего стандарта распространятся на эксплуатантов независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и форм собственности, зарегистрированных на территории России и осуществляющих или участвующих в перевозке пассажиров воздушным транспортом.
1.3. Требования настоящего стандарта являются обязательными за исключением рекомендуемых, которые приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию эксплуатанта или его вышестоящего органа, а также в условия контракта.
1.4. Обязательные требования стандарта должны учитываться при рассмотрении материалов по сертификации и лицензированию, а также при контроле деятельности эксплуатанта по выполнению пассажирских перевозок.
1.5. В случае, когда требования нормативных документов противоречат требованиям настоящего стандарта, превалируют требования стандарта.
Нормативные ссылки
2.1. В настоящем стандарте даются ссылки на нормативную документацию, приведенную в Приложении А.
Термины и определения
3.1. Эксплуатант - физическое или юридическое лицо, владеющее гражданским воздушным судном на праве собственности, на условиях аренды или ином законном основании и использующее его для полетов в соответствии с сертификатом (Свидетельством) эксплуатанта.
3.2. Услуга (вид обслуживания) - взаимодействие эксплуатанта (перевозчика) и пассажира и результат деятельности эксплуатанта по удовлетворению потребностей пассажира.
3.3. Обслуживание пассажиров - деятельность эксплуатанта по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров и предоставлением им гарантированного ассортимента платных или бесплатных услуг направленных на удовлетворение потребностей.
3.4. Класс обслуживания - уровень комфорта и предоставляемых услуг предоставляемых пассажирам в соответствии с тарифом воздушной перевозки.
3.5. Комфорт на борту воздушного судна - совокупность бытовых благ, удобств и микроклимата, предназначенных для создания определенных физикогигиенических условий пассажирам и удобств их обслуживания бортпроводниками и обусловленная компоновкой пассажирской кабины, интерьером и оснащенностью необходимым оборудованием и системами жизнеобеспечения (электро, кислородной, аварийно-спасательной, водоснабжение, канализация, регулирование давления, газового состава и кондиционирования воздуха).
3.6. Пассажирская кабина - часть фюзеляжа воздушного судна, состоящая из совокупности пассажирских салонов, бытовых и вспомогательных помещений, оснащенных соответствующим оборудованием, предназначенных для размещения пассажиров, бортпроводников и обслуживания пассажиров в полете.
3.7. Пассажирский салон - часть пассажирской кабины воздушного судна, предназначенная для размещения пассажиров и оборудования пассажирскими креслами.
3.8. Бытовое помещение - часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная бытовым оборудованием и включающая в себя буфет кухню и туалеты.
3.9. Вспомогательные помещения - часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная вспомогательным оборудованием, включающая в себя вестибюли, гардеробы, багажные и служебные помещения.
3.10. Безопасность полета - комплексная характеристика воздушного транспорта и авиационных работ, определяющая способность выполнять полеты без угрозы для жизни и здоровья людей.
Общие положения
4.1. Стандарт "Услуги, предлагаемые пассажирам на борту воздушных судов" (в дальнейшем "Услуги"), устанавливает перечень минимальных услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров на борту воздушных судов.
4.2. Правовые взаимоотношения между перевозчиком и пассажиром регламентируется Воздушным Кодексом, Правилами перевозок и оформляются билетом, который является договором воздушной перевозки пассажира и гарантией качества его обслуживания.
4.3. Эксплуатант должен обеспечить предоставление пассажирам на борту воздушных судов перечень обязательных услуг не ниже приведенного в главе 5: он вправе расширить ассортимент услуг на основании изучения потребностей и запросов пассажиров.
4.4. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна определяется:
- соответствием уровня комфорта, создаваемого на борту воздушного судна, потребностям пассажиров:
- обязательным ассортиментом услуг, предоставляемых пассажирам в полете.
4.6. Условия и уровень обслуживания пассажиров на борту воздушного судна должны обеспечиваться:
- оборудованием и интерьером пассажирского салона;
- техническими средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров, состояние окружающей среды в салопе и комфорт;
- санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины, исправностью и укомплектованностью необходимым оборудованием, инвентарем и средствами обслуживания пассажиров;
- наличием мест для пассажиров с детьми, имеющих возможность установки детских люлек:
- возможностью размещения больных на носилках и инвалидов;
- средствами индивидуального пользования для пассажиров (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания, система привязных ремней безопасности, кислородные или дымозащитные маски и пр.).
- гарантированным ассортиментом услуг, создающих комфорт и соответствующих продолжительности полета;
- грамотными и тактичными действиями экипажа.
4.7. Эксплуатант несет ответственность за качественное и в полном объеме предоставление пассажирам "Услуг" на борту воздушных судов
Перечень услуг, предоставляемых пассажирам