На тему: «Кража информации в гостиницах.»

РЕФЕРАТ

пос. Электроизолятор
2021 год

В истории каждой гостиницы, будь то небольшой частный отель или огромный гостиничный комплекс, есть масса историй, которые не рассказываются гостям. Давно известно, что мелкие кражи и крупное мошенничество в большинстве случаев случается там, где есть скопление незнакомых друг другу людей. С этой точки зрения гостиница часто привлекает потенциальных преступников. И если современные системы безопасности, включающие видеонаблюдение и системы контроля доступа, более или менее справляются с отслеживанием классических краж, то воровство информации отследить гораздо сложнее.

Как правило, основной информацией, интересующей преступника, является номер кредитной карты гостя. Вопреки расхожему мнению, по статистике чужие кредитные карты редко используются для разовых сделок или покупок на крупные суммы. Основная задача вора в данном случае – как можно дольше использовать чужую карту для снятия небольших сумм или совершения мелких покупок. Основной расчет состоит в том, что 10-20 долларов, списанные со счета, вряд ли привлекут внимание владельца карты. При стоимости номера в гостинице 100-200 долларов в сутки гость вряд ли будет разбираться с небольшими списаниями.

Рассуждая о незащищенности информационных потоков следует помнить о том, что злоумышленником может быть не только посторонний человек, но и сам сотрудник гостиницы. Мы ни в коем случае не призываем подозревать всех и каждого и сканировать отпечатки пальцев при приеме на работу. Однако, как известно, бдительность не бывает излишней. Существует масса примеров, когда сотрудники, имеющие доступ к номера кредитных карт в отеле, использовали их в своих личных целях. Гостиница – не банк, и сотрудники не проходят специализированного тестирования, которое может предотвратить подобные эксцессы. Наибольший риск неправомерного использования личной информации гостей, как правило, исходит от службы размещения, а также от сотрудников, проводящих ночной аудит. Они имеют постоянный открытый доступ к номерам кредитных карт и личной информации гостей. Задача руководства отеля не пытаться отслеживать несанкционированное использование данных – это более чем сложно, а предотвращать его. Это может быть не постоянный, но неожиданный аудит начислений гостя, проведение бесед с персоналом. Кроме того, важно донести до сотрудников понятие корпоративной этики, которая регламентирует действия персонала в отношении гостя и его личных данных.

Необходимо обратить внимание в первую очередь на транзакции, связанные со счетами иностранных гостей. Злоумышленник понимает, что разбирательство в своей стране грозит ему действительно серьезными последствиями, тогда как неправомерные действия в отношении гостя, который возможно больше не появится, куда как менее доказуемы и сложны.

Защита информации – серьезная и глубокая тема, по которой написана не одна книга. Говоря о защите информации в отеле, следует заметить, что Ваши сотрудники могут быть ответственными и честными (мы надеемся, что это именно так), однако косвенно могут дать возможность преступнику использовать информацию в его собственных целях. Так оставленные в корзине и не уничтоженные отчеты по данным о проживающих легко могут попасть в руки охотнику за информацией. Следует помнить, что все отчеты, списки, таблицы и иные документы, хранящиеся в отеле должны быть либо уничтожены, либо храниться в недоступном для посторонних месте. В любом бизнесе неоднократно возникали ситуации, когда выброшенный в мусорную корзину документ впоследствии становился инструментом для преступной деятельности. И если в офисах классических компаний существует пропускная система, то в отель имеет доступ практически любой.

Помимо бумажных носителей информация может содержаться и в электронном виде. О защите wifi сетей заботится системный администратор, единожды настроивший права доступа. Но это далеко не все. Практически в любом отеле, имеющем бизнес-центр, есть общедоступные компьютеры с выходом в Интернет. Гости не всегда серьезно относятся к защите личной информации и при навигации в сети запросто могут оставить открытый доступ к личным сайтам, почтовым службам и иным база данных. Задача персонала – проверять каждое рабочее место после использования его гостем, удалять информацию, сохраненные пароли и профили. Поверьте, такие на первый взгляд простые меры помогут избежать многих разбирательств с гостями.

Таким образом, соблюдая немудреные правила, гостиница может обезопасить себя не только от законных исков, но и от потери репутации, что, вероятно, не менее важно для ведения бизнеса. Гость, понесший финансовые потери по небрежности Вашего персонала, может нанести серьезный ущерб имиджу гостиницы. Выход заключается в том, чтобы донести до персонала, а равно и до гостей, важность сохранения личных данных. Задача руководства – правильно и ненавязчиво сообщить гостям о мерах предосторожности при работе с личными данными через рекламные буклеты в номерах, таблички и, конечно, с помощью грамотно обученного персонала.

Противодействие воровству в гостинице.
Воровство в гостинице – очень общая и многогранная проблема. В этой статье я попытаюсь проанализировать основные угрозы со стороны нечестных клиентов и недобросовестного персонала.
Воровство в отеле можно разделить на несколько типов: воровство постояльцами имущества отеля, воровство гостями имущества гостей, мошенничество гостей, воровство персоналом имущества гостей и воровство персонала у отеля (хозяина). Каждый из типов имеет свои особенности и меры противодействия. В этой статье я постараюсь проанализировать типы воровства и дать рекомендации по методам им противодействия. «Банальное» воровство денег и вещей у персонала отеля является обычным преступлением и выходит за рамки этой статьи. Эта проблема должна решаться правоохранительными органами в рамках уголовного кодекса.
Воровствопостояльцами имущества отеля – самый простой и примитивный тип угрозы. Ущерб от этого явления отелю незначительный, но сам факт достаточно неприятный и если не противодействовать ему, то последствия способны привести к краху отеля, как коммерческого предприятия. Например, гости могут украсть у отеля мелкие предметы – полотенца, пепельницы, пульты управления телевизором или кондиционером и т.п. Реже, просто украсть первое, попавшееся под руку. Такое в практике наших клиентов было только однажды – клиент украл картины, висящие на стенах. Обычно, за номер отвечает горничная, соответственно при выезде гостя из отеля, горничная должна “принять” номер. Но сделать это не в советских традициях, останавливая гостя и при нем пересчитывая грязные полотенца в номере, а тихо и незаметно, но за то время, пока гость не покинул отель.
Другое дело, когда гости воруют у гостей. Возможных сценариев тут множество – преступники изобретательны. В этом случае помочь могут правильно подобранные, установленные и обслуживаемые технические средства – система контроля и управления доступом (СКУД), видеонаблюдение, охранная сигнализация, гостиничные сейфы. СКУД и охранная сигнализация эффективны, когда они работают в режиме реального времени и оперативно информируют службу безопасности отеля о попытках несанкционированного проникновения в номер. Карточки-ключи от входных дверей в номера (или любое другое устройство идентификации гостей) должны блокироваться при потере и при окончании пребывания гостя в отеле. Также, строго должны соблюдаться правила применения резервных ключей от номера и карточек персонала. Разбирательство по каждому факту несанкционированного проникновения в гостиничные номера должно доводиться до конца и совершившие него должны нести наказание.
Хорошие системы управления отелем (PMS) ведут историю посещений отеля гостями. Также, они хранят информацию о пристрастиях, особенностях поведения гостя, которая обязательно должна быть доступна квалифицированным сотрудникам службы безопасности, которые обязаны выявлять на ранней стадии (при заезде) потенциальные угрозы безопасности гостиницы и её гостей.
Кроме вышеперечисленного, собственники обычно опасаются мошенничества гостей – отъезда без оплаты за услуги. Отель может защититься от этой угрозы при помощи нормальной учетной политики, современной системы управления отелем (PMS), правильно составленным и неукоснительно соблюдаемым правилам заезда и пребывания гостей в отеле, также, достаточно эффективны, могут быть, такие традиционные системы безопасности, как СКУД, видеонаблюдение, автоматизированный контроль парковки и т.п.
Независимо от применяемых технических средств, для эффективного противодействия угрозам, связанным с постояльцами, необходима четкая работа персонала гостиницы.
Воровству персонала имущества гостей достаточно эффективно можно противодействовать при помощи технических средств: СКУД, видеонаблюдения, системы безналичных платежей внутри отеля и т.д. Об этих системах написано достаточно много. Тема их использования в отеле будет раскрыта в следующей статье.
Воровство у отеля – самый неприятный вид воровства с точки зрения собственников гостиницы. Нашим клиентам мы предлагаем достаточно широкий набор технических средств и организационных мер, которые позволяют снизить количество актов такого воровства или снизить привлекательность такого воровства, если даже оно удастся, за счет неминуемого наказания за него.
Этот набор состоит, прежде всего, из системы контроля доступа (СКУД). Иногда применяется online-система, которая сохраняет информацию об актах открытия дверей в момент открытия двери, иногда offline-систем, состоящая из автономных устройств, запоминающих информацию об открытии дверей. Для сохранения информации в базах данных системы используются переносные устройства. Персонал отеля обязан с некоторой периодичностью актуализировать информацию в базах данных системы, обходя все двери отеля.
Кроме СКУД используется «противосаботажная» система – система интеллектуального управления электропитанием гостевых номеров. Электроэнергия номера автоматически отключается при официальном освобождении номера постояльцем. Все действия персонала, связанные с номерным фондом строго протоколируются для последующего анализа.
Ещё одной линией «обороны» является PMS. Она не только помогает управлять отелем, но и жестко контролирует действия пользователя, не позволяя ему выполнять действия, внесенные в список опасных операций и обращая внимание вышестоящего персонала на сомнительные действия. Также, система, с заданной периодичностью, производит отправку по электронной почте отчетов о состоянии отеля для уполномоченных сотрудников (хозяев, аудиторов).
Остальные программно-аппаратные средства обеспечивающие безопасность отеля, интегрируются в единый комплекс систем безопасности и позволяют значительно снизить риски гостиницы и потери, с ними связанные.
Кроме технических средств большое значение имеет правильный подбор сотрудников, работающих в отеле. Любой персонал, работающий в отеле, должен проверяться на лояльность и склонность к присвоению чужой собственности. От правильного подбора персонала зависит эффективность функционирования отеля, как коммерческого предприятия.
М. Булгаков писал «Разруха – это не старуха с клюкой. Она в головах». Точно так же с рассматриваемой проблемой. По оценкам это негативное явление поражает до 90% персонала гостиницы. К сожалению, практически все отели рано или поздно в той или иной степени сталкиваются с проблемой воровства. Решить её можно только в комплексе – создав высокотехнологичную инфраструктуру предприятия, сделав бессмысленным или не выгодным обман руководства или собственника гостиницы, и постоянно проводя контроль, отбор и подготовку персонала. Технические средства очень сильно помогают уменьшить риски, но при неправильной кадровой политике все дорогостоящие и умные системы оказываются бессильны.