Для предотвращения недостач и разбора с недостачами Исполнитель должен руководствоваться данным Регламентом - Регламентом работы с недостачами Товара.
Исполнитель информирован, что при нарушении данного Регламента, Исполнитель обязан возместить полную стоимость нанесенного Заказчику ущерба.
1. Организация рабочей и складских зон. Видеонаблюдение.
Рабочая и складские зоны должны находиться под камерами видеонаблюдения. Это должны быть очищенные от посторонних предметов зоны, которые находятся под видеонаблюдением в режиме 24/7.
Камеры должны охватывать всю площадь зон. Изображение должно быть четким с разрешением от 1280x720 и выше. Установленное на камерах видеонаблюдения время должно соответствовать реальному и тому, что в программном обеспечении, предоставленным Исполнителю Заказчиком (далее - программа).
Работу камер требуется проверять регулярно (не менее 1 раза в день)!
2. Прием коробок в ПВЗ. Разбор коробок и раскладка Товара на ячейки волнореза.
Доставленные в ПВЗ коробки нужно сразу же сканировать в программе – необходимо отсканировать наклейку на каждой коробке. После того, как Исполнитель убедился, что все коробки приняты, проверить отсканированы ли все коробки, что заявлено в отгрузке – сверить с программой. Если коробка не отмечена в программе, как принятая, нужно внимательно проверить, что коробки действительно отсутствуют. Далее закончить прием коробок в программе, тем самым сформировав акт расхождений.
Коробки, которые поступили излишками – должны быть приняты в учетной системе Заказчика в аналогичном порядке.
При приеме коробок важно обращать внимание на внешнее состояние коробок, их вес и наполненность. Сразу же фиксировать нарушения – фото, видео и сообщить сопровождающему менеджера Заказчика.
Разбор коробки должен осуществляться строго под камерами видеонаблюдения. После того, как вы убедились, что все Товары разложены на ячейки волнореза, нужно сверить с Товарами, указанными впрограмме. Если ШК не отмечен в программе, как принятый, нужно внимательно проверить, что он физически отсутствует и после зафиксировать недостачу в программе, тем самым сформировав акт расхождений.
3. Хранение Товара в ПВЗ. Инвентаризация. Отправка отказов и возвратов на склад.
Исполнитель обязан обеспечить хранение Товара в ПВЗ под камерами в режиме 24/7. Исполнитель несет полную материальную ответственность за обеспечение безопасности хранения Товара в ПВЗ.
В ПВЗ необходимо регулярно (не реже 1 раза в неделю) проводить инвентаризацию и фиксировать недостачу Товара в программе.
Отказные и возвратные Товары должны ежедневно сканироваться в программе и физически упаковываться в возвратные коробки. Отгрузка возвратных и сортировочных коробок на склад должна осуществляться регулярно, согласно графику поставки (водитель, который привозит доставочные коробки должен забирать возвраты).
4. Формирование возвратов и подготовка возвратных и сортировочных* коробок к отгрузке.
*сортировочная коробка – это тип коробки, в которой Исполнитель ПВЗ отправляет в СЦ Товар, ошибочно поступивший не в тот ПВЗ, для пересортировки и отправки в нужный ПВЗ.
Формирование возвратной коробки должно осуществляться строго под камерами видеонаблюдения. В коробке фактически должны быть те ШК, которые заявлены по программе. Каждый Товар должен лежать в пакете с ШК, который соответствует Товару в программе.
Отгрузка Товара из ПВЗ должна осуществляться СТОРОГО под камерами видеонаблюдения. Физически отгружаемые коробки должны соответствовать данным в нашей внутренней системе учета. Коробки должны быть плотно упакованы и заклеены, не должны: иметь открытого доступа, быть деформированы и повреждены. Подготовленные к отгрузке возвратные коробки должны находиться строго под камерами видеонаблюдения.
5. Выдача Товара Клиенту и прием отказного Товара от Клиента:
1) Оплату предоплаченного заказа по программе менеджер должен проводить после примерки и проверки Товара Клиентом, когда Клиент подтвердил покупку. Не нужно проводить по программе оплату предоплаченного заказа перед выдачей Клиенту!
2) При получении заказа Клиент должен проверить Товар на предмет брака, неверного вложения, неполной комплектации. Только после проверки и подтверждения покупки Клиентом, менеджер проводит оплату Товара по программе.
3) Дорогостоящий Товар (электроника, ювелирные изделия, косметика и т.д.) проверять СТРОГО ПОД КАМЕРАМИ ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЯ!
4) При отказе Клиентом менеджер должен проверить Товар на соответствие с программой (размер, цвет, фасон, артикул, комплектация) и на наличие брака, неправильного вложения, недокомплекта.
5) При обнаружении несоответствия Товара проводить отказ в программе с выбором соответствующей причины отказа - брак, неправильное вложение, недокомплект. И ОБЯЗАТЕЛЬНО указывает в поле «Описание» причину несоответствия Товара.
6) Претензию на бумаге Клиент писать не должен. Важно только отметить причину отказа от Товара в программе.
7) При обнаружении брака, неверного вложения, недокомплекта при получении, отправлять Клиента домой для оформления заявки в Личном кабинете запрещено. Клиент вправе ОТКАЗАТЬСЯ сразу же в момент получения заказа, оформлять заявку в Профиле - НЕ НУЖНО.
8) Возврат Товара после покупки (т.е. Клиент купил и через какое-то время хочет вернуть Товар) по причине брака, неправильного вложения, недокомплекта, возможен только по утвержденной заявке, которая оформляется Клиентом в личном кабинете.
Правила оформления заявок Клиентами заявок по браку четко изложены в Профиле клиента, Правилах продажи и Публичной оферте (информация на сайте). А именно - Клиент, обнаруживший брак после оплаты (здесь стоит различать предоплату и оплату), то есть дома (это может быть, как незамеченный брак при получении, так и брак в процессе эксплуатации) имеет право на возврат Товара ненадлежащего качества посредством оформления заявки онлайн в Профиле, далее после одобрения - фактический возврат (ПВЗ или курьер). Клиент при получении заказа по предоплате ОБЯЗАН проверить заказ на предмет брака, неверного вложения, неполной комплектации. В случае выявления вышеперечисленного - ОТКАЗАТЬСЯ сразу же в момент получения заказа, оформлять заявку в Профиле - НЕ НУЖНО. Менеджер (курьер) проводит Товар на возврат с соответствующей пометкой (брак, нв). Отправлять Клиентов домой с браком в таких ситуациях - КАТЕГОРИЧЕСКИ неприемлемо, это грубое нарушение.
Важно! Если при проверке Товара была нарушена оригинальная упаковка производителя (порвана пленка, повреждены пломбы, и т.д.), то возврат возможен только при наличии брака, несоответствия или неполной комплектации.
Если при проверке Товара выявлен брак, неправильное вложение, недокомплект, то при проведении отказа сотрудник ОБЯЗАН указать корректную причину отказа - брак, подозрение на нв (неправильное вложение), недокомплект.
Выбираете причину и в окне «описание» указываете в чем конкретно заключается брак, неправильное вложение или недокомплект.
Основное правило определения ответственного за недостачу – НЕДОСТАЧА ОФОРМЛЯЕТСЯ НА ОТПРАВЛЯЮЩУЮ СТОРОНУ. Отправляющая сторона должна подтвердить факт отправки.
Срок предоставления Заказчиком Исполнителю данных по недостачам – каждое 1-е число месяца, следующего за отчетным. Исполнитель в течении 5 (Пяти) календарных дней, с момента получения от Заказчика данных по недостачам, направляет Заказчику свои возражения (если таковые имеются), по форме установленной Заказчиком.
После того, как отправляющая сторона в установленный срок предоставила доказательства отгрузки, списание переносится на принимающую сторону. И принимающая сторона должна в установленный срок подтвердить факт непоступления, предоставив видео или акт.
Если отправляющая и принимающая стороны предоставили доказательства – разбирательство с водителем.
В большинстве случаев разбирательство с недостачей ведется по видеозаписям.
Внешнее хранилище для обмена файлами между складами, РЦ, филиалами и СЦ пока в работе. Поэтому временно для обмена видеофайлами используем Яндекс Диск.
Разбор с недостачами.
Недостачи по целым коробкам:
- с комментарием «ТТН 9168904: 531170727» либо «Непоступившая коробка …» «НЕДОСТАЧА НЕ ПОСТУПИВШЕЙ В ФИЛИАЛ КОРОБКЕ» Недостача оформляется в ПВЗ в случае, когда отправляющая сторона подтвердила факт отправки, предоставив видео отгрузки.
Как снять списание?
· Если коробка найдена в ПВЗ – коробку принять, Товар разложить в ячейки волнореза. Списание снимется после приема коробки.
· Если коробка не поступала, то Вами должна была быть зафиксирована недостача в день принятия коробок при «Завершении приёма» в программе.
· Если недостача по целой коробке вывешена в ПВЗ, то в установленный срок нужно предоставить видео выгрузки коробок в филиале за ту дату, когда была недостача.
· Если недостача была зафиксирована при перевозчике, то ОБЯЗАТЕЛЬНО должен был быть оформлен акт расхождений с ПОДПИСЬЮ ВОДИТЕЛЯ!
- с комментарием «Списано на основании актов на разгрузке. Не было при разгрузке машины. Передача №…» или «возвратная коробка №…»
«НЕДОСТАЧА ЦЕЛОЙ ВОЗВРАТНОЙ КОРОБКИ»
Как снять списание?
· Если коробка нашлась в ПВЗ, то пересканировать весь товар в другую коробку и отправить на склад. Недостача будет снята при поступлении Товара на склад.
· Если коробка была отгружена в соответствии с программой, то в установленный срок нужно предоставить видео забора коробок водителем.
- с комментарием «Неотправленный возврат в коробке на склад»
«НЕДОСТАЧА ЗА НЕОТПРАВЛЕННЫЕ ВОЗВРАТНЫЕ КОРОБКИ НА СКЛАД »
Как снять списание?
· Если вещи найдены в ПВЗ – пересканировать ШК в другую возвратную коробку. Отправить на склад. Недостача будет снята при поступлении Товара на склад.
· Если коробка отправлена «зайчиком» - без добавления в отгрузку, то недостача снимется автоматически после поступления её на склад.
Недостачи по вещам:
- с комментарием «Со склада отгружалось и указана ссылка на видео » «НЕДОСТАЧА ПО НЕПОСТУПИВШЕМУ В ФИЛИАЛ ТОВАРУ». Это списание по недостаче Товара, зафиксированной в ПВЗ при разборе коробки.
Недостача оформляется в ПВЗ в случае, когда отправляющая сторона подтвердила факт отправки, предоставив видео сборки Товара и отгрузки (ссылка на видео указывается в комментарии списания).
Как снять списание?
· Если вещи найдены в ПВЗ – принять на ячейку. Списание снимется только при продаже или при поступлении Товара на склад.
· Предоставить видео полного разбора только той коробки, в которой обнаружена недостача.
- с комментарием «Неразложенные наряды на полку»
«НЕДОСТАЧА ТОВАРА, ПО КОТОРОМУ НЕ БЫЛ ЗАФИКСИРОВАН АКТ НЕДОСТАЧИ ПРИ РАЗБОРЕ КОРОБКИ, НО КОТОРЫЙ НЕ РАЗЛОЖЕН НА ЯЧЕЙКУ»»
Как снять списание?
· Если вещи найдены в ПВЗ – принять на полку. Списание снимется только при продаже или при поступлении товара на склад.
· Если вещи не найдены, то недостача остается в зоне ответственности ПВЗ, т.к. не зафиксировали недостачу при разборе коробки. Оспорить недостачу нельзя.
- с комментарием «Списано на основании актов недостачи. Не было в таре с возвратами»
«НЕДОСТАЧА ТОВАРА В ВОЗВРАТНОЙ КОРОБКЕ»
Как снять списание?
· Если вещи найдены в ПВЗ – пересканировать в другую коробку. Отправить на склад-СЦ. Списание снимется при поступлении Товара на склад.
· Если вещь отправлялась в полном соответствии с программой, предоставить видео:
- с момента сканирования Товара в коробку до закрытия коробки
- время сканирования в программе должно соответствовать времени на видео
- с комментарием «Неотправленные возвраты на склад»
«НЕДОСТАЧА ЗА НЕОТСКАНИРОВАННЫЕ В ВОЗВРАТНУЮ КОРОБКУ ОТКАЗНЫЕ ТОВАРЫ»
Как снять списание?
· Если вещи найдены в ПВЗ – пересканировать в возвратную коробку. Отправить на склад-СЦ. Списание снимется только при поступлении товара на склад.
- с комментарием «По результатам инвентаризации»
«НЕДОСТАЧА ТОВАРА, КОТОРЫЙ НЕ НАЙДЕН В ФИЛИАЛЕ ПРИ ИНВЕНТАРИЗАЦИИ»
Как снять списание?
· Если вещи найдены в ПВЗ – принять на полку. Списание снимется только при продаже или при поступлении товара на склад.
· Если вещи не найдены, то недостача остается в зоне ответственности ПВЗ, который потерял товар.
- с комментарием «Обнаруженные утери при продаже»
«НЕДОСТАЧА ТОВАРА, КОТОРЫЙ БЫЛ РАЗЛОЖЕН НА ЯЧЕЙКУ, НО НЕ НАЙДЕН ПРИ ВЫДАЧЕ ЗАКАЗА КЛИЕНТУ».
Как снять списание?
· Если вещи найдены в ПВЗ – принять на полку. Списание снимется только при продаже или при поступлении товара на склад.
· Если вещи не найдены, то недостача остается в зоне ответственности ПВЗ, который потерял товар.
- с комментарием «По результатам итоговой проверки в филиале»
«СПИСАНИЕ ПО ОТКАЗНОМУ ТОВАРУ, КОТОРЫЙ НЕ БЫЛ ОТПРАВЛЕН НА СКЛАД».
Как снять списание?
· Если вещи найдены в ПВЗ – отсканировать в возвратную коробку. Отправить на склад. Списание снимется при поступлении товара на склад
· Если вещи не найдены, то недостача остается в зоне ответственности ПВЗ, который потерял товар.
- с комментарием «Не отправлен на пересортировку»
«СПИСАНИЕ ПО ТОВАРУ, ОШИБОЧНО ПОСТУПИВШЕМУ В ПВЗ, КОТОРЫЙ НЕ ОТСКАНИРОВАН В СОРТИРОВОЧНУЮ КОРОБКУ И НЕ ОТПРАВЛЕН НА ПЕРЕСОРТИРОВКУ»
Как снять списание?
· Если вещи найдены в ПВЗ – отсканировать в коробку. Отправить на склад/СЦ. Списание снимется при поступлении товара на склад
· Если вещи не найдены, то недостача остается в зоне ответственности ПВЗ, который потерял товар.
Списания по браку:
Важно! Ознакомьтесь с регламентом выдачи Товара Клиенту и приема отказного товара от Клиента.
Ответственность на ПВЗ, если:
1. Менеджер при проведении отказа не зафиксировал брак, неправильное вложение, недокомплект и не указал соответствующую причину и комментарий в программе.
2. Менеджер зафиксировал брак, неправильное вложение, недокомплект, но отправляющая сторона предоставила доказательства отправки товара надлежащего качества и причиной явилась халатность менеджера, повреждение или подмена в ПВЗ.
3. Менеджер принял на возврат после покупки Товар по причине брака, неправильного вложения, недокомплекта без утвержденной заявки.
4. Менеджер принят на возврат Товар с нарушенной оригинальной упаковкой производителя (порвана слюда, повреждены пломбы, и т.д.). Отказ от такого Товара при получении возможен только при наличии брака, несоответствия или неполной комплектации.
Если на ПВЗ оформлено списание по причине брака, недокомплекта, неверного вложения и т.п., но считаете, что списание оформлено некорректно и хотите оспорить, то указываете основания для спора и при необходимости предоставляете видео.