Ярким представителем японской школы, внесшим значительный вклад в ее становление, является К. Исикава. Он уделял особое внимание внедрению статистических методов контроля качества. В его работах подчеркивалась необходимость добросовестного сбора и представления данных для статистического анализа.
Хотя интересы Исикавы в области качества были весьма обширны и разнообразны, все-таки можно выделить семь главных элементов, которые послужили основой системы его учения о достижении высоких показателей:
1. Непосредственное применение основных статистических методов качества.
2. Непосредственное применение усложненных (интеллектуальных) статистических методов качества.
3. Семь основных (классических) инструментов управления качеством.
4. Цикл Деминга.
5. Теория и практика кружков качества.
6. Полный контроль качества в организации.
7. Преимущества системы полного контроля качества в организации.
Даже беглый взгляд на эти семь элементов ясно свидетельствует о том, что Исикава следует за мыслью и учением американских классиков и учителей:
все начинается со статистических техник и инструментов и заканчивается общей философией жизнедеятельности любой организации.
Методы Исикавы и его подход к качеству в целом подразумевают не только обработку данных, но и их простейший анализ. Без них, согласно Исикаве, всю остальную работу совершенно невозможно представить.
Вероятно, для того чтобы оценить научный и практический вклад К. Исикавы, нам необходимо сконцентрироваться на его роли в развитии японского подхода к контролю над тотальным качеством (ТКК), на использовании диаграммы Исикавы (причинно-следственный анализ) и создании кружков КК. Далее все эти три аспекта его деятельности будут рассмотрены более подробно.
В 1953 г. он разработал первую причинно-следственную диаграмму — получивший широкое распространение инструмент улучшения качества. Диаграмма служит для объяснения определенных факторов качества. Она полезна как системный метод нахождения, сортировки и документирования причин изменчивости качества продукции и установления взаимосвязей этих причин.
Диаграмма Исикавы
К. Исикава был сторонником использования в процессе корпоративного контроля над качеством статистических методов, которые он разделял их на три группы (элементарные, промежуточные и продвинутые). Он утверждал, с помощью не требующих глубоких специальных знаний элементарных статистических методов могут быть решены 90-95 % всех возникающих проблем.
Диаграмма Исикавы, известная также как причинно-следственный анализ или диаграмма рыбьего скелета, является одним из самых важных инструментов улучшения качества. Она представляет собой пример структурного подхода к решению проблем. Она используется для получения информации в процессе сеансов поиска творческих идей, необходимой для рассмотрения потенциальных причин возникновения проблем. Все варианты подвергаются тщательному исследованию до тех пор, пока не выявляется искомая причинно-следственная зависимость.
Диаграмма обеспечивает всестороннее видение процесса формирования качества и внешних условий его осуществления. К. Исикава разработал этот метод (который не является в полном смысле статистическим), чтобы помочь японским менеджерам анализировать проблемы, связанные с процессами, за которые они не несут ответственности.
Он полагал, что любые причины могут быть связаны с одним из следующих факторов условий производства товара или предоставления услуги:
1) используемыми методами;
2) материалами;
3) рабочей силой;
4) оборудованием;
5) внешней средой.
Одним из основных принципов управления качеством является принцип принятия решений на основе фактов. При возникновении проблемы решение нужно принимать правильно и быстро.
Для того чтобы принять правильное решение, направленное на устранение проблемы или несоответствия, проводят анализ, при проведении которого необходимо:
§ определить, почему тот или иной процесс выходит за заданные рамки, т.е. причину возникновения несоответствия;
§ внести изменения в процессы − разработать и реализовать корректирующие действия с целью устранения причин данного или подобного несоответствия.
При анализе несоответствия должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными. Для этого, как правило, собирают группу экспертов, которые имеют отношение к данному процессу или знакомы с ним. От экспертов не должна ускользнуть ни одна возможная причина. Выявленные причины нужно проранжировать по степени риска возникновения несоответствия именно из-за рассматриваемой причины. Если по обнаруженной причине нельзя предпринять никаких мер, то рассматриваемую проблему нужно разбить на «подпроблемы» и проанализировать их причины.
Для того чтобы принять решение быстро, проблему лучше визуализировать – т.е. представить в графическом виде связь несоответствия с причинами, влияющими на его возникновение. Это поможет подключить образное мышление, а также позволит коллективно обсуждать проблему.
Для визуализации проблемы удобно применять диаграмму Исикавы («скелет рыбы», Fishbone Diagram), которая представляет собой графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа. Этот инструмент, вошедший в состав семи инструментов управления качеством, ввел в мировую практику выдающийся японский специалист в области качества Каору Исикава.
Изучаемая проблема на диаграмме – это «голова рыбьей кости». «Хребет» на диаграмме условно изображается в виде прямой горизонтальной стрелки. Причины и факторы, прямо и косвенно влияющие на проблему, изображаются наклонными стрелками – это «кости».
На диаграмму Исикавы по направлению влево наносят основные «кости» (категории), которые имеют отношение к рассматриваемой проблеме. Для начала команда экспертов может рассмотреть общие категории. Все возможные причины обычно распределяют по категориям по принципу «5М» (рис. 1):
Рис. 1. Диаграмма Исикавы с основными категориями причин
§ Man (Человек) − причины, связанные с человеческим фактором;
§ Machines (Машины, оборудование) − причины, связанные с оборудованием;
§ Materials (Материалы) − причины, связанные с материалами;
§ Methods (Методы, технология) − причины, связанные с технологией работы, с организацией процессов;
§ Measurements (Измерения) − причины, связанные с методами измерения.
Основные категории распределяют в нисходящем порядке, начиная с той категории, которая имеет наибольшую вероятность того, что ее причины вызвали проблему. То есть та категория с причинами, которая, по мнению экспертной команды, является основной − будет ближе к «голове рыбы».
Для каждой категории строятся дополнительные «кости», представляющие отдельные причины, а у тех, в свою очередь, добавляются свои подпричины. Продолжая таким образом, мы получаем разветвленное дерево, связывающее причины возникновения несоответствия, находящиеся на разном уровне детализации. Таким образом можно добраться до первичных причин, устранение которых наиболее сильно повлияет на устранение всего несоответствия.
Устранить все выявленные причины невозможно, или нерентабельно. Требуется выявить две или три наиболее важные первичные причины и управлять ими.
Помимо определения влияния отдельных причин диаграмма Исикавы позволяет установить взаимосвязи между ними. Применение этой диаграммы вполне совместимо с использованием метода мозгового штурма и поощряет вовлечение в процесс обсуждения разных людей, каждый из которых имеет возможность высказаться по известным ему отдельным аспектам проблем.
При использовании причинно-следственных диаграмм необходимо выполнить следующие шаги:
1. идентифицировать ситуацию;
2. наметить основные причины проблемы;
3. использовать групповые усилия для выявления творческих идей относительно промежуточных причин для каждой основной причины;
4. обеспечить инкубационный период для вызревания этих промежуточных идей, по истечении которого они вновь подвергнутся повторному анализу;
5. выделить наиболее и наименее вероятные причины;
6. проверить наиболее вероятные причины путем сбора данных и проведения анализа для определения уровня их влияния на исследуемую проблему.
Помимо диаграммы «причина — следствие» К. Исикава выделяет и другие инструменты контроля качества, подразделяя их на три группы: элементарные, промежуточные и передовые статистические методы.