Методические рекомендации учащимся по самоподготовке по теме
«Общение в сестринском деле»:
Уметь:
Дать определение понятий «биоэтика», «медицинская тайна», «общение», коммуникация;
Применять морально – этические нормы, правила и принципы профессионального сестринского поведения;
Соблюдать права пациента и сестринского персонала;
Выбрать уровень и тип общения;
Использовать пять элементов эффективного общения;
Использовать различные каналы общения и выбрать необходимый канал для эффективного общения;
Определять факторы, способствующие эффективному устному или письменному общению;
Владеть техникой вербального и невербального общения;
Выявить этические ошибки в профессиональной деятельности медицинских сестер.
Термины Определения
Общение - Сложный, многоплановый процесс установления и развития контакта между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, восприятие и понимание другого человека.
Коммуникация - Обмен информацией между индивидами через посредство общей для них знакомой системы.
Коммуникатор - Человек, передающий информацию.
Респондент - Человек, получающий информацию.
Вербальное общение - Общение при помощи слова, речи.
Невербальное общение - Общение при помощи мимики, жестов, осанки, позы вместо слов. Кинетика - Жесты, мимика, пантомимика.
Паралингвистика - Голос, плач, смех, темп речи.
Проксемика - Пространство, время.
Этика (Etnos – обычай, нрав) - Наука, изучающая нравственность, то есть нормы поведения людей, их моральные отношения.
Деонтология (Deontos – должное надлежащее, logos – учение) - Наука, изучающая профессиональные отношения.
Медицинская этика - Наука, изучающая моральные отношения между врачом, сестрой, пациентом и его родственниками.
Медицинская деонтология - Наука, изучающая профессиональные отношения между врачом, сестрой, пациентом и его родственниками.
Понятие «общения»
Общение- это сложный социальнопсихологический процесс взаимопонимания между людьми, происходящий с помощью словесной (вербальной) и бессловесной (невербальной) информации.
Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контакта между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, восприятие и понимание другого человека.
Общение в сестринском деле – это процесс, порождаемый потребностями совместной деятельности пациента и медицинской сестры, искусство воздействия на личность пациента с целью адаптации (приспособления) к изменениям в жизни в связи с изменениями состояния здоровья.
Функции общения:
Контактная - установление состояния взаимной готовности к общению.
• Информационная - обмен информацией.
• Побудительная - стимуляция активности партнера.
• Координационная - взаимное ориентирование и согласование совместной деятельности.
• Понимания - адекватное понимание смысла сказанного, действий, состояния своего партнера.
• Эмотивная - обмен эмоциями между партнерами.
• Установление отношений - осознание места своего партнера в системе межличностных отношений.
• Оказание влияния -изменение поведения, состояния, знаний, представлений партнера.
Уровни общения
Внутриличностное - слова не произносятся вслух, а человек мысленно общается с самим собой.
Межличностное общение - между людьми с определенной целью, когда коммуникация приобретает открыто взаимный характер, где она представляет собой взаимную передачу и принятие информации.
Общественное общение - одного человека с аудиторией. Общение на этом уровне требует соблюдения определенных правил, традиций, принятых норм.
Стили общения
1. Конвенциальный (деловой) стиль – предполагает довольно большую дистанцию между людьми. Выражения эмоций при этом ограничены. Участники общаются как носители определенных служебных функций.
2. Примитивный стиль общения предполагает наличие между людьми «театральных» или «обыденных» отношений. Эмоции при этом выражаются в зависимости от ситуации и подчиненности. Правилами взаимодействия становятся примитивные отношения: один обрывает другого, произносятся реплики, выражаются агрессивные чувства. Участники общаются «на публику».
3. Манипулятивный стиль. Это вид деструктивного поведения в обществе, который оказывает пагубное влияние на здоровье человека. Человек выбирает этот стиль общения тогда, когда ему выгодно преувеличивать свою силу или демонстрировать свою слабость.
4. Актуализированный стиль - демонстрирует мотивированные, прочувствованные доводы поведения. Человек принимает решения спокойно, без обид, высказывания делаются в доброжелательной форме, такому человеку можно верить, он может быть глазами «слепца». Это вид конструктивного поведения человека.
Элементы общения
Коммуникатор отправитель информации
Сообщение передаваемая информация
Подтверждение информация о получении сообщения
Канал форма отправления информации
Респондент человек, получающий информацию
Мастерство общения медсестры
1.Компоненты, способствующие умению слушать и понимать:
Участие. Истинное значение участия - это внимание к чувствам другого человека, приятие, интерес.
Умение слушать означает открытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выражаемым или подразумеваемым.
Для понимания смысла произносимых слов требуются сосредоточенность, отсутствие предупрежденности, заинтересованность. Сосредоточить внимание - значит подавить собственные предрассудки, предубеждения, чувство озабоченности и любые иные внутренние или внешние факторы. Понимание другого человека включает понимание его точки зрения.
Проявление беспокойства о другом человеке означает оказание помощи и содействие в самореализации.
Открытость - это раскрытие своего внутреннего я другому человеку; оно предполагает взаимность. Открытость взаимоотношения предполагает приятие, сопереживание, участие в процессе общения.
Искренность является необходимым условием для установления доверительных отношений. Искренность означает, что общение гармонично. Искренний и гармоничный человек - это тот, кто понимает свои внутренние чувства и мысли и правильно их выражает, как словесно, так и в иной форме.
Уважение подразумевает теплоту, расположение и приятие другого человека как достойную личность, невзирая на её недостатки. Ощущение того, что тебя уважают, необходимо для развития и поддержания здоровья.
Все компоненты эффективной коммуникации создают благоприятную атмосферу для понимания. Они служат основой для умения слушать и понимать.
Общие принципы умения эффективно слушать
1. Перестаньте говорить, сосредоточьте внимание на пациенте, не прерывайте его.
2. Устраните отвлекающие факторы: отвлекать могут телефонные звонки, другие люди, шум.
3. Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.
4. Старайтесь уловить основную идею. Уловите тему беседы, а не её детали.
5. Вслушивайтесь, как подается суть. Обратите внимание и на то, как говорится. Оцените эмоциональные реакции и чувства.
6. Отделяйте человека от идеи. Старайтесь правильно воспринимать то, что говориться.
7. Уловите то, о чем пациент избегает говорить.
8. Отделите эмоции от реакции. Избегайте гнева и печали, сильных эмоций, которые могут мешать внимательно слушать и понимать.
9. Будьте осторожны с интерпретациями. Не судите и не предполагайте поспешно. Старайтесь уловить факты.
10. Уважайте пациента как человека. Проявляйте искреннее уважение, интерес и заботу.
11. Сопереживайте.
Факторы, способствующие общению
К личным качествам медсестры, оказывающей помощь, относятся:
сопереживание;
искренность;
проявление заботы;
уважение.
Обладая этими качествами, медсестра должна установить доверительные взаимоотношения. К ним относятся:
целенаправленная беседа;
доверие и контакт;
создание условий для самовыражения, необходимо создать такие условия, которые позволят пациенту мыслить, чувствовать или решать свои проблемы как бы самостоятельно, помочь пациенту выразить себя и сохранить инициативу.
навыки по оказанию помощи.
1. Целенаправленная беседа – Ориентирована на определенную цель. Она считается критерием умелого общения, помогает пациенту освободиться от напряжения и волнения.
2. Доверие и контакт - они возникают, если пациент убежден в искренности намерений медсестры, её теплом и непредвзятом отношении к одну.
3. Создание условий для самовыражения – медсестра с помощью целенаправленной беседы предоставляет пациенту возможность самовыражения.
4. Навыки по оказанию помощи - относится к факторам, которые способствуют общению и которые могут помочь пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них:
навыки общения;
навыки реагирования постановки вопросов;
навыки планирования целей; навыки моделирования, демонстрации с целью обучения пациента;
консультирование, практические занятия с целью овладения новыми навыками.
К другим полезным навыкам, которые помогут пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них относятся:
1. Конфронтация (например, когда пациент думает, что он никому не нужен, а медсестра, установив хорошие отношения с родственниками, проявляющими заботу о пациенте, убеждает пациента в обратном);
2. Поддержка (например, серьезные проблемы, осложнившие состояние пациента, но, когда он убеждается, что вины врача в этом нет, его чувства могут прийти в полное смятение, и здесь очень важную роль играет медсестра, проявляющая сопереживание, понимание и поддержку);
3. Молчание (например, смерть близкого человека вызывает у пациента сильные эмоции, слезы. В этом случае часто лучше помолчать и просто «быть рядом»);
4. Прикосновение (например, задержать руку на плече пациента, когда ему трудно, показывая, что медсестра понимает всю трудность ситуации и оказывает ему поддержку).
Факторы, препятствующие общению
1. Советы пациенту или высказывания своего мнения медсестрой могут отрицательно повлиять на принятие решения пациента.
2. Резкая смена предмета разговора может прервать нить взаимопонимания.
3. Защита людей, которых критикует пациент.
4. Преуменьшение чувств пациента.
5. Обещания пациенту.
6. Поспешные заключения могут вызвать противодействие со стороны пациента. Будьте мудрыми, проверьте факты.
7.Культурные отличия: язык, нормы общения. Различия культур влияют на то, как могут быть поняты вербальные и невербальные средства общения.
8.Стили общения. На словесное и бессловесное общение влияет культура и воспитание, традиции и нормы.
9.Различия в возрасте. Возраст человека может влиять на способ ведения беседы, особенно если между собеседниками имеются большие различия в возрасте: для ребенка до 6 лет обычно необходима беседа с родителями или опекуном, хотя учитывается и поведение самого ребенка.
Факторы, препятствующие общению
с детьми старше 6 лет беседуют непосредственно. Не обращайтесь с ними как с малышами, не говорите с высока. Беседуйте с ними так же, как и со взрослыми. Если присутствуют родители, наблюдайте за внутрисемейными отношениями.
избегайте повышать голос, даже если у пациента проблемы со слухом. Громкие слова могут быть раздражающими и даже обидными. У пожилых людей с потерей слуха обычно не воспринимаются звуки высокой тональности, и повышение вашего голоса обычно повышает высоту звука. Убедитесь перед началом беседы, что у пациента нет проблем со слухом. Если пациент плохо слышит, то сядьте напротив пациента, говорите медленно и чисто.
лучшие взаимоотношения обеспечат вам хорошее освещение, отсутствие посторонних звуков (радио, телевизор).
для беседы с пожилыми людьми одной беседы недостаточно - уделяйте им больше времени. Установление доверия, взаимопонимания, уважение возраста - единственный путь к преодолению препятствий в общении.
Критерии эффективности общения.
Успешному общению помогает эмпатия - способность понимать и чувствовать эмоциональное состояние другого человека, сопереживать ему. Уровень эмпатии зависит от наследственности, воспитания, условий жизни и может быть значительно повышен при целенаправленной работе над собой.
Наилучшая стратегия деловой беседы – это положительная, заинтересованная, уважительная установка
Во время беседы:
1. Желательно узнать имя и отчество вашего собеседника до разговора с ним. Постарайтесь не забывать его имя и отчество. Помните, что самый желанный для человека звук - это звук собственного имени, его правильное (без искажений) употребление в начале и в ходе разговора! Запомните самые важные данные о собеседнике, возможно, из медицинской документации, а затем будете ссылаться на них в ходе беседы.
2. Начинайте беседу с так называемого «Вы - подхода».
3. Выберите определенный стиль ведения беседы: высоту тона, тембр, громкость, длительность, скорость, наличие и характер пауз, жестов, интонацию и.т.п. Несоответствие стиля беседы может привести к отказу собеседника участвовать в разговоре.
4. Анализируйте причины изменения поведения собеседника, поймите причины трудностей, по возможности, конкретно определите стилевые и другие рассогласования.
5. Используйте для диагностики ситуации неречевое (невербальное) поведение и выражение чувств, которые часто оказываются правдивее слов.
6. Положительные эмоции люди не скрывают и это вы определите по выражению лица. Конечно, мимику можно сознательно контролировать, она зависит от национальных и культурных стереотипов. Это представляет значительные трудности. Гораздо более «правдивыми» оказываются многие другие неречевые знаки: позы, жесты, взаимное расположение, расстояние между собеседниками, зрительный контакт и другое.
7. Эффективность общения зависит и от условий беседы - места, время, наличие помех (шум, наличие посторонних, беспорядок в комнате и т. д.).
8. Стоит помнить, что тяжело больной человек не может слушать по-настоящему внимательно, в такой ситуации общение становиться формальным и не эффективным.
9. Кроме того, необходимо помнить, что человек склонен не слышать того, что ему неприятно или интерпретировать это в более благоприятном для себя смысле.
Общение
Вербальное Невербальное
Вербальное общение – наиболее распространенное средство выражения мыслей между людьми при помощи слова.
Беседа с пациентом целая наука и настоящее искусство. Овладеть им можно при наличии:
высокой культуры профессиональной речи;
глубоких знаний по специальности;
владении литературным языком;
грамотности излагать свои мысли;
правильно формулировать вопросы к пациенту;
отсутствия профессионального жаргона, словесного мусора.
Невербальное общение – представляет собой достоверное выражение чувств.
Внешний вид, манера держать себя и одежда – они отражают личность медицинского работника, степень его заботы, внимания к больному, способность сопереживать. Гиппократ указывал, что «следует держать себя чисто, иметь хорошую одежду и натираться благоухающими мазями, ибо все это приятно для больных»
Выражение лица, мимика и жесты («язык тела») – необходимо строго контролировать свои жесты и мимику, общаясь с пациентом.
Положение тела в пространстве по отношению к пациенту (проксемика) – необходимо соблюдать дистанцию «психологического комфорта:
сверхинтимная зона общения – проникновение в организм пациента (проведение клизмы, зондирования, катетеризации мочевого пузыря и др.) – от 0 до15 см;
интимная зона общения – (манипуляции, связанные с уходом за телом пациента, сменой одежды и др.) - от 15 до 45 см;
Личная зона общения – (беседа, оценка состояния и др.) - от 45 до 120 см;
Социальная зона общения – от 120 см до 300 см;
Общественная зона общения – более 300 см.
Время общения – правильно выбранное время. Отсутствие суеты и торопливости располагает пациента к более доверительным и откровенным отношениям с сестрой.
Паралингвистические эффекты – это также элементы невербального общения:
Паузы;
Интонация;
Возгласы и восклицания;
Тон, звучность, тембр голоса;
Дикция;
Скорость речи
Терапевтическое общение
ДА» 10 «НЕТ»
1. Обращайтесь к пациенту по имени-отчеству и на «Вы»
2. Начинайте беседу с указания Вашего имени, отчества и должности.
3. Смотрите пациенту в глаза на одном уровне, улыбайтесь; если пациент лежит, присядьте на стул, стоящий рядом.
4. Обеспечьте конфиденциальность Вашей беседы. Помните, что конфиденциальность является условием создания доверительных отношений с пациентом.
5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.
6. Говорите неторопливо, доходчиво, исключительно положительной интонацией Вашего голоса.
7. Соблюдайте принципы эффективного умения слушать.
8. Проявляйте мастерство общения медсестры с пациентом.
9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологического микроклимата
10. Будьте естественны при разговоре, создайте атмосферу взаимопонимания доверия.
1. Не следует принимать неточные ответы, повторите вопрос;
2. Не раздражайтесь, если приходится снова и снова задавать один и тот же вопрос;
3. Не всегда можно ожидать блестяще выполненное задание после Ваших инструкций;
4. Не загружайте больного слишком большой ответственностью;
5. Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, названий предметов, или лекарств;
6. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам;
7. Не ругайтесь и не спорьте с пациентами;
8. Говорите с пациентами конкретно – не давайте им возможность большого выбора;
9. Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены;
10. Не повышайте голоса.
ВЕРБАЛЬНАЯ ФОРМА – передача информации при помощи РЕЧИ
НЕВЕРБАЛЬНАЯ ФОРМА – передача информации при помощи МИМИКИ ЖЕСТОВ, ПАНТОМИМИКИ.
КОММУНИКАТОР - тот, кто передает информацию
КОММУНИКАЦИЯ - сама информация, которой обмениваются, передают
КАНАЛ ПЕРЕДАЧИ - то, каким образом информация передается
РЕСПОНДЕНТ - тот, кто принимает информацию
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ происходит, когда информация была понята респондентом
ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ КОМПОНЕНТЫ
ЗОНЫОБЩЕНИЯ
СВЕРХИНТИМНАЯ - внедрение в организм 0 – 15 см.
ИНТИМНАЯ - 15 – 45 см.
ЛИЧНАЯ - 45 см. – 1,2 м.
СОЦИАЛЬНАЯ - 1,2 – 3 м.
ОБЩЕСТВЕННАЯ - свыше 3 – м.
ОБЩЕНИЕ – сложный, многоплановый процесс установления и развития контакта между людьми, включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия и понимания другого человека.
ВИДЫОБЩЕНИЯ
ТЕРАПЕВТИЧЕСКОЕ - Эффективное!
НЕТЕРАПЕВТИЧЕСКОЕ - Не эффективное!
УРОВНИ ОБЩЕНИЯ
ВНУТРИЛИЧНОСТНОЕ - мысленное общение человека с самим собой.
МЕЖЛИЧНОСТНОЕ - общение между двумя или более людьми.
ОБЩЕСТВЕННОЕ - общение одного человека с большой аудиторией