Задания по дисциплине «Сервисная деятельность». Выполнил студент 1 курса 295 группы Тиханков Кирилл.
Основы теории обслуживания
У́ровень се́рвиса (англ. Service level) — показатель качества обслуживания клиентов. Термин относится к: информационным технологиям, управлению цепочками поставок, сервисному обслуживанию.
Ассортимент услуг — набор услуг, предлагаемых потребителям. По степени детализации он, так же как и ассортимент товаров, разделяется на три основных вида: групповой, видовой и внутривидовой.
Удобство, также эргономичность — приспособленность для использования, наличие условий, возможностей для лёгкого, приятного, необременительного пользования чем-либо или удовлетворения каких-либо нужд, потребностей.
Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:
1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)
2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)
3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле
4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Стандарты обслуживания в средствах размещения
Применяемые в гостиничном бизнесе стандарты можно условно разделить на несколько категорий, а именно:
- Международные
Дают общее понимание о манере поведения персонала отеля — отсутствие споров, внимательность и доброжелательность с клиентами и так далее.
- Национальные
Содержат разработанные экспертами в этой сфере нормы и правила, касающиеся вопросов обеспечения безопасности, комфортности, эстетичности и этичности персонала.
- Стандарты предприятий
Утверждаются руководителями предприятий, разрабатываются менеджерами отелей.
Организация обслуживания в средствах размещения
Повышение лояльности клиентов невозможно без грамотно организованного обслуживания в гостинице. Для этих целей потребуется проведение маркетинговых мероприятий. Самыми распространенными способами воздействия на клиентов являются:
- предоставление скидок определенным категория клиентов, например, детям, постоянным клиентам, организованным группам;
- программы лояльности в виде накопительных карт или бонусов — такая мера способствует возвращению клиента в гостиницу;
- индивидуальный подход — персонализированные предложения услуг для постоянных клиентов;
- специальные условия обслуживания корпоративных гостей — например, бизнес-ланч, бесплатный трансфер и другие.
Всегда ли необходимо достигать максимально высокого уровня сервиса?
Я считаю, что это крайне необходимо, так как сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукции.
От чего зависит выбранный сервисным предприятием уровень сервиса?
Процесс управления сервисным предприятием имеет много общего с управлением любой организацией, действующей в сельскохозяйственном или индустриальном секторе. Так же как и во многих организациях, процесс управления здесь связан с вертикальным разделением труда (общее руководство, руководство средними и низшими звеньями), а также с компонентным разделением сервисного производства на подразделения, отделы, сектора и др.
Зависит от:
1.Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания
2.Квалификация персонала
3.Доброжелательность сотрудника
Примеры предприятий с различным уровнем сервиса.
Высокий уровень обслуживания:
· Atlantis The Palm, Дубай
Роскошный пятизвездочный отель расположен на одном из искусственных островов Пальм в Дубае. Это идеальное место, если речь идет о пляжном отдыхе. Здесь три отдельных пляжа с белоснежным песком, а в самом отеле расположены дайвинг-центр и один из лучших аквапарков на Ближнем Востоке. Постройка здания обошлась девелоперам в $1,5 млрд.
· Burj Al Arab, Дубай
Говорим «Дубай» — подразумеваем «Бурдж-эль-Араб». Семизвездочный отель был открыт в 1999 году и обошелся застройщикам в $650 млн. Burj Al Arab считается одним из самых высоких отелей в мире, он известен своей оригинальной архитектурой и являетсясимволом Дубая.
· 1. Marina Bay Sands, Сингапур
Marina Bay Sands наверняка войдет в любую «десятку» отелей – за исключением десятки худших, конечно. Отель знаменит, прежде всего, крышей, объединяющей три здания. На крыше расположены сад и бассейн, а в самом здании – музей, магазины, семь ресторанов, два театра и ледовый каток. Кроме того, здесь находится казино на 500 игорных столов. Отель обошелся в $8 млрд.
Средний уровень обслуживания:
·Рэдиссон Блу Олимпийский
Отель Radisson Blu Olympiyskiy с потрясающим видом на столицу расположен в тихом месте в центре города, рядом с проспектом Мира.
К услугам гостей отеля Radisson Blu современные номера и люксы с панорамным видом на городской пейзаж Москвы.
·Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк
Отель «Hyatt Regency Москва Петровский парк» находится в Москве, рядом с историческим Петровским парком и одноименным дворцом. Пешая прогулка до стадиона «ВТБ Арена парк» («Динамо») занимает 5 минут. Бары и рестораны отеля оставят у гостей незабываемые кулинарные впечатления. Любители активного отдыха могут провести досуг в большом фитнес-центре.
Низкий уровень обслуживания:
·Холидей Инн Экспресс Москва – Бауманская
Из окон открывается вид на город. Отель Holiday Inn Express Moscow - Baumanskaya расположен в Москве, в 5 км от дома-музея «Виктора Васнецова». В распоряжении гостей круглосуточная стойка регистрации, бизнес-центр и бесплатный Wi-Fi на всей территории. Гости могут воспользоваться услугами консьержа и камерой хранения багажа.