ОСТ 54-1-283.03-94
ОТРАСЛЕВОЙ СТАНДАРТ
Система качества перевозок и обслуживания пассажиров
Воздушным транспортом.
УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ПАССАЖИРАМ
ПРИ ПРОДАЖЕ АВИАПЕРЕВОЗОК
Департамент воздушного транспорта
Министерства транспорта Российской Федерации
Москва
Предисловие
1. Разработан Товариществом с ограниченной ответственностью "Авиасервис-М".
Исполнители: Зелинский И.М. /научный руководитель/
Никитин А.И.
2. Утвержден Департаментом воздушного транспорта 15.11.94г.
3. Документ соответствует требованиям ГОСТ Р 1.5 "Государственная система стандартизации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандарта". Основные положения увязаны с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и действующими нормативными документами ИКАО ИАТА и Департамента воздушного транспорта.
4. Введен впервые.
5. Дата введения 1995-01-01
Введение
Настоящий стандарт является одним из серии отраслевых стандартов воздушного транспорта "Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом"
В Российской Федерации продажа авиаперевозок производится в агентствах воздушных сообщений, туристических агентствах, в аэропортах и других посреднических организациях и учреждениях, а также самими эксплуатантами воздушного транспорта /авиапредприятиями и авиакомпаниями/.
Стандарт разработан с целью установления единых требований для всех структур, осуществляющих или участвующих в обслуживании пассажиров при продаже авиаперевозок.
В стандарте содержаться требования, как обязательные к исполнению, так и рекомендуемые, позволяющие исполнителю проявлять инициативу в обслуживании пассажиров с наилучшими результатами.
Область применения
1.1 Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие условия предоставления услуг пассажирам при продаже авиаперевозок
1. 2 Требования настоящего стандарта распространяются на все предприятия, организации и учреждения независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и форм собственности, в том числе государственные, муниципальные, акционерные или частные (входящие в концерн, ассоциацию, корпорацию или другое объединение), зарегистрированные на территории России, осуществляющие обслуживание пассажиров воздушного транспорта при продаже авиаперевозок.
1.3 Требования настоящего стандарта являются обязательными за исключением п.6, которые являются рекомендательными и приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию, регулирующую продажу авиаперевозок в Российской Федерации.
1.4 Обязательные требования стандарта должны учитываться при рассмотрении материалов по сертификации и лицензированию предприятий, производящих продажу авиаперевозок, а также при контроле за выполнением ими условий сертификатов и лицензий.
Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на нормативную документацию, приведенную в приложении А.
Определения
В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 Агентство воздушных сообщений - агент перевозчика /лицо, организация/, уполномоченный действовать на договорной основе за перевозчика при продаже перевозок.
3.2 Обслуживание пассажиров - деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, а также предоставлением им дополнительных платных или бесплатных услуг с целью удовлетворения соответствующих потребностей.
3.3 Услуга - взаимодействие перевозчика или его агента с клиентами и результат всей деятельности перевозчика /агента/ по удовлетворению потребностей клиентов, связанное с оформлением воздушной перевозки.
Общие положения
4.1 Услуги при продаже авиаперевозок предоставляются с целью наиболее полного информирования пользователей воздушного транспорта об условиях воздушной перевозки пассажиров, багажа, почты и грузов с учетом требований настоящего стандарта и действующей нормативной документации /Приложение А/.
В случае расхождения между настоящими требованиями и нормами, правилами, установленными перевозчиком, превалируют настоящие требования.
Перевозчик /агент/ вправе предоставлять другие виды услуг при продаже авиаперевозок, но не ниже уровня, определенного настоящим стандартом.
4.2 Устанавливается, что деятельность перевозчика и любого его представителя /агента/ при предоставлении услуг в сфере продажи авиаперевозок должна мотивироваться и направляться на обеспечения безопасности полета, высокого уровня качества обслуживания пользователей воздушного транспорта, наиболее полного удовлетворения их потребностей. Всякое отклонение от требований настоящего стандарта, повлекшее за собой жалобы и претензии пользователей воздушного транспорта, может иметь отрицательные для перевозчика /агента/ последствия.
4.3 Перевозчик или его агент при невозможности или нецелесообразности предоставления отдельных видов услуг своими силами и средствами может заключить договоры с юридическими /физическими/ лицами, предприятиями или организациями на предоставление данного вида услуг.
4.4 Услуги, предоставляемые при продаже авиаперевозок, подразделяются на:
а) обязательные, входящие в технологический процесс продажи авиаперевозок;
б) рекомендуемые /дополнительные/, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта.
Как обязательные, так и рекомендуемые /дополнительные/ услуги могут быть бесплатными, входящими по затратам в стоимость воздушной перевозки и платными.
Обязательные услуги и основные требования к ним
В агентствах воздушных сообщений и предприятиях по продаже авиаперевозок клиентуре должны предоставляться обязательные услуги и выполняться следующие требования рекламно-информационного характера:
5.1 Бесплатные услуги:
а) наличие расписания движения воздушных судов;
б) информация о наличии мест на рейсы /регулярные и нерегулярные;
в) тарифы на перевозку пассажиров, багажа и грузов;
г) информация о текущей дате, месяце суточном времени, графике работы касс по продаже билетов;
д) схемы компоновок пассажирских салонов, багажно-грузовых отсеков и грузовых кабин воздушных судов;
е) информация о местонахождении ближайших касс по продаже билетов;
ж) информация о проезде в аэропорт, стоимости проезда и расписании движения транспорта;
з) тексты правил поведения на воздушном транспорте по обеспечению безопасности воздушной перевозки;
и) рекламные материалы;
к) информация об изменении в расписании движения воздушных судов, введении новых маршрутов сообщения, отмене рейсов, замене типов воздушных судов, изменении тарифов, льготах и т.д.
5.1.1 Перечисленные в п.п. а) - з) услуги должны предоставляться в виде табло, плакатов, планшетов и располагаться в удобных для считывания местах.
Рекламные материалы должны располагаться на столиках или предлагаться кассирами. Информация об изменениях в расписании должна вноситься на щит расписания, издаваться /периодически/ в виде плаката с откорректированным расписанием.
5.2 Платные услуги:
а) предварительное бронирование мест на рейсах воздушных судов;
б) предварительное бронирование тоннажа на рейсах воздушных судов для перевозки грузов и багажа.
в) прием и выполнение заказов на авиабилеты по телефону.
г) доставка авиабилетов заказчику.
д) прием заказов от других организаций на размещение рекламы в помещении агентства.
е) организация работы касс на предприятиях, в учреждениях и организациях по их заявкам (договорам).
ж) организация работы выездных кассиров по продаже билетов и бронированию мест в местах проведения совещаний, конференций, симпозиумов и других мероприятий.