Дарите нашим гостям качество и удовольствие
но так же не забывайте, что одной из ваших важнейших обязанностей является забота об успехе нашего ресторана и нашей компании
Какая у меня роль?
Каждый ресторан/кафе работает и существует для того, чтобы зарабатывать деньги и получать прибыль. Благодаря прибыли мы платим зарплату, затраты на содержание ресторана, вкладываем и улучшаем наши услуги, а так же даём понять нашему владельцу что в нас можно вкладывать деньги. Чем больше денег мы заробатываем, тем больше шанс, что мы будем успешными в будущем. Если ресторан /кафе приносит хорошую прибыль, мы в состоянии дать работу и нанимать только квалифицированные кадры, в противном случае их будет очень трудно удержать и заинтересовать.
Ресторан/кафе получает прибыль путем продажи блюд и напитков и оказанием хорошего и качественного сервиса. Из этого следует - чем больше мы продаём, тем больше наша прибыль. Нам необходимо увеличивать продажи, путем предоставления самого лучшего качества продукта и сервиса, что обеспечит нам успех сегодня и в будущем, не смотря на большое количество конкурентов.
1. Основные потребности и занятия наших гостей
2. Факторы успеха
3. Шесть ступеней продаж
4. Техника вопросов
5. Техника Up selling
6. Техника Bolt on
7. Типы гостей
Основные потребности и занятия наших гостей
1. Потребность в комфорте и отдыхе – поздоровайтесь и уточните у гостя, комфортно ли он себя чувствует
2. Потребность во внимании и статусе - дайте гостю понять, что вы очень рады, что он пришёл к нам, поблагодарите его за это и пригласите ещё раз
3. Потребность в особом внимании – уделить особое внимание гостю, сделать для него что-то не обычное (свернуть салфетку, экскурсия по ресторану, познакомить с шефом, устроить сюрприз на день роджения и т.д.)
4. Потребность в узноваемости – По возможности узнайте имя и фамилию гостя (резервация, кредитная карта, личное знакомство) запомните и используйте как можно чаще при обращении к госю, большинство гостей любят, когда их знают
5. Потребность в личном контакте – встречайте наших гостей с теплой и искренней улыбкой, и поддерживайте визуальный контакт
Бюджет времини: Кто наши конкуренты?
Обслуживающий персонал должен знать, как гость использует своё время. Классификация используемого времини:
- Действия, совершаемые для того, что бы жить, спать, работать, есть, пить, заботиться о здоровье и гигиене
- Действия, совершаемые для того, что бы управлять и организовывть жизнь – быт, семья, встреча с врачом, банковские счета и т.д.
- Действия, совершаемые для получения удовольствия – рестораны, кафе, телевизор, бар, театр, кино и т.д.
Действия, совершаемые для жизни и организации жизни, в среднем у человека занимают от 18 до 20 часов в день. Остальное время от 4 до 6 часов используется для получения человеком удовольствия и отдыха. И именно это время для нас является самой большой конкурентной борьбой – чем больше времени наши гости проводят в других заведениях, тем меньше времени (денег) они проведут с нами. Два самых главных конкурента в нашем бизнесе:
а. диван, телевизор с пивом и пиццой в гостиной, прием гостей или поход в гости
б. время
Пирамида потребностей Маслоу
Психолог Маслоу занимался изучением человеческих потребностей и определил, что в зависимости от ситуации та или иная потребность становится более важной. Например, базовая потребность человека во сне в настоящий момент актуальна, то потребность в еде, воде, размножении отодвигаются на второй план.
- Физиологические потребности – голод, жажда, сон, половое влечение и другие.
- Потребности в безопасности – чувствовать себя защищенным, избавиться от страха и неудач
- Социальные потребности – принадлежность к общности, быть принятым и быть любимым
- Потребности в уважении – компетентность, достижение успеха, одобрение, признание
- Потребности в cамоактуализации – реализация своих целей, способностей, развитие собственной личности
Когда человек меняет своё окружение, работу, место жительства, то он начинает всю пирамиду с самого начала с физиологических потребностей.
Потребности наших гостей постоянно меняются, наша задача определить какие потребности у наших гостей в настоящий момент.
Важен ли личный успех сотрудников наших ресторанов, а не только успех компании?
Что такое успех? (достижение своих целей)
Как я могу достичь своей цели? Что для этого нужно?
- Например: Я хочу научиться готовить коктейль «Пина Колада»
Я покупаю книгу по приготовлению коктейлей и изучаю, как и что мне нужно делать для приготовления этого коктейля.
Я получил знания. Значит ли это, что я уже умею готовить коктейль «Пина Колада»? Нет!
Мне надо тренироваться для того, что бы уметь его готовить
Достаточно ли полученных знаний и навыков для того, что бы лучше всех готовить этот коктейль? Нет – Мне нужно хотеть этого!
- Например: Я хочу получать информацию от гостей
Достаточно ли просто хотеть этого? Нет!
Мне нужно знать, как я могу это сделать:
- встретить гостей и проводить их к столу / проводить гостей
- принять у них заказ
- принести им блюдо и узнать как у них дела
- просто подойти в течение их обеда или ужина и поинтересоваться всё ли у них хорошо, довольны ли они обслуживанием и качеством блюд
- убрать посуду со стола
Если я хочу этого и знаю, как получить эту информацию, значит ли это, что я уже ей владею? Нет!
Значит, мне нужно применять все знания, тренироваться и общаться с гостями. Только так можно получить всю желаемую информацию:
- Качество наших блюд, напитков и обслуживания
- Критику, пожелания и положительные отзывы
- Дизайн и атмосфера, также комфорт
Для достижения успеха нам необходимы знания, желание и действия, совершаемые для получения желаемого результата. Достижение этого результата зависит от самого человека. Человек может этого хотеть, ему можно все объяснить и всему научить, но если он не будет прилагать усилия и тренироваться, результат достигнут не будет!
Внимание: Вам потребуется около двух лет для того, что бы заработать авторитет, сделать своих гостей постоянными и несколько секунд, что бы все потерять!
Факторы успеха
95 % нашего успеха зависит от того, как хорошо мы умеем работать в команде и находить общий язык с другими людьми (особенно с нашими гостями). Хорошие взаимоотношения с другими людьми – это ключ к упеху. Личный контакт с вашими гостями это ваше оружие в борьбе с вашими конкурентами.
3. Шесть ступеней продаж:
Для того, что бы увиличить успех ваших продаж, вам необходимо использовать определенную стратегию. Стратегия продаж очень похожа на многофункциональный смартфон. Если использовать смартфон только как аппарат для передачи sms и приема звонков, то вы не сможете оценить его многофункциональность и удобство. В случае с продажами, используя примитивные приемы обслуживания гостя, вы упускаете возможность увеличить уровень ваших продаж и максимальное удовлетворение потребностей ваших гостей.
Шесть ступеней - это:
Приветствие
Перед тем как что- либо продать гостям, вам необходимо найти контакт с ними. Дать им возможность быть готовыми и хотеть принять от вас полезную для них информацию. Контакт с гостями начинается с приветствия, которое включает в себя три важных элемента:
Вербальный: Дружелюбное приветствие с использованием вербального контакта.
Визуальный: Приветствие гостей улыбкой и поддержание визуального контакта
Физический: Дать гостям меню, положить салфетку им на колени – тем самым вы проявляете заботу и создаете хорошую и расслабляющую атмосферу.
Если у вас стресс или плохое настроение, это не повод не приветствовать или игнорировать гостей. Когда вы встречаете и приветствуете всех ваших гостей, вы создаете дружелюбную атмосферу, делаете ваших гостей расслабленными. Это даёт вам возможность контролировать всё, что происходит в ресторане с первого момента.
3.2. Ловкость продаж - Вам необходимо знать желания и потребности гостей, для того, что бы вы смогли предложить им правильный продукт. Гости, как правило, доверяют нам в выборе блюд и напитков. Для этого мы должны обладать следующими знаниями и способностями:
Желания гостей: Вам необходимо знать желания гостей. Как они хотят проводить свое свободное время, в каком обществе, что бы могло их развлечь и помочь отдохнуть и расслабиться.
Стратегия продаж: Дать гостю возможность принятия решения, Up – selling и Bolt –on
Знание продукта: Вам необходимо иметь и использовать знания о своем продукте, тем самым вы даёте гостю возможность понять, что вы профессионал.
Внимание: Вы можете продать только то, о чём вы знаете!
3.3. Умение презентовать – Чтобы достойно презентовать какое – либо блюдо или напиток, нужно знать следующие аспекты вашей работы:
Организация: Эффективная и продуктивная работа – это когда все на своих местах
Стандартизация: Это значит постоянное и упорядоченное использование своих знаний, возможностей и контроль продаж. Вам необходимо постоянно использовать свои знания и контролировать эффективность своих продаж, в противном случае вы никогда не сможете заработать столько, сколько хотели бы.
Профессиональные навыки: Хорошая организация и стандартизация вашей работы, даёт вам возможность делать свою работу быстро и качественно, тем самым у вас появляется больше времини, которое вы можете уделить гостям. Что делает вас профессионалом своего дела.
Развлечение: Вы можете удивить своих гостей, тем самым привлечь их внимание путем создания определенного шоу. (Например подаёте и презентуете блюдо, наливаете вино, подаете коктейли или десерт). Умение презентовать - это гарантия успешных продаж, залог успеха перед конкурентами, привлечение новых гостей и возможность сделать ваших случайных гостей- постоянными.
3.4. Презентация - Ваша презентация должна соответствовать содержанию продукта. Предоставляя информацию гостю о том или ином продукте, вы рисуете картинку, которую в результате гость захочет получить. Если эта картинка не совпадет, ваши гости останутся не довольными, и вся ваша проделанная работа до этого времени была напрасной.
3.5. Контроль качества - Нам необходимо знать, довольны ли наши гости едой, напитками и т.д. Лучший способ узнать – это задать вопрос. Обратная связь с гостями очень важна для нас, это дает нам возможность узнать, что мы можем исправить или улучшить, для того, что бы гости остались довольны и вернулись к нам. Мы должны принимать полученную информацию от гостей как конструктивную критику, не важно буть она положительная или отрицательная. Две основные цели для поддержания обратной связи с гостями:
a. Получить информацию о проделанной работе, доволен гость или нет.
б. Дать возможность гостям понять и почувствовать, что нам очень важно его мнение. Тем самым создать хорошую атмосферу и поднять настроение нашим гостям.
3.6. Прощание - Вежливое прощание с гостями дополнит позитивный опыт от посещения нашего ресторана. При прощании должны поддерживаться вербальный и визуальный контакты, а так же, не мало важно, не забыть пригласить гостей к нам ещё раз.
4. Техника вопросов –
Кто спрашивает – тот владеет ситуацией!
Умение правильно задавать вопросы является самым важным вспомогательным средством, которое даёт возможность получить максимальное количество информации от гостей, а так же возможность владеть ситуацией и получать нужную информацию.
Правильная формулировка вопросов:
- Даёт необходимое доверие
- Помогает, завязать диалог с гостями
- Помогает узнать, что не любит и чего не хочет гость
- Помогает предотвратить конфликты, которые могут образоваться из- за недопонимания
- Даёт возможность без конфликтно поправить гостя, если он заблуждается или владеет не правильной информацией по тому или иному вопросу
Правильная постановка вопроса гостю, даёт хорошую возможность вести успешные и безошибочные продажи.
Виды вопросов:
1. Информационные: Эти вопросы задаются гостям для получения инфорации. Существует два вида информационных вопросов: открытые и закрытые. Недостатком закрытых вопросов является то, что на них всегда будет односложный ответ: да или нет. И диалог закончится, не успев начаться. Например: Желаете ли вы аперитив?
Использование открытых вопросов даст вам больше возможностей для максимального получения информации.
Например: Что вы желаете на аперитив: фужер шампанского, кампари с соком или мартини?
2. Тактические вопросы: дают возможность управлять, позитивно влиять на диалог с гостем, а так же помогают создавать благоприятную атмосферу. Тактические вопросы это: Риторические, Встречные, Наводящие, Альтернативные, Уточняющие, Мотивационные, Контрольные и Направляющие.
a. Риторические: При использовании риторических вопросов у вашего партнера по диалогу не будет возможности отвечать полно и развернуто, потому что, задющий этот вопрос, сам же дает на него ответ.
Например: «Какое вино я могу Вам предложить к ягненку? На мой взгляд крепкое, сухое Rioja очень хорошо подходит к этому блюду.»
б. Встречные: такие вопросы обычно задаются для изменения мнения спрашивающего по тому или иному вопросу и для уточнения полученной информации.
Например: Гость: «У Вас есть только обычный апельсиновый сок?» Официант: «Вы желаете свежевыжатый?» При использовании таких вопросов очень важна интонация, потому что очень многие гости не любят встречных вопросов и могут воспринять, как не уважение к себе.
в. Наводящие: которые дословно или по содержанию делают очевидным определенный ответ или констатируют наличие определенных вещей.
Например: Вы не хотите закончить такой прекрасный вечер дижестивом? Вы не возражаете, если я вам принесу коньяк или кальвадос? Будьте очень внимательны и осторожны в выборе интонации, потому что, не все гости любят такие вопросы и многие понимают, когда манипулируют их мнением. Слова, используемые в наводящих вопросах –это: все таки, все же, верно, точно, определенно и т.д.
г. Альтернативные: предполагающий в ответе выбор между двумя или более предметами, действиями или качествами. Задавая такой вопрос предполагается, что гость должен выбрать один из двух предложенных вариантов.
Например: Какое вино вы предпочитаете к вашему первому блюду белое или розовое?
д. Уточняющие: помогают находить общий язык с гостями путем уточнения информации тем самым дают возможность контролировать ситуацию, получать информацию от гостей. Так же мы подтверждаем полученную информацию путем получения от гостей устного ответа.
Например: «Если я правильно Вас понял, Вы желаете бокал Шардоне, которое я Вам порекомендовал?” или «Подскажите пожалуйста, Вы желаете салат с коктейльным соусом? “
е. Мотивационные: Такие вопросы мы очень часто используем при общении с гостями, которые принимают пассивную позицию в диалоге, для того, что бы получить от него необходимую информацию и понять, что бы действительно ему хотелось или было бы интересно.
Например: «Скажите, пожалуйста, ваше мнение по поводу первого блюда, для нас это очень важно» или «Подскажите, откуда Вы знаете о таком хорошем сочетании этого блюда с этим вином, мне очень интересно?» или «Откуда Вы узнали о нашем мероприятии?»
ё. Контрольные: очень часто используются во избежание конфликтных ситуаций и для определения полного взаимопонимания.
Например: «Всегда проговаривать принятый заказ гостю?»
ж. Направляющие: использование таких вопросов в диалоге с гостем дают Вам возможность направить вашу бесуду в нужное русло. Соответственно гость может поддержать диалог, сделать выводы, оценить вашу заботу и согласиться с Вами.
Например: «Вы говорите, что сегодня замечательная погода? Хотите, мы подготовим Вам место на террасе?»
Если Вы правильно задаете вопрос в нужное время и в нужной интонации, то вы можете влиять на общение с гостем и ваши продажи, безусловно, будут успешными!
5. Техника Up – Selling:
Up – selling - это продажа с увеличением или улучшением продукта. Up – selling - это когда за не большую доплату вы получаете на много больше и лучше. Использование этой техники увеличивает прибыль ресторана и удовлетворяет все потребности гостей. Самое главное не быть навязчивыми и гость должен точно знать, что решение принимает он. Вы только лишь даёте гостю свободу выбора и полное представление об имеющемся продукте.
Например: Гость заказывает Джин Тоник. Вы можете ему предложить Джин более лучшей марки, например как Бифитер, Бомбей, Сапфир или даже Сингапур Слинг коктейль, тем самым вы увеличиваете стоимость своих продаж и предоставляете выбор вашим гостям. Или предложить гостям большую бутылку воды, за место маленькой.
6. Техника Bolt – on:
Bolt - on это продажа дополнительного продукта. Когда гость принял решение, вы можете предложить ему что-то в дополнение, что бы хорошо дополнило его заказ.
Использование этой техники помогает достичь увеличения продаж и удовлетворить потребности гостей, тем самым делая их посещение нашего ресторана более запоминающимся. У вас имеется множество возможностей для использования этой техники.
Например:
- К вину всегда можно предложить минеральную воду
- К десерту можно предложить чай или кофе
- К кофе можно предложить коньяк, граппа или кальвадос
- К закуске можно предложить водку
- Когда гость заказывает только главное блюдо или закуску можно предложить суп
- К любому главному блюду можно предложить вино
- К шампанскому можно предложить фрукты
- К вину можно предложить фруктовую или сырную тарелку (если гости заказывают только вино)