Умение говорить и слушать играет очень важную роль в нашей жизни. Нет таких жизненных ситуаций, в которых коммуникация не играла бы важной роли.
Разговор включает процессы говорения и слушания, которые сменяют друг друга. Многие люди думают, что шансы на успех их выступления повышаются пропорционально продолжительности речи, и при этом полностью забывают о том, что партнер также хотел бы высказаться.
Умение слушать столь же важно, как и умение говорить, - и этому можно научиться. Однако тем, кто считает себя «центром Вселенной», осознать это трудно. В процессе слушания в центре внимания находится Ваш партнер. Слушание - это не пассивное, а активное действие.
Для того чтобы оно действительно было активным, нужно учитывать некоторые правила. Они уже частично следуют из самого факта внимательного отношения к другому человеку. Соблюдать эти правила невозможно, если нет интереса к собеседнику. Умение слушать уменьшает количество недоразумений и способствует успешной коммуникации.
Совет: Слушайте терпеливо. Терпение в наше сумасшедшее время присуще далеко не каждому. Влияние работы и дефицита времени очень велико. Так что научиться терпеливо слушать можно, прежде всего, при помощи самодисциплины. Вы внимательны к людям настолько, насколько уважаете их (и, в частности, не перебиваете).
Разговор нельзя прерывать. Поэтому вначале необходимо согласовать его продолжительность с Вашим партнером по коммуникации. Вы должны всегда выслушивать говорящего до конца.
Это не так просто, потому что у нас в голове зачастую уже есть ответ, который мы хотели бы высказать, так что нам бывает очень сложно сконцентрироваться на другом человеке. Однако терпеливый собеседник должен с уважением относиться к своему партнеру по коммуникации.
Поддерживайте зрительный контакт и не отвлекайтесь, играя, например, ручкой, листая документы или блуждая взглядом по комнате. Такое поведение скажет Вашему собеседнику, как мало Вас интересует он сам и то, что он говорит.
Многие люди говорят главное из того, что они должны сказать, уже в первые секунды и потом «долго кружатся на своем «самолете» над аэропортом, пока не приземлятся». И такие речевые пируэты Вы также должны терпеливо выдерживать. Подумайте о модели понимания коммуникации (предметный уровень и уровень отношений, обращения и самовыражения Шульца фон Туна и модель HDI Германна).
Процесс слушания включает четыре ступени:
1. Восприятие.
2. Идентификация.
3. Оценки и характеристики.
4. Ответы.
1. Восприятие:
Речь идет о как можно более полном восприятии и сохранении сообщения говорящего. Этому часто мешают такие факторы, как шум, непонятное произношение, иностранный язык, недостаточная собственная сосредоточенность или опасение забыть что-либо.
Хорошее восприятие - это способность: не перебивать говорящего, переспрашивать, если Вы чего-то не поняли (вслух),
полностью сконцентрироваться на говорящем; а значит, не играть авторучкой и не смотреть в окно, подавать сигналы, которые побуждают к продолжению разговора.
Во время разговора, который Вы ведете, попытайтесь помолчать две секунды, прежде чем ответить.
2. Идентификация:
Это значит, что нужно понять сообщение говорящего так, как его понимает он сам. Хороший слушатель переспрашивает, если он не понял смысла сказанного. При этом целесообразно рассмотреть сообщение относительно четырех уровней высказывания.
3. Оценка и характеристика: Только теперь сообщение, которое воспринималось нейтрально, можно оценить и охарактеризовать.
4. Ответы: Только теперь Вы можете реагировать. Вы отвечаете, молчите или действуете.
К сожалению, не каждый способен не только слушать, но и слышать и чувствовать речь. Слушать - не значит молчать. Слушать - значит задавать открытые вопросы. Подлинное умение слушать предоставит Вам множество преимуществ.
Информация. Вы много узнаете о Вашем партнере по коммуникации: его мысли, чувства, проблемы, желания, интересы и цели.
Внимание. Благодаря открытым вопросам партнер по коммуникации почувствует Ваш интерес к своей личности и к теме беседы.
С помощью открытых вопросов он углубится в суть проблемы и соответственно сформулирует свой ответ.
Симпатия. Благодаря открытым вопросам Вы вызовете у Вашего партнера по коммуникации позитивные чувства и завоюете его симпатию, потому что покажете ему, что Вам интересен он и его точка зрения.
Адекватное слушание имеет много общего с хорошей речью. Каждый, кто способен сконцентрироваться на процессе слушания, умеет, как правило, и хорошо говорить.
Для хорошей речи характерно также и то, что Вы не тратите времени на изложение ассоциаций, которые приходят Вам в голову во время высказывания. Иначе Ваша речь покажется слушателю хаотичной. Возникнет поток слов, который, возможно, Вы и начали с изложения существенной проблемы, но продолжили и закончили аналогами, примерами и ассоциациями, связанными с совсем другой темой. Поэтому в речи нужно быть дисциплинированным.
Лучшая форма слушания - это активное слушание.
Оно позволяет не только охватить предметное содержание разговора, но и учесть уровень отношений.
При активном слушании Вы не пересказываете слова партнера, как при описательном слушании. Напротив, Вы пытаетесь кратко облечь в слова то, что обращает на себя внимание.
С помощью активного слушания Вы сигнализируете, что Вы поняли аспект отношений в сообщении партнера по коммуникации. Вы даете понять, что Вы можете представить себя на месте другого человека, и показываете, что понимаете его положение и ситуацию. Этим Вы создаете атмосферу, в которой другой человек чувствует, что его понимают.
Пример.
Инженеры Майер и Мюллер общаются. Первый говорит: «Я даже не знаю, почему моя робота не продвигается вперед. Может, ее просто бросить?». Активный слушатель инженер Мюллер очень хорошо воспринимает чувство, которое было выражено. Возможно, он скажет: «Ты просто разочарован» или «Тебе же этого совсем не хочется».
Духовно-психологическая сфера человека наиболее подвержена изменениям и уязвима. Она чаще всего используется в коммуникации как посредник для изменения его эмоционального, познавательного, поведенческого аспектов.
Это означает, что одной и той же коммуникативной цели можно добиться, воздействуя на разные духовно-психологические стороны человека, а одни и те же формы воздействия на разных людей приводят иногда к противоположным результатам.
Исходя из этого, коммуникативное воздействие на человека должно быть индивидуальным и адекватным, той части его психологического мира, через которую коммуникатор стремится достигнуть своей цели.
Процесс коммуникации требует от его инициатора знания своей целевой аудитории. Это позволяет прогнозировать степень достижения поставленных перед конкретным коммуникативным актом целей