Реферат
ПО «ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА»
НА ТЕМУ: «Кража у гостиницы»
ВЫПОЛНИЛА:
Студентка группы ГД-О-18
Шичкина Т.А.
ПРОВЕРИЛА:
Шубина М.В.
Оценка ___________________
пос. Электроизолятор,
2021 год
Воровство в отелях становится действительно серьезной проблемой, наносящей вред не только имуществу, но и престижу гостиниц. Существуют разные случаи краж: иногда «забывчивые» постояльцы прихватывают «на память» имущество отеля, бывает, персонал «клептоманит» имущество гостей или ворует у отеля. Все это прямо или косвенно наносит вред предприятию, поэтому бороться с такими случаями надо беспощадно.
Наиболее распространенными случаями воровства сейчас принято считать так называемую «забывчивость» клиентов. При этом постояльцы «случайно» упаковывают в свой багаж различные мелкие предметы — рулоны туалетной бумаги, косметические средства для душа, полотенца, халаты, пепельницы, пульты управления телевизором или кондиционером. Гораздо реже, но все же случаются и более существенные кражи, когда клиенты вывозят ценные предметы интерьера. Что касается мелких краж, то снизить их количество вполне по силам персоналу гостиницы.
Кражи наполовину израсходованных рулонов и косметических средств в одноразовых упаковках считать таковыми не имеет смысла, так как рулон все равно нужно было заменить, а гели и шапочки для душа так и так должны быть израсходованы гостем. Более того, нанесенный на них логотип в дальнейшем послужит гостинице хорошей рекламой. Потеря же полотенец и халатов наносит отелю куда более существенный ущерб.
По мнению экспертов, наиболее часто из гостиниц крадут полотенца — на хищения банных принадлежностей пожаловались 32% из примерно 1000 опрошенных владельцев отелей. Кроме того, гостиницы постоянно недосчитываются халатов и пепельниц, которые несут на себе логотип заведения. Часто, съезжая из номера, постояльцы стремятся прихватить пульты дистанционного управления от телевизоров и, как ни странно, побольше туалетной бумаги.
По данным британских исследователей, 19% постояльцев отметили, что мучаются совестью, но обязательно прихватывают с собой рулончик. Кроме того, в среднем за сезон исчезает бесследно, помимо законно израсходованных, почти 2 млн л шампуня, предлагаемого туристам в номерах гостиниц.
Опрос самих туристов факты подтвердил: 70% респондентов признались, что всегда забирают с собой походные бутылочки с шампунем, 46% опрошенных прихватывают еще и бальзам. Порционный гель для душа увозят из отелей 60% туристов. Интересно, что 9% ответивших на вопрос мужчин признались, что нередко им приглядывается крохотный швейный наборчик с несколькими нитками и одной иголкой. 4% мужчин обязательно берут с собой пилку для ногтей.
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.
Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.
Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.
Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности.
Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент - женщина, то ей легче все рассказать сотруднику-женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля.
Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее "опасные" часы (18.00-02.00).
К техническим средствам безопасности относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.
Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных элементов.
Чтобы предотвратить кражу у отеля необходимо пользоваться камерами, вводить меры наказания и проверять номер после выселения гостя, пока он не уехал.