2013 г.
Стандарты сервиса складываются из следующих показателей:
1. Внешний вид сотрудников АЗС «Сургутнефтегаз»
2. Стандарт обслуживания в торговом зале и на территории АЗС
3. Требования к оформлению торгового зала на территории АЗС «Сургутнефтегаз»
Требования к внешнему виду:
Сотрудники АЗС являются «лицом» компании. Их внешний вид определяет имидж всей компании и должен создавать правильное впечатление о всей организации.
| № | Элемент одежды | Сотрудник- женщина | Сотрудник-мужчина |
| Кассир на АЗС с магазином | |||
| Рубашка (блузка) белого цвета(в зимнее время возможен свитер белого цвета | Все пуговицы должны быть застегнуты (допускается не застегнутой одна верхняя пуговица). Рукава не закатываются. Должна соответствовать размеру работника АЗС и сезону, без явных следов загрязнения или повреждения | Все пуговицы должны быть застегнуты (допускается не застегнутой одна верхняя пуговица). Рукава не закатываются. Должна соответствовать размеру работника АЗС и сезону, без явных следов загрязнения или повреждения | |
| Жилет установленного фасона с логотипом Общества | Должен соответствовать размеру работника АЗС, без явных следов загрязнения или повреждения | Должен соответствовать размеру работника АЗС, без явных следов загрязнения или повреждения | |
| Брюки | Должны соответствовать размеру работника АЗС, без явных следов загрязнения или повреждения | Должны соответствовать размеру работника АЗС, без явных следов загрязнения или повреждения | |
| Юбка | Должна соответствовать размеру работника АЗС, без явных следов загрязнения или повреждения. Длина юбки не выше колена | ||
| Обувь (черного или темного цвета) | Должна быть чистой, носок обуви должен быть закрытым. Каблук не должен превышать 5 см. | Должна быть чистой, носок обуви должен быть закрытым. | |
| Бейдж | Работники АЗС в рабочее время обязаны носить на правой стороне груди бэйдж, на одном уровне с логотипом сети АЗС, размещенной на левой стороне. Бедж должен быть ровно приколот к форменной одежде. Имя на бейдже должно хорошо читаться(быть крупным, ничем не закрытым) | Работники АЗС в рабочее время обязаны носить на правой стороне груди бэйдж, на одном уровне с логотипом сети АЗС, размещенной на левой стороне. Бедж должен быть ровно приколот к форменной одежде. Имя на бейдже должно хорошо читаться(быть крупным, ничем не закрытым) | |
| Аксессуары, украшения | Запрещаются яркие, броские украшения, солнечные очки в помещении. Запрещается одевать более 3 украшений (напр: одно кольцо, серьги, браслет). Запрещается носить пирсинг на видимых участках тела. | Запрещается носить серьги в ушах, пирсинг на видимых участках тела, солнечные очки в помещении. | |
| Прическа и макияж | Сотрудник обязан иметь аккуратную прическу, ухоженные руки. Запрещается яркий и вызывающий макияж и яркий лак на руках(рекомендуется светлое покрытие). | Сотрудник обязан иметь аккуратную прическу, ухоженные руки. | |
| Кассир на АЗС типа самообслуживания(окошко для оплаты) | |||
| № | Элемент одежды | Сотрудник- женщина | Сотрудник-мужчина |
| Рубашка (блузка) белого цвета (в зимнее время возможен свитер белого цвета) | Все пуговицы должны быть застегнуты (допускается не застегнутой одна верхняя пуговица). Рукава не закатываются. Должна соответствовать размеру работника АЗС и сезону, без явных следов загрязнения или повреждения | Все пуговицы должны быть застегнуты (допускается не застегнутой одна верхняя пуговица). Рукава не закатываются. Должна соответствовать размеру работника АЗС и сезону, без явных следов загрязнения или повреждения | |
| Жилет установленного фасона с логотипом Общества | Должен соответствовать размеру работника АЗС, без явных следов загрязнения или повреждения | Должен соответствовать размеру работника АЗС, без явных следов загрязнения или повреждения | |
| Брюки | Должны соответствовать размеру работника АЗС, без явных следов загрязнения или повреждения | Должны соответствовать размеру работника АЗС, без явных следов загрязнения или повреждения | |
| Юбка | Должна соответствовать размеру работника АЗС, без явных следов загрязнения или повреждения. Длина юбки не выше колена | ||
| Обувь (черного или темного цвета) | Должна быть чистой, носок обуви должен быть закрытым. Каблук не должен превышать 5 см. | Должна быть чистой, носок обуви должен быть закрытым. | |
| Бейдж | Работники АЗС в рабочее время обязаны носить на правой стороне груди бэйдж, на одном уровне с логотипом сети АЗС, размещенной на левой стороне. Бедж должен быть ровно приколот к форменной одежде. Имя на бейдже должно хорошо читаться(быть крупным, ничем не закрытым) | Работники АЗС в рабочее время обязаны носить на правой стороне груди бэйдж, на одном уровне с логотипом сети АЗС, размещенной на левой стороне. Бедж должен быть ровно приколот к форменной одежде. Имя на бейдже должно хорошо читаться(быть крупным, ничем не закрытым) | |
| Аксессуары, украшения | Запрещаются яркие, броские украшения, солнечные очки в помещении. Запрещается одевать более 3 украшений (напр: одно кольцо, серьги, браслет). Запрещается носить пирсинг на видимых участках тела. | Запрещается носить серьги в ушах, пирсинг на видимых участках тела, солнечные очки в помещении. | |
| Прическа и макияж | Сотрудник обязан иметь аккуратную прическу, ухоженные руки. Запрещается яркий и вызывающий макияж и лак на руках (рекомендуется светлое покрытие). | Сотрудник обязан иметь аккуратную прическу, ухоженные руки. | |
| Охранник АЗС | |||
| Элемент одежды | Сотрудник-мужчина | ||
| Форма установленного образца (брюки и куртка) | Все пуговицы должны быть застегнуты (допускается не застегнутой одна верхняя пуговица). Рукава не закатываются. Должна соответствовать размеру работника АЗС и сезону, без явных следов загрязнения или повреждения | ||
| Обувь (черного или темного цвета) | Должна быть чистой, носок обуви должен быть закрытым. | ||
| Бейдж | Работники АЗС в рабочее время обязаны носить на правой стороне груди бэйдж, на одном уровне с логотипом сети АЗС, размещенной на левой стороне. Бедж должен быть ровно приколот к форменной одежде. Имя на бейдже должно хорошо читаться(быть крупным, ничем не закрытым) | ||
| Аксессуары, украшения | Запрещается носить серьги в ушах, пирсинг на видимых участках тела, солнечные очки в помещении. | ||
| Мальчик на заправке?? | |||
| Элемент одежды | Сотрудник-мужчина | ||
| Форма установленного образца (брюки и куртка) | Все пуговицы должны быть застегнуты (допускается не застегнутой одна верхняя пуговица). Рукава не закатываются. Должна соответствовать размеру работника АЗС и сезону, без явных следов загрязнения или повреждения | ||
| Обувь (черного или темного цвета) | Должна быть чистой, носок обуви должен быть закрытым. | ||
| Бейдж | Работники АЗС в рабочее время обязаны носить на правой стороне груди бэйдж, на одном уровне с логотипом сети АЗС, размещенной на левой стороне. Бедж должен быть ровно приколот к форменной одежде. Имя на бейдже должно хорошо читаться(быть крупным, ничем не закрытым). | ||
| Аксессуары, украшения | Запрещается носить серьги в ушах, пирсинг на видимых участках тела, солнечные очки в помещении. |
Сотрудникам запрещается носить фирменную одежду СНГ в нерабочее время. Рекомендуется переодеваться в форму в начале рабочего дня.
Стандарт обслуживания в торговом зале:
| № | Ситуация в торговом зале | Действия работника АЗС |
| Покупатель зашел в торговый зал при АЗС для оплаты ГСМ и (или) совершения покупок сопутствующих товаров | Сотрудник АЗС обязан поприветствовать посетителя: 1. Улыбка 2. «Здравствуйте!» 3. Посмотреть на посетителя | |
| Покупатель ходит по залу, предположительно, в поисках какого-либо товара | Сотрудник должен подойти к покупателю и предложить помощь в поиске товара: - «Здравствуйте, меня зовут «Имя». Я готов вам помочь и ответить на ваши вопросы» - «Здравствуйте! Если возникнут вопросы, обращайтесь. Меня зовут «Имя». -«Здравствуйте! Меня зовут «Имя». Осмотритесь, и когда вас что-то заинтересует, я к вашим услугам!» Если покупатель отказывается от помощи, то необходимо занять рабочее место, при этом быть готовым вернуться, если посетитель попросит помощи позже. Если покупатель соглашается на помощь, то необходимо помочь, при этом не торопиться. В случае если искомого товара нет в ассортименте АЗС, сделать запись в журнале заявок на отсутствующий ассортимент и сообщить товароведу о возможности его поставки и пополнения на складе. Во время того, как вы работаете с одним покупателем, стараейтеcь не игнорировать остальных. Приветствуйте заходящих покупателей. | |
| Информирование покупателя о товарах | Оказывайте покупателям помощь в ситуациях, когда они испытывают какие-либо затруднения в выборе покупки, проинформируйте покупателя о свойствах товара и его положительных качествах, заслуживающих особого внимания. В случае, если у вас нет ответа на вопрос покупателя, вы можете: 1. предложить покупателю вместе посмотреть товар (напр: инструкцию по применению) 2. сообщить посетителю, что уточните информацию у старшего смены. «Я уточню необходимую информацию для вас!» 3. ни при каких обстоятельствах не отвечайте «Я не знаю»- это снижает ваш статус и статус всей компании. | |
| Покупатель выбрал товары | Если у покупателя много покупок, предложите помочь («позвольте вам помочь») ему донести товар до кассы или предложите воспользоваться корзиной («желаете воспользоваться корзиной для товаров?») и принесите сами корзину посетителю. | |
| Стимулирование дополнительных услуг и продаж | Сообщите покупателю о возможности получения дополнительных услуг, если они оказываются на АЗС (кофейный аппарат, аппарат по подкачке колес, шиномонтаж, пост самообслуживания(пылесос), услуги кафе и т.д.) - «Во время ожидания вы можете купить кофе в аппарате, который находится (указать место расположения)» -«На нашей АЗС вы можете воспользоваться аппаратом по подкачке колес, пылесосом» | |
| Покупатель рассчитывается за приобретенное топливо | Перед пробитием кассового чека вежливо поинтересуйтесь о наличии у клиента дисконтной карты на право получения скидки на топливо. - «У вас есть наша дисконтная карта?» - «Знаете как ее приобрести? Дисконтную карту вы можете приобрести в офисе продаж. Ближайший находится по адресу …» - «У нас представлено 2 вида карт: литровые и карта на скидку. Литровая карта позволяет вам приобретать бензин по фиксированной цене, на АЗС вы будете расплачиваться этой картой. Карта на скидку предоставляет скидку в 3 процента» Повторите номер колонки, стоимость бензина. | |
| Покупатель приобрел топливо и (или) товары | Поблагодарите покупателя за покупки -«Спасибо, будем рады видеть вас снова!» | |
| Закрытие торгового зала на технологический перерыв или прекращение работы по окончании рабочего дня. | Все потребители, имеющие чеки на руках или находящиеся на момент закрытия в торговом зале должны быть обслужены. При наличии очереди клиенты за 15 минут до закрытия торгового зала, должны предупреждаться о прекращении обслуживания. При закрытии торгового зала для проведения ремонта или иных работ клиенты уведомляются специальным объявлением за 5 минут до закрытия. В объявлении указываются ближайшие АЗС, торгующие аналогичными сортами топлива и сопутствующими товарами. -«Ближайшие АЗС находятся по адресу….» |
Оплата на кассе:
| № | Ситуация у кассы | Действия оператора АЗС |
| Покупатель подошел к Вам для оплаты покупки топлива и (или) товаров | Сотрудник АЗС обязан поприветствовать посетителя: 1. Улыбка 2.«Здравствуйте!» 3. Посмотреть на посетителя | |
| Покупатель назвал свой заказ и положил деньги на прилавок для взаиморасчетов | Сотрудник АЗС должен выслушать заказ, затем громко и четко повторить заказ посетителя. Перед пробитием кассового чека необходимо вежливо поинтересоваться о наличии у клиента дисконтной карты компании. Необходимо уточнить каким способом будет происходить оплата(наличные \банковская карта) Получив денежную сумму, необходимо пересчитать деньги на виду у покупателя. Четко повторите размер передаваемой суммы. Сотрудник обязан проверить все банкноты (достоинством от 100 рублей) на подлинность при помощи детектора валют. Пробить чек. Озвучить покупателю сдачу («Ваша сдача... рублей... копеек) Чек и сдача покупателя возвращается вместе, сдача пересчитывается на глазах у покупателя. Положите на прилавок чек и сдачу. Поблагодарите покупателя за покупку. Пример -Здравствуйте! - Здравствуйте! На 1ую 95-го на 500. - Ваш заказ: бензин Аи-95, на сумму 500 рублей, колонка №1 - Да! -Есть ли у Вас дисконтная карта? - С Вас 500 рублей – оплата наличными или по карте? - Наличные. - Могли бы Вы посмотреть без сдачи, пожалуйста. Спасибо! - Пожалуйста. - Ваши 500 рублей(пересчитывая деньги на глазах клиента). Ваш чек. До свиданья, будем рады снова вас видеть! Удачи на дорогах! При необходимости, проинформируйте покупателя о проводимых рекламных акциях или иных мероприятиях («Сегодня у нас проходит рекламная акция.Вы можете приобрести в магазине/на АЗС (наименование товара) со скидкой (размер скидки) % »). | |
| Внеочередное обслуживание | При обслуживании потребителей должна соблюдаться очередность. Без очереди обслуживаются сотрудники гос.структур: пожарные машины, скорая помощь, МВД и т.д. Работник АЗС должен дать пояснения клиентам, находящимся в очереди, по причинам обслуживания вне очереди. - «Уважаемые покупатели, по нашим правилам сотрудники … обслуживаются вне очереди. Спасибо за понимание!» |
Требования к обслуживанию на территории АЗС ( для операторов)
1. Заправщик обязан:
1.1. Регулировать движение автомобилей на территории АЗС, в соответствии с правилами ПДД.
1.2. Оказывать помощь автоводителям в заправке автомобиля.
1.3. Протирать лобовое стекло и боковые зеркала дальнего вида автомобилей в момент их заправки бензином.
1.4. Быть вежливым со всеми посетителями АЗС
Требования к содержанию торгового зала на территории АЗС:
1. Требования к торговому залу:
1.1. Пол, стены и окна торгового помещения должны постоянно находиться в чистоте, без видимых следов загрязнения или повреждения
1.2. В начале и в конце каждой рабочей смены управляющий зала обязан проверять соблюдение чистоты в зале
2. Требования к торговым витринам:
2.1. Все витрины, стеллажи и полки должны постоянно находиться в чистоте, без видимых следов загрязнения или повреждения.
2.2. В начале рабочей смены ответственное лицо обязано проверять отсутствие пыли или грязи на всех торговых поверхностях (витрины, стеллажи, полки и т.д.)
2.3. В течение рабочей смены продавцы торгового зала обязаны проверять наличие товара на полках и при необходимости докладывать продукцию.
2.4. Около каждого продукта, представленного в торговом зале, обязательно должен находиться указатель с ценой товара, действующей на момент покупки.
3. Требования к туалетной комнате:
3.1. Доступ к туалетной комнате должен быть свободным для всех клиентов АЗС «Сургутнефтегаз»
3.2. Туалетные комнаты сети АЗС «Сургутнефтегаз» должны содержаться в чистоте, которую обеспечивает ответственное лицо станции.
3.3. В туалетной комнате всегда должна быть туалетная бумага и салфетки для рук или электрическая сушилка для рук (в рабочем состоянии), освежитель воздуха.
3.4. В туалетной комнате АЗС должно работать водоснабжение, электрические приборы (при их наличии) и освещение.