Практическое занятие №14
Тема: Порядок расчетов с покупателями
Цель: Углубить знания обучающихся по особенностям расчетов с покупателями. Решение ситуационных задач.
Материально-техническое обеспечение: справочное пособие «Продавец»
Задание 1: Заполнить таблицу Используя направляющий текст тема:
«Порядок расчетов с покупателями, типовые ситуации при обслуживании покупателей»
| Типовые ситуации при расчетах с покупателями | Действия кассира |
| 1.У покупателя недостаточно денег для расчетов. | |
| 2.Большая очередь. Покупатели возмущаются | |
| 3.Кассир обнаружил фальшивые деньги. | |
| 4.Кассир заметил неоплаченный товар в руках покупателя. | |
| 5.Не сканируется товар. | |
| 6.Покупателю пробили просроченный товар. | |
| 7.Неверно указаны цены. Покупатель отказывается от товара. | |
| 8.Что такое патер кассира. |
Задание №2 Пояснить последовательность расчетов с покупателями.
| Наличный способ расчетов с покупателями | Безналичный способ расчетов с покупателями |
| - - - - - - - - |
Ситуационное задание № 1
по теме: «Продажа товаров»
Покупательница приобрела стиральный порошок «Миф». Через 2 часа она вернулась в магазин, сказав, что ей нужен порошок для хлопчатобумажных тканей, а она купила стиральный порошок для шерстяных тканей, попросила обменять. Как должен поступить продавец? Каким документом он должен руководствоваться при принятии решения.
Ситуационное задание № 2
по теме: «Продажа товаров»
Покупательница купила моющее средство для мытья посуды «Sorti». На следующий день она вернулась в магазин с просьбой обменять моющее средство, т.к. запах показался ей очень резким. Имеет кассовый чек, подтверждающий покупку. Какое решение должен принять продавец? Каким документом он должен руководствоваться?
Ситуационное задание № 3
по теме: «Продажа товаров»
Покупательница 10.12.19 приобрела гель для мытья стеклянных поверхностей. Придя домой, обнаружила несвойственный запах, осадок и изменение консистенции. Вернувшись в магазин 11.12.19, она попросила продавца обменять данный товар на аналогичный. Как должен поступить продавец? Каким документом он должен руководствоваться при принятии решения.
Ситуационное задание № 4
по теме: «Продажа товаров»
1. Покупательница при покупке чистящего средства в аэрозольной упаковке попросила продавца проверить функционирование упаковки в торговом зале. Как должен поступить продавец?
2. Продавец Ильина М.К., 19 лет. В компании на испытательном сроке. В работе нравится возможность общения с людьми, заинтересована в получении опыта работы продавцом, инициативна в работе с покупателями.
Систематически нарушает требования к внешнему виду продавца (молодежный стиль, открытые части тела) мотивируя это тем, что не имеет средств на обновление гардероба, ссылается на невысокую зарплату.
Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Ильиной М.К. на соответствие требованиям к стандартам внешнего вида.
Это конспект. Может пригодиться при подготовке к дифференцированному зачету.
Принципы и правила профессионального поведения продавца
1. Четко знать свой товар и уметь давать квалифицированные консультации по любым вопросам, касающимся продажи.
2. Быть вежливым и учтивым, внимательным к покупателям.
3. Уметь выслушивать собеседника, понять его мысли, потребности.
4. Постоянно работать над своим умением общаться, быть эрудированным.
5. Улыбаться. Улыбка украшает общение и делает его радостным.
6. Не упрекать, не поучать и не спорить с покупателем.
7. Если спор все же возник, не стараться взять вверх над собеседником, никогда не выходить из себя.
8. Относиться ко всем покупателям терпеливо, не раздражаться.
9. Говорить четко, внятно и только по делу.
10. Уметь извиняться, если не правы.
11. При обслуживании покупателя не терять самообладание. Обслуживать быстро.
12. Быть опрятным. Небрежный продавец несимпатичен для покупателей и усложняет обслуживание.
13. Скромность, маскировка своей личной заинтересованности в продаже
14. Бережно, аккуратно, со знанием дела относиться к товару.
ИНСТРУМЕНТЫВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПОКУПАТЕЛЕЙ
Существует множество инструментов воздействия на покупателей.
- влияние музыкой, светом, цветами в торговом помещении
(быстрая музыка поможет повысить пропускаемость в часы пик, медленная заставит покупателей подольше находиться в магазине, что обеспечит более высокие продажи.)
- приемы, используемые в мерчендайзинге
(правильная выкладка товара влияет на импульсивные покупки - перестановка товара от уровня пола до уровня глаз увеличивает продажи на 78%, а от уровня рук на уровень глаз - на 63%., реклама на месте продаж, дегустации, промо-зоны)
- ценовое воздействие на покупателей
(скидки, акции, купоны, гарантии возврата денег, прием старого товара)
- не ценовое
(гарантии, послепродажное обслуживание, образцы, конкурсы, лотереи, подарки, «лимитированная серия - успей купить»)
- воздействие продавца
(например, тактика Убеждение – когда продавец хорошо знает потребности покупателя, чтобы склонить его к покупке.)
- рекламные методы воздействия
(например, знаменитости в рекламе спортивных товаров, или слоганы, которые легко запоминаются "Чистота - чисто тайд", "Мизим - для желудка не заменим")