Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. Гостиница и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни.
И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания.
Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь.
Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.
Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.
Поздравления с днем рождения туристов: на основании регистрационных листов работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером аниматоры со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания.
Туристов, которые приезжают в отель не один раз, называют «repeat guests». При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают в отель повторно - это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз, и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание.
Анимация сегодня - это обязательный атрибут любой хорошей гостиницы. Почему же владельцы отелей набирают анимационные команды, труд которых оплачивается довольно-таки высоко? Объяснятся всё просто. Опросы отдыхающих показали, что они оценивают свой отдых по трём параметрам:
А) вкусная и разнообразная еда; Б) уютная и удобная гостиница; В) наличие развлечений.
Именно последний фактор часто приобретает решающее значение, ведь туристы готовы простить какие-то огрехи в обслуживании, если при этом они весело и активно проведут свой отпуск.
Аниматоры с самого первого дня вовлекают гостей в жизнь гостиницы. Аниматоры по спорту проводят различные спортивные соревнования: водное поло, пляжный волейбол, мини-футбол, баскетбол и другие. С самого утра у всех отдыхающих есть возможность размяться под зажигательную музыку и разучить тропические танцы, днём - под руководством тех же аниматоров научиться стрельбе из лука, а после обеда расслабиться и заняться йогой в тени раскидистых пальм. Вечером родители могут спокойно прогуляться или посидеть в баре, ведь их дети находятся под присмотром у аниматоров мини-клуба, которые устраивают детскую дискотеку и конкурсы для самых маленьких отдыхающих. Вечернюю шоу-программу так же организует анимационная команда. Это может быть постановка, мюзикл, лотерея или конкурс (например, Мисс отель). Ну а после вечернего шоу аниматоры вместе с туристами отправляются на дискотеку. Скучать не придётся никому!
Таким образом, аниматоры очень быстро становятся для туристов настоящими друзьями, с которыми те проводят почти всё свободное время. Внимательное отношение, умение найти общий язык, жизнерадостность и активность - вот качества, присущие всем работникам анимационных команд.
В последнее время индустрия туризма интенсивно развивается: появляются новые гостиницы, тур. Комплексы, туроператорские и турагентские фирмы, информационные и рекламные службы.
Туризм сегодня - это большой хозяйственный комплекс, в котором занято много людей, от работы которых зависит эффективность деятельности комплекса.
С появлением новых требований по обслуживанию клиентов, возникают новые специальности, к которым можно отнести организацию интересного, полноценного досуга в тур. комплексах, гостиницах, турбазах и др. средствах размещения. За рубежом специалистов этой области называют туристскими аниматорами.
Тур.анимация - своеобразная услуга, целью которой является повышение качества обслуживания, вовлечение туристов в разнообразные досуговые мероприятия туркомплекса(1). Благодаря анимации туристы получают положительные эмоции и стремятся вновь и вновь посетить именно это тур. предприятие.
Поэтому можно сказать, что анимация - форма рекламы, повторного привлечения гостей в один и тот же курорт.
Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих её отраслей.
При исследовании природы индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней.
Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.
Предприятия индустрии развлечения и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.
Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения. Анимация побуждает туристов приезжать на прежнее место отдыха во 2-й и 3-й раз, что обеспечивает постоянное развитие курорта и постоянную прибыль.
Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.
Анимация - своеобразная услуга, цель которой - повышение качества обслуживания (не только в гостиницах, но и в ресторанах), а также это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей, тоже преследующая цель - продвижение турпродукта на рынке для повышения доходности турбизнеса.
Гостиничная анимация - одно из эффективных средств привлечения гостей в отель; влияет на позитивную оценку работы отеля в целом.
Анимация - это дополнительные услуги клиенту, пробуждающие в нем положительные эмоции.
Туристическая анимация - туристическая услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Основано на личном контакте аниматора с туристами, на их совместном участии в развлечениях, предлагаемых анимационной программой. Эта услуга осуществляется в тур. комплексе, отеле, круизном теплоходе, она вовлекает туристов в разнообразные мероприятия. Туристическая анимация - важнейшая часть деятельности тур. предприятия, выражение высокой степени ее профессионализма, важная составная часть тур. продукта.
Анимационная программа направлена на удовлетворение специфических туристских потребностей в движении, культуре, творчестве, общении, развлечении. Все эти потребности присущи молодежи, следовательно, молодежному туризму необходимы следующие виды анимации, удовлетворяющие их потребности:
- анимация в движении - удовлетворяет потребность человека в движении, сочетающемся с удовольствием и приятными переживаниями;
- анимация через переживание - удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при общении, открытиях, а также при преодолении трудностей;
- культурная анимация - удовлетворят потребность молодежи в духовном развитии личности через приобщение к культурно-историческим памятникам и современным образцам культуры страны, региона, народа, нации;
- творческая анимация - удовлетворяет потребность молодых людей в творчестве, демонстрации своих созидательных способностей и установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество;
- анимация через общение - удовлетворяет потребности в общении с новыми, интересными людьми, в открытии внутреннего мира людей и познании себя через общение.
Конечная цель анимации - удовлетворенность туриста отдыхом. Значение тур. анимации в повышении качества, разнообразия и привлекательности тур. продукта, увеличении количества постоянных клиентов и спроса на продукт, повышении эффективности использования материальной базы.
Развлекаясь, человек или группа людей удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных подсистем. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственно созданной обстановке.