Кодекс чести экскурсовода
I
1. Экскурсовод обязан иметь аккредитационную карточку установленного образца и во время работы носить её на видном месте.
2. Экскурсовод должен прибыть к месту встречи с группой за 10 минут до начала экскурсии. При неявке группы на место сбора к назначенному сроку, известить об этом своего работодателя.
3. Экскурсовод обязан дифференцированно подходить к проведению экскурсий с разными группами населения, принимать меры к обеспечению безопасности туристов во время экскурсии.
4. Экскурсовод при любых обстоятельствах должен быть образцом и примером поведения, тактичным, выдержанным, культурным и вежливым, всегда по форме и опрятно одетым (костюм, прическа, головной убор, обувь и т.д.)
5. В случае неявки кого-либо из туристов к началу экскурсии, экскурсовод может задержать отправление автобуса на 10 минут.
6. Перед началом экскурсии, экскурсовод должен представиться сам и представить водителя, сказать о нем несколько слов (сколько лет за рулем и т.д.)
7. В пути следования экскурсовод обязан:
- следить, чтобы туристы выполняли правила поведения в автобусе (не стояли, не сорили, не отвлекали водителя разговорами);
- реагировать на пожелания группы, если они не выходят за рамки экскурсионной программы;
- в случае необходимости подсказывать водителю маршрут, своевременно предупреждая об остановках и поворотах, возможно с самого начала изложить водителю вкратце программу.
II
Взаимоотношения с фирмой-работодателем
Если экскурсовод впервые работает с незнакомой тур.фирмой или частными нанимателями, допустимо требовать оплату вперед, до начала экскурсии, чтобы избежать обмана или недоплаты в дальнейшем. Если экскурсия отменилась (сломался автобус, передумал клиент, или по иным причинам), фирма должна известить об этом экскурсовода как минимум за 12 часов до начала работы; в противном случае, за несостоявшуюся не по его вине экскурсию, экскурсовод может потребовать с фирмы выплатить ему 50% от оговоренной платы.
III
Взаимоотношения с водителем
1. Экскурсовод является руководителем экскурсионной группы. Водитель автобуса обязан выполнять распоряжения экскурсовода, если они не связаны с изменениями маршрута следования, с нарушением правил дорожного движения и не угрожают безопасности пассажиров.
2. Спорные вопросы разрешаются Экскурсоводом и водителем без участия туристов; запрещается вовлекать туристов в спор и апеллировать к их мнению.
3. Экскурсовод не должен в присутствии туристов делать громкие замечания водителю, а водителю запрещается вмешиваться в работу экскурсовода.
4. Водитель не должен произвольно останавливать автобус и изменять график движения по маршруту, если это не диктуется техническими причинами или требованиями безопасности дорожного движения.
IV
Взаимоотношения с коллегами
1. Экскурсовод и водитель должны оказывать содействие и помощь туристским группам, автобусы которых остановились из-за аварии или технической неисправности.
2. При работе в музее или в узко ограниченном пространстве, экскурсовод должен учитывать интересы других групп: не говорить слишком громко, затрудняя работу коллег, не задерживаться слишком долго возле объектов показа, затрудняя их осмотр другими группами.
3. Экскурсоводу желательно иметь какой-нибудь отличительный знак (флажок, яркий головной убор или зонтик, и т.д.), чтобы туристы отличили его от других.
4. По отношению к коллегам экскурсовод должен быть приветливым, корректным и предупредительным.
V
Взаимоотношения с туристами
1. Экскурсовод не должен идти у группы на поводу. Учитывая пожелания туристов, он тем не менее должен придерживаться заданной программы экскурсии.
2. Экскурсовод должен в начале экскурсии вкратце изложить программу, однозначно и четко указывать место и время сбора группы.
3. При возникновении конфликтных ситуаций, экскурсовод должен проявлять выдержку, при необходимости привлекать на помощь сотрудников полиции и ставить в известность своего работодателя.
4. Если экскурсовод не знает ответа на какой-либо вопрос туриста, лучше не стесняясь сказать «не знаю» (экскурсовод не может знать все), чем давать заведомо неправильный ответ.
VI
Взаимоотношения с официальными лицами
Экскурсовод должен знать свои права и уметь вежливо, но непреклонно их отстаивать при общении с сотрудниками охраны, работниками музеев, других организаций и предприятий. Ссылаясь на подходящие статьи законов и распоряжений правительства РФ и Москвы, экскурсовод должен добиваться выполнения должностными лицами выполнения их обязанностей по отношению к туристам.