Кафедра международного туризма и менеджмента
КУРСОВАЯ РАБОТА
ИННОВАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫВ ГОСТИНИЦАХ Г.КРАСНОДАР
Работу выполнила ___________________________ Никитенко С.Ю.
(подпись, дата) (инициалы, фамилия)
Факультет Институт географии, геологии, туризма и сервиса курс 3
Направление 43.03.03. Гостиничное дело
Научный руководитель
канд. геогр. наук,
доцент ___________________________________ Карпова Ю.И.
(подпись, дата) (инициалы, фамилия)
Нормоконтролер
канд. геогр. наук,
доцент, __________________________________ Карпова Ю.И.
(подпись, дата) (инициалы, фамилия)
Краснодар 2018
СОДЕРЖАНИЕ
| ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………… | |
| 1 Теоретические аспекты понятия «Инновационные технологии в гостиничном бизнесе»…………………………………………………………... | |
| 1.1 Понятие инновации и инновационного процесса……………………….. | |
| 1.2 Классификация предприятий по типу инновационного поведения......... | |
| 1.3 Специфика инновационной деятельности в гостиничном бизнесе…..... | |
| 2 Инновации в различных областях гостиничного предприятия……………. | |
| 2.1 Обновление инфраструктуры Wi-Fi………………………………………. | |
| 2. 2 Возможности компьютерных систем бронирования…………………… | |
| 2.3 Инновации в сфере автоматизированных систем управления гостиницей………………………………………………………………………. | |
| 2.4 Инновации в области номерного фонда………………………............... | |
| 3 Инновационные процессы в гостиницах г.Краснодар на примере отеля «Платан»………………………………………………………………………… | |
| 3.1Краткая характеристика отеля «Платан»……………………… ….......... | |
| 3.2 Внедрение инноваций в отеле «Платан»……………………................... | |
| 3.3 Рекомендации по внедрению инноваций…………………....................... | |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………. | |
| СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………........ |
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день экономику ни одной развитой страны нельзя представить без инновационных процессов. Особенно важной тема новых технологий является для России, где только набирает темп интенсивный тип развития экономики.
Инновации характерны для различных отраслей человеческой деятельности, и имеют свои особенности в каждой из них. Это касается и туристского бизнеса, который согласно Федеральному конституционному закону "О Правительстве Российской Федерации" относится к социальной сфере. Перспективность вложений в отрасль туризма постоянно растёт, соответственно увеличивая количество прогрессивных исследований в области улучшения качества оказания гостиничных услуг.
Основное звено индустрии гостеприимства – организация, которая занимается производством гостиничных услуг. Предприниматели вносят новшества в систему бизнеса, тем самым способствуя изменениям его форм.
Инновации – это медленный процесс, и многие современные компании своим лидирующим положением обязаны поколениям, которые работали на будущее несколько десятков лет назад. Инновационные технологии создают новые виды и формы услуг, позволяют отелю выделиться на рынке аналогичных услуг, привлечь новых постоянных клиентов и удержать старых. Такие нововведения создают предпосылки для реализации крупномасштабных программ, двигающих технологический прогресс в глобальном масштабе.
Объектом исследования являются инновационные технологии в гостиницах г.Краснодар.
Цель работы выражается в изучении понятия «инновации» и анализе эффективности его использования в индустрии гостеприимства.
Цель работы обусловила постановку и решение следующих задач:
– Изучить экономическую литературу по заданной теме;
– Рассмотреть и проанализировать значение таких терминов, как «инновации», «инновационный процесс»;
– Проанализировать эффективность внедрения инноваций на гостиничных предприятиях г. Краснодар;
Предметом исследования является гостиница Платан.
Для раскрытия темы в работе использовались труды таких исследователей, как В.С.Новиков, К.И. Щетинина, К. П.Янковский, Р. А. Фатхутдинов, В.С.Новиков, Ю. П. Морозов и др. авторов.
В работе использовались следующие методы исследования: анализ, синтез, сравнение. Структура работы состоит из введения, трех глав, логически разделенных на параграфы, заключения, списка использованных источников.
1 Теоретические аспекты понятия «Инновационные технологии в гостиничном бизнесе»
1.1 Понятие инновации и инновационного процесса
Инновационная деятельность является одним из направлений научно-технического процесса и включает в себя разработку и внедрение инновационных разработок в практику. Однако смысл и содержание этого понятия куда шире. Сфера инноваций также включает в себя мониторинг перемен в продукте, маркетинге и иных процессах организацию. Инновации выступают в качестве главного фактора этих перемен, и занимается поиском лучших путей удовлетворения социальных потребностей.
Первым в обиход термин «Инновация» ввел Й.Шумпетер. Он писал, что инновация – существенная смена функции производимого, состоящая в новом соединении и коммерциализации всех новых комбинаций, основанных на использовании новых материалов и компонентов, внедрении новых процессов, открытии новых рынков, внедрении новых организационных форм. Работы Шумпетера внесли огромный вклад в развитие теории инновации. Он доказал, что инновации являются экономическим двигателем и разделяются на «радикальные», за которыми стоят крупные разрушительные изменения и «инкрементальные», непрерывно двигающие процесс изменений [9].
Инновационный процесс – это техническое, производственное и управленческое усовершенствование, снижающее затраты на производство продукта. Процесс доведения идеи или изобретения до конечной их реализации в услугу или продукт, за который будут платить потребители довольно трудоёмкий. Чтобы носить название инновации идея должна выражаться в экономической стоимости и быть респектабельной в её реализации. В инновационном процессе реализуется идея получения иного или большего результата от использования ресурсов. Автор должен представлять, как задумка будет выглядеть на практике. Инновация начинается с первоначальной идеи, полной информации о ней, и должна включать информацию обо всех процессах ее реализации в используемый продукт [5].
Инновация – конечный результат внедрения новшества в целях получения экономического, социального, экологического, научно-технического или другого вида эффекта, востребованного обществом. Инновационная активность проявляется через инновационные процессы - целенаправленную деятельность по созданию, освоению в производстве и продвижению на рынок продуктовых, технологических и организационно-управленческих новшеств.
Инновационный процесс является довольно сложным феноменом, в связи с этим существует бесчисленное множество различных классификации видов инноваций. В 2010 году Европейская комиссия поставила перед собой задачу к 2020 создать инновационный союз. В связи с этим было создано Руководство Осло, в котором были изложены рабочие определения и руководства в области инновационной деятельности. В нем были выделены 4 вида инноваций:
| продуктовая | Подразумевает внедрение нового товара или услуги, обладающего значительно улучшенными свойствами. |
| процессная | Внедрение нового способа производства или доставки продукта потребителю. |
| маркетинговая | Изменения в маркетинге товара. Предполагает новый дизайн, упаковку, продвижение на рынок, цене. |
| организационная | Внедрение изменений в деятельность предприятия, организацию рабочих мест, внешних связей. |
Таблица 1 – Виды инновациий – [7]
Можно сказать, что инновации – одно их наилучших средств по успешному разрешению важнейших проблем общества, которые становятся все более актуальными на сегодняшний день. Это такие проблемы, как изменение климата, нехватка энергии и ресурсов, здоровье и старение. Поэтому стимулирование инновационного процесса является важной задачей не только предпринимателей, но и государства.
1.2 Классификация предприятий по типу инновационного поведения
Каждая компания в большей или меньшей степени участвует в инновационных процессах. Российским учёным Л. Г. Раменским была предложена классификация предприятий по четырём типам инновационного поведения: виоленты, патиенты, эксплеренты и коммутанты.
Виолентное поведение характерно для крупных компаний, обладающих большими ресурсами, они действуют на рынке с позиции силы, выделяют много средств на исследования и разработки, маркетинг и сбытовые сети. Компании–виоленты встречаются во всех отраслях, многие из них являются транснациональными.
Если виоленты – это крупные компании, то патиенты могут быть малыми, средними и изредка крупными. Стратегия этих компаний заключается в том, что они занимают свою нишу - узкий сегмент рынка, ориентируясь на тех потребителей, которым не подходит массовая продукция. Запас конкурентоспособности при этом обеспечивается благодаря высокой потребительской ценности продукта. Постепенно фирма накапливает опыт и концентрирует ресурсы в избранной узкой нише, отсекая конкурентов. У таких фирм жизнеспособность и возможность развития сохраняется до тех пор, пока существует сегмент рынка или есть спрос на продукт. Компании–патиенты в силу своей эффективности являются привлекательным объектом для поглощения фирмами-виолентами.
Главная роль небольших компаний–эксплерентов состоит в создании новых продуктов и технологий и внедрении радикальных нововведений. На первом этапе своей деятельности они нуждаются в финансировании. В последнее десятилетие наблюдается тенденция оказания все возрастающей финансовой и организационной их поддержки со стороны государственных и коммерческих структур. Для многих компаний–эксплерентов поиск новаций заканчивается неудачей. Те фирмы, которые добиваются успешных результатов благодаря высокой потребительной ценности и конкурентоспособности продукта, начинают бурно развиваться. Чтобы выдержать конкуренцию виолентов и удержаться на рынке, эксплерент должен изменить стратегию на специализированную (патиентную) либо осуществить масштабные инвестиции в производство, управление и сбытовую сеть (виолентная стратегия).
Компании–коммутанты – мелкие фирмы, приспособленные к условиям местного спроса, они заполняют ниши, по тем или иным причинам не занятые виолентами, патиентами или эксплерентами. Удовлетворяя локальные потребности и индивидуальный спрос, они выполняют объединительную роль, связывая экономику в единое целое. Поэтому их назвали коммутантами. Они способствуют расширению и ускорению инновационного процесса, выполняя двоякую роль: с одной стороны, содействуют диффузии нововведений, а с другой – их рутинизации. Мелкие фирмы содействуют продвижению нововведений путем имитационной деятельности. Коммутанты получают значительные конкурентные преимущества по сравнению с фирмой, которая вывела товар на рынок, поскольку имитировать дешевле, чем создавать новое. Мелкое подражательное производство оказывается эффективнее крупного, обеспечивая качество, практически совпадающее с качеством соответствующих оригинальных товаров известных фирм, но дешевле.
| Параметры | Тип инновационного поведения | |||
| Виоленты | Патиенты | Эксплеренты | Коммутанты | |
| Уровень конкуренции | Высокий | Низкий | Средний | Средний |
| Новизна отрасли | Новые | Зрелые | Новые | Новые, зрелые |
| Какие потребности обслуживают | Массовые, стандартные | Массовые, но не стандартные | Инновационные | Локальные |
| Профиль производства | Массовый | Специализированный | Экспериментальный | Универсальный, мелкий |
| Размер компании | Крупные | Крупные, средние, мелкие | Средние, мелкие | Мелкие |
| Устойчивость компании | Высокая | Высокая | Низкая | Низкая |
| Фактор силы и конкуренции | Высокая производительность | Приспособленность к особому рынку | Опережение в нововведениях | Гибкость |
Таблица 2 – Классификация компаний по типу инновационного поведения – [9]
Не всегда легко четко определить тип предприятия по его инновационному поведению, так как подавляющее большинство крупных компаний используют различные варианты инновационного поведения и инновационных стратегий в зависимости от вида выпускаемой продукции, принимают активное участие в международной интеграции и кооперировании.
Стратегия предполагает разработку обоснованных мер и планов (программ, проектов) достижения намеченных целей, в которых должны быть учтены научно–технический и производственный потенциалы предприятия и его рыночно–сбытовые возможности. Что же касается управления инновационным процессом, то его важнейшая задача – разработка и реализация инновационной стратегии данного хозяйственного образования, с подчинением общей стратегии. Инновационная стратегия задает цели инновационной деятельности, определяет выбор средств их достижения и источников привлечения этих средств.
Следует помнить, что определение стратегии – лишь начальный этап стратегического менеджмента. В целом стратегический аспект инновационного менеджмента может быть представлен данной таблицей:
Таблица 3–Стратегическое управление инновациями– [9]
Все существующие виды и типы уровней реализации инноваций определяются существующим инновационным пространством предприятия, под которым понимается способность организации воспринять, адаптировать и реализовать радикальные инновации. Практически компания, фирма может применять различные типы стратегий. Основу выработки инновационной стратегия составляют цель компании, теория жизненного цикла продукта, рыночная позиция фирмы и проводимая ею научно-техническая политика.
1.3 Специфика инновационной деятельности в гостиничном бизнесе
В инновационной деятельности туристский и гостиничный бизнес опирается на фундамент накопленных знаний. На инновации в сфере гостеприимства влияет экономическая и социальная ситуация в стране, законодательство, а также международные отношения и соглашения.
Инновационная тенденция в индустрии гостеприимства проявляется через способность генерировать различные идеи, способные обеспечить успешное развитие гостиницы и их реализацию. Широкое применение новых знаний генерирует новые продукты, услуги и технологии. Если отель не участвует в каком-либо инновационном процессе, то рано или поздно уменьшится его конкурентоспособность.
Примерный инновационный цикл на гостиничном предприятии может быть представлен следующим образом:
| № | Этап | Характеристика |
| Фундаментальные исследования отелем | Осуществляется изучение экономической и социальной среды предприятия, анализ необходимости внедрения инноваций. Происходит поиск и абстрагирование существующих на рынке идей, либо создание и реализация новых разработок. Организацией проводятся маркетинговые исследования. | |
| Прикладные исследования отелем | Выявление и систематизация объективных явлений и закономерностей развития природы и обществ. Фундаментальные исследования являются основой прикладных исследований. | |
| Разработка (проектирование). | Экспериментальная проверка разработки в ограниченных масштабах, начало производства и потребления. Так как гостиничное предприятие оказывает в основном нематериальные услуги, то для него характерно неотделимость процесса производства от оказания услуги. |
Таблица 4 – Инновационный цикл – [9]
На практике же существуют большие различия между основными этапами реализацииинноваций и их планом в силу ограниченного финансирования, большого инвестиционного риска и т.д. [5].
Каждый год инновационные технологии и бизнес–модели вносят что-то новое в жизнь гостиниц: меняется время и место размещения, улучшается качество обслуживания клиентов. Так, появление интернет–сообществ, объединяющиеся сообщества позволило клиента делиться, обсуждать и продвигать свои идеи. Такие динамические среды не только предоставляют компаниям богатые источники инноваций, но и заставляют гостиницы постоянно внедрять инновации и пересматривать свои услуг.
Инновации в индустрии гостеприимства и гостеприимства следуют траектории инновационных режимов обслуживания, отличающихся от инноваций продукта. Такие инновации повысили операционную эффективность, а также создали большую ценность для клиентов. В результате постоянных инноваций сервисные фирмы не только улучшили качество своего обслуживания, но и предложили более индивидуальный опыт. Такой результат был достигнут путём прогнозирования потребностей клиентов, повышения лояльности посредством различных программ, расширения клиентской базы при одновременном снижении неиспользуемых мощностей и повышении уровня производительности [3].
Сервисные инновации предполагают постоянное совершенствование и оптимизацию идей для расширения возможностей сотрудников, предпринимателей и потребителей. В результате инноваций появились новые виды клиентского опыта. Примерами являются роскошные апартаменты в самолётах A380, расширенные туры по городу, умный туризм, измененные каналы распределения и экологически чистые гостиницы.
Важной новой бизнес–моделью является совместная экономика, которая еще больше изменила ландшафт гостеприимства и туризма. Идея экономики совместного использования более эффективно использует неиспользуемые личные ресурсы, такие как запасные спальни и автокресла. Эта новая бизнес-модель была довольно успешной. Например, Airbnb работает около семи лет. Не владея ни одной комнатой, в аренду она обслуживала более 30 миллионов гостей и была оценена примерно в 24 миллиарда долларов.
Важно признать, что инновации также имеют барьеры, в том числе структуру собственности индустрии гостеприимства и модели франшизы. Инновация по-прежнему является модным словом для многих отелей, а индустрия гостеприимства и туризма медленно внедряет новые технологии. Стоимость инноваций, сопротивление со стороны владельцев, сопротивление изменениям, проблемы обучения, темпы продвижения новых технологий и временные и бюджетные ограничения - вот некоторые из других барьеров [5].
2 Инновации в различных областях гостиничного предприятия
2.1 Обновление инфраструктуры Wi-Fi
Согласно порядку классификации гостиниц и иных средств размещения от 11 июля 2014 г. №1215, наличие подключения к глобальной сети Интернет является обязательным условием только для 4-ёх и 5-ти звездочных гостиниц. При этом гостиница с категорией 4 звезды может предоставлять своим гостям доступ в интернет только на территории общественных помещений.
Однако на сегодняшний день практически каждый турист, находящийся в поиске отеля, убеждается в первую очередь о предоставлении отелем именно этой услуги. Именно поэтому мы можем видеть, что даже самый непримечательный хостел предоставляет доступ в интернет на всей своей территории. Многие гостиницы нашли в этом так называемую «золотую жилу», и сделали данную услугу платной. По данным ведущего европейского интернет–портала по бронированию отелей HRS.com в среднем более 67% европейских отелей предлагают своим гостям бесплатный Wi–Fi. Россия же занимает 9 место в этом рейтинге с показателем в 71.6% отелей. Первое место досталось Турции с 85% процентами отелей, предоставляющих бесплатный доступ к интернету. Также статистика показывает, что все большее количество отелей отказывается от взимания денег за предоставление данной услуги. К примеру, с недавних пор Accor Hotels Group в своих отелях во Франции (HotelF1, Ibis, AllSeasons, MercureHotels, NovotelHotels, PullmanHotels, SofitelHotels) начали предоставлять интернет бесплатно [2].
Интернет в гостиницах различается по способу подключения и по скорости. Можно выделить четыре способа доступа в сеть для гостей отелей:
1. Проводной доступ
Подключение к сети производится через модем, либо через IP-телевидение (обычно оно есть во всех гостиницах выше 3 звезд). Доступ в Интернет через ТВ может быть предоставлен, например, при использовании гостиницей интерактивной системы Eyecom производства компании HoistTechnology, но обычно подобные системы все-таки служат для показа фильмов и предоставления информации об отеле.
2. Подключение по технологии Ethernet
Подключение по Ethernet – это выход в сеть через витую пару или оптический кабель, его обычно выбирают более дорогие отели. Такой способ подключения к Интернету стоит дороже, но дает возможность входить в сеть не только из специально оборудованного помещения, но и из любой точки гостиницы (при установке необходимого оборудования). В том числе и из номеров, причем с ноутбука клиента. К тому же подключение по Ethernet обеспечивает весьма качественное соединение на высокой скорости до 100 Мбит/с.
3. Доступ через IP–TV (через сеть для передачи IP).
Для предоставления такой услуги в гостинице проводится транспортная сеть для IP протокола. Однако данная технология на данный момент практически нигде не используется.
4. Беспроводной доступ (Wi–Fi)
Отельерам приходится задумываться не столько о скорости передачи данных, сколько об удобстве доступа в сеть, поэтому большинство отелей сегодня выбирают беспроводной Интернет Wi–Fi, который не требует прокладки дополнительных кабелей внутри здания и позволяет клиентам выходить в Интернет с собственного ноутбука или смартфона практически из любой точки отеля (при условии установки соответствующего оборудования) и в любое время. Причем пользователям не приходится заново подключаться к сети, если они переходят в другую комнату. На сегодняшний день Wi–Fi технологии представляются наиболее удобным и выгодным способом подключения отеля к сети интернет [16].
Можно сказать, что ввод денег в беспроводную сеть являются одним из самых выгодных вложений в технологическое развитие отеля.
2. 2 Возможности компьютерных систем бронирования
Первое взаимодействие между гостем и отелем обычно происходит во время бронирования номера: это когда процесс принятия решений фактически материализуется; поэтому важно, чтобы отель предоставил самую точную и актуальную информацию о себе. Таким образом, они стараются представить свой веб–сайт наиболее визуально качественно, с подробным описанием объекта и списком контактов гостиницы, а также сделать процедуру оплаты максимально плавной.
Некоторые бренды, такие как Loews Hotels, заходят так далеко, что предлагают вариант бронирования номера с помощью хэш–тега в Twitter. С другой стороны, приложение Hilton HHonors позволяет членам программы лояльности выбирать точное местоположение и конфигурацию номера за день до прибытия.
Первые компьютерные системы бронирования были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. В их турагентствах было установлено несколько терминалов бронирования. Результатом развития этих терминалов явилось возникновение так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System–GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.
Программа бронирования чаще всего является составляющей автоматизированной системы управления, установленной на гостиничном предприятии. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений – упрощаются.
В настоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию. В России эта отрасль только развивается, однако уже можно выделить список программ, используемых отечественными производителями. Примерами могут послужить:
«Синимекс–Информатика» (Конфигурация системы «Синимекс: Гостиница»), «Эффект Информ» («Эи-Отель»). Из глобальных систем бронирования в России можно выделить систему бронирования авиабилетов «Сирена» и систему резервирования мест в гостиницах «Алеан» [20].
Статистика рынка гостиничной индустрии впечатляет: более четверти забронированных номеров приходится на интернет-бронь. И с каждым годом эта цифра растет. Список отелей в Интернете более важен, чем в телефонной книге в современном электронном мире. Именно поэтому сейчас происходит активное развитие сайтов онлайн бронирования. Лидерами в этом сегменте являются: Booking.com, Agoda.com, OZON.travel, Hotels.com.Популярностью пользуется система сравнения стоимости отелей, указанных на сайтах партнеров. Hotellook. Большое распространение получили российские сайты бронирования: Ostrovok.ru и Hotels.ru [14].
В настоящее время невозможно представить гостиницу без компьютеризированной системы бронирования. Даже элементарная и недорогостоящая регистрация на сайтах онлайн–бронирования обеспечит гостинице значительный приток гостей. Непринятие такого рода инновации может грозить гостинице разорением.
2.3 Инновации в сфере автоматизированных систем управления гостиницей
Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ).
АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы [1].
Традиционно система управления гостиничным имуществом (PMS) была определена как платформа, которая позволяла гостинице или группе отелей управлять возможностями фронт–офиса, такими как резервирование бронирования, регистрация заезда/выезда, назначение номера, управление номерами. АСУ создали программную платформу, которая заменила трудоемкие, бумажные и электронные таблицы. Тем не менее, технология гостиничных PMS развилась, и большая интеграция предлагает услуги, которые выходят далеко за пределы стойки регистрации. Основной набор функций АСУ:
– Онлайн-бронирование, когда заявку можно сделать через интернет. Система автоматически бронирует номер. Кроме того, не составляет труда контролировать забронированные номера, в любой момент можно получать информацию о том, на какой период забронирован номер, снимать просроченную бронь;
– Учет номерного фонда можно вести для нескольких гостиниц в одной информационной базе. Тарифы, типы номеров, номерной фонд задаются для каждой гостиницы. Отчетность составляется как по всем гостиницам, так и для каждой в отдельности;
– Тарифы, номерной фонд, типы номеров, виды размещений, сведения об организации, контрагентах и гостях ведутся в справочниках, в которых сохраняются все происходящие изменения;
– Расчеты с гостями ведутся на лицевых счетах. В них отражается начисление и оплата услуг. Информацию о состоянии счета можно предоставлять клиенту по первому требованию;
– Четко отслеживаются освободившиеся номера. Гарантированно можно избежать ситуаций, когда гости еще не выехали, а в номер уже заселяется новый постоялец;
– При подключении фискальных регистраторов можно без труда формировать все кассовые документы: пробивать чеки на оплату, вести журнал закрытия кассовых смен, снимать Х– и Z– отчеты, контролировать возвраты на соответствие законодательству;
– В программах используется гибкая система работы с залогами, что очень важно для контроля состояния взаиморасчетов с контрагентами;
– Бонусные системы и системы дисконтных карт делают возможным применение сложных для расчетов скидок гостям;
– Использование магнитных карт значительно упрощает схему расчетов с гостями за предоставленные услуги внутри гостиничного комплекса. Стоимость заказов или услуг при прохождении карты через считыватель автоматически относится на лицевой счет гостя в программе, где накапливается полная информация о взаиморасчетах, проверить которые можно в любое время;
– Осуществление обмена данными с внешними системами. Выгрузка актов в бухгалтерию, сведений по иностранным гостям для передачи в УФМС, загрузка заказов из ресторана, закрытых на номер гостиницы;
– Подключение телефонных тарификаторов позволяет контролировать использование телефонных аппаратов в номерах и стоимость разговоров автоматически относить на счета гостей. Автоматизация дает возможность поддерживать быструю и более тесную связь между подразделениями гостиницы, что позволяет оперативно реагировать на требования и желания клиентов, мгновенно устранять неисправности и организовать качественную уборку номеров [8].
Типовые системы АСУ гостиниц представлены:
– Корпорацией «MAI/HotelInformationSystems» (США) – разработчик системы «ЛоджингТач», которая используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice Hotels», «HolidayInn», «Oriental Express», «Gruppo Sol» и др.;
– Компанией «Micros-Fidelio»;
– ООО «ЛибраИнтернейшнл» (LibraInternational) – ведущий поставщик информационных технологий для гостиничной индустрии России и стран СНГ;
– Отечественными разработками – Эдельвейс, Отель–симпл, Отель, UCS-Shelter.
Основная задача руководства любой гостиницы – это сокращение расходов. Если та или иная инновация приносит лишь убытки и не способна окупить себя, то в ней нет никакого смыла для потенциального рынка. Однако даже недорогие по себестоимости и удобные в использовании инновации не могут пробиться на предприятия индустрии гостеприимства. Примером может послужить облачные системы АСУ. Как показал опыт использования, облачные системы вычисления могут помочь гостинице сократить около 50% расходов.Не говоря уже о том, что облачное хранилище постоянно поддерживает данные, поэтому сетевые кризисы или компьютерные сбои не будут наносить гостинице такой урон. Также гибкость облачных вычислений предоставляет доступ к своим данным любому, у кого есть сетевой код доступа, то есть менеджер может отслеживать, что происходит в отеле удаленно, в режиме реального времени. А франчайзи получат возможность отслеживать всю работу внутри гостиничной цепи[19].
Программное обеспечение облачных вычислений как услуга (SaaS) в основном позволяет гостиницам не создавать собственную ИТ-инфраструктуру; вместо этого программное обеспечение и связанные данные размещаются централизованно «в облаке». Это означает, что отели платят только за то, что они используют, им не нужно инвестировать в дорогостоящее аппаратное оборудование, и все, что им нужно для управления своей системой управления отелем, – это компьютер и веб-браузер.
К примеру, Hotel Manager Assistant Ecvi – облачная система управления для отелей. Может использоваться как в сети гостиниц, так и на отдельных объектах. Создание продукта осуществляется специалистами компании Эделинк, имеющими богатый опыт разработки и поддержки АСУ «Эдельвейс» c 1998 года. Программа имеет прямой интерфейс обмена с системой бронирования booking.com, а также стыкуется с channel manager (WuBook и TravelLine).
Основным инструментом в модуле является электронная "шахматка" номеров, отражающая как комнаты номерного фонда отеля, так и любые другие ресурсы, которые сдаются в аренду на повременной основе.
Рисунок 1– Система Ecvi–[19]
| Пакет Light | 800 руб/месяц |
| Пакет Optimum | 2 800 руб/месяц |
| Пакет Premium | 5 000 руб/месяц |
Таблица 5 – Стоимость программы Ecvi – [19]
Так как система HMA Ecvi является облачной, то, следовательно, она не требует установки на клиентских компьютерах. Подключение к ней осуществляется посредством веб-браузера. Таким образом, работать с HMA Ecvi есть возможность из любой точки пространства, где есть доступ в сеть Интернет, а также с любого устройства, включая планшетные компьютеры.
На данный момент с системой работают более 50 отелей в Европе и 4 отеля в России. Идея состоит в том, что персонал отеля взаимодействует между собой посредством беспроводного Интернета и мобильных устройств, получая информацию прямо из базы данных Serviator, которая, в свою очередь, связана с системой управления отелем.
Однако проблемы безопасности все еще задерживаются в умах многих умов. Ведькак только кто-то взломает облако гостиницы, все конфиденциальные данные окажутся под угрозой. В результате многие компании используют гибридное облако, которое может подавить опасения о нарушениях конфиденциальных данных, только сохраняя лишь некоторую информацию в облаке. Однако уже с полной уверенностью можно сказать, что будущее АСУ именно за облачными вычислениями.
2.4 Инновации в области номерного фонда
В течение последних двух десятилетий облик и техническое оснащение гостиничных номеров не претерпели значительных изменений. Однако уже сейчас крупные гостиничные цепи внедряют все новые инновации в свой номерной фонд.
Согласно исследованиям интернет–ресурса HT – Lodging Technology Study в 2016 году, 54% предпринимателей ставит внедрение инновации в структуру номерного фонда на 2 место, и предпочитает ей технологии, обеспечивающие пропускную способность гостиницы. Однако не стоит забывать, что именно инновации номерного фонда могут сделать гостиницу выделяющейся на рынке отрасли, дифференцировать её услуги.
По мере того, как все больше потребителей привлекают голосовых помощников с искусственным интеллектом, таких как Google Home и Amazon Echo, их дома становятся «умными». И хотя число людей, живущих в умных домах сегодня, по-прежнему относительно невелико – всего более 15 миллионов или 12,5 % домов, эта технология со временем становится только популярней [21].
«Интернет открыл домашнюю автоматизацию для повседневного потребителя», – сказал Кен Фримен, старший вице–президент по производству спроса в Legrand, производитель продуктов питания и продуктов передачи данных. «Любой может купить интеллектуальный термостат, <