ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ДОСТАВКИ ЕДЫИЗ РЕСТОРАНОВ ОТ DELIVERY CLUB
Авторы: Макушин Борис Владимирович
Высотченко Анастасия Анатольевна
Студенты второго курса группы ЭМБ-903-0-07
Аннотация: в последние годы сервисы по доставке еды сильно меняются. К изменениям приводит нарастающая конкуренция и увеличивающийся спрос на услуги данных компаний. Чтобы существовать на рынке сервисам по доставке еды необходимо не только поддерживать, но и постоянно улучшать качество своих услуг. Современный рынок вытесняет «слабые» компании, создавая олигополию – рынок, на котором доминирует крайне малое число предприятий.
Ключевые слова: доставка еды, Delivery Club,качество, курьерская служба, сервис.
QUALITY ASSESSMENT OF FOOD DELIVERY FROM RESTAURANTS FROM DELIVERY CLUB
Authors: Makushin Boris Vladimirovich
Vysotchenko Anastasia Anatolievna
Second-year students of the EMB-903-0-07 group
Abstract: In recent years, food delivery services have changed a lot. Increasing competition and increasing demand for the services of these companies lead to changes. To exist in the market for food delivery services, it is necessary not only to maintain quality, but also to constantly improve their services. The modern market is crowding out "weak" companies, creating an oligopoly - a market dominated by an extremely small number of enterprises.
Key words: food delivery, Delivery Club, quality, courier service, service.
Введение.
В современном мире использование сервисов по доставке стало неотъемлемой частью жизни населения. Практически каждый человек периодически прибегает к использованию курьерских услуг. Особенно часто люди начали пользоваться сервисами доставки во время пандемии, в это же время сами курьерские службы стали расширяться, улучшать качество своих услуг.
Быстро зарождающиеся на продуктовом рынке тренды, в частности, переход на потребление готовой еды и экспресс-доставку продуктов из магазинов, способны существенно изменить этот рынок. Тех, кто их проигнорирует, ждет незавидная судьба.
Актуальность данной темы заключается в прогрессирующей динамике спроса на доставку уже готовой продукции.
Для проведения исследования нами была выбрана данная тема, потому что мы и наши знакомые регулярно сталкиваемся с плохим качеством услуг сервисов по доставке еды. Мы имели личный интерес к исследованию данного вопроса.
Проблема: качество доставки еды из ресторанов от Delivery Club снижает потребности населения в приготовлении пищи дома.
Область исследования темы: услуги доставки еды от Delivery Club
Объект исследования: качество доставки еды
Предмет исследования: динамика влияния изменений качества доставки еды Delivery Club на аудиторию.
Цель исследования: выявление особенностей влияния качества доставки Delivery Club на формирование потребностей аудитории.
Задачи исследования:
1. Подобрать литературу по теме
2. Сравнить и проанализировать выбранную литературу
3. Систематизировать полученные данные, сделать выводы
4. Провести наблюдение
5. Составить вопросы для проведения интервью
6. Провести интервью
7. Сделать выводы на основе данных, полученных во время интервью
8. Составить анкету для проведения опроса
9. Провести опрос
10. Сделать выводы на основе данных, полученных во время опроса
Обзор литературы.
Быстро зарождающиеся на продуктовом рынке тренды, в частности, переход на потребление готовой еды и экспресс-доставку продуктов из магазинов, способны существенно изменить рынок.
Готовая еда — одна из самых быстрорастущих категорий в продуктовом ретейле. По данным закрытого исследования «Infoline-Аналитика» по рынку продовольственной розницы, общий рост рынка по итогам 2019 года составил около 5%. При этом продажи готовой еды только за прошлый год выросли на 20%, свидетельствуют данные отчета GFK «Готовая еда как ответ на актуальные потребительские тренды».
Сервисы доставки продуктов присутствуют в России уже не первый десяток лет (например, «Утконос» был создан еще в 2000 году). Но на сегодняшний день это направление бизнеса добилось относительно скромных результатов. Однако настоящий старт в гонке за смену традиционной покупательской парадигмы был дан во второй половине прошлого года. Свои амбиции на рынке экспресс-доставки еды из магазинов заявили компании, являющиеся лидерами в своих сегментах — Сбербанк, «Яндекс» и X5 Retail Group.
Современные технологические и операционные решения позволяют в любой из трех моделей обеспечить клиенту сопоставимый сервис — доставка широкого ассортимента продуктов и еды за время, исчисляемое минутами от момента заказа.
Уже сегодня можно утверждать, что выход на рынок доставки еды крупнейших российских компаний, готовых инвестировать не только в инфраструктуру и технологии, но и в массовое продвижение дистанционной покупки продуктов, значительно ускорит темпы роста этого рынка, что в обозримом будущем изменит и сам рынок, и состав его участников.
Новые динозавры: как сервисы доставки еды перевернут розничную торговлю // forbes (дата обращения: 20.12.2020).
Развитие бизнес-платформ на основе информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) является основой цифровой трансформации, менеджмента цифровой экономики. Традиционные виды бизнеса приобретают кардинально иные темпы развития, опираясь на ИКТ. Бизнес доставки еды в российских городах с численностью жителей более 1 млн. человек является объектом настоящего исследования, предметом – понятие «стартап бизнеса доставки еды». (c. 112)
Cтартап бизнеса яндекса еды появился ориентировочно с 2006 н., то есть с третьего этапа инновационного процесса «Массового распространения системы доставки еды». Условиями для развития стартапа бизнеса доставки еды является: разработка электронного приложения, который представляет собой набор электронных образовательных ресурсов, предназначенных для совместного использования пользователей. (c. 114)
Компания Hitwise опубликовала отчет, в котором категория «Еда и напитки» — самая популярная категория мобильного поиска в США. Данные получены на основании исследования сотен миллионов запросов в 11 категориях в период с 10 апреля по 7 мая 2016 года. (c. 114)
Этап распространения бизнеса доставки еды посредством организации стартапов как субъекта инновационного предпринимательства характеризуется созданием компаний конкурентов. В России действуют два конкурента ООО «Delivery Club» и ООО «Яндекс еда». (c. 114)
«Стартап бизнеса доставки еды» - это экономический субъект инновационного предпринимательства, составная часть виртуальной организации с виртуализацией управления компанией на этапе диффузии данной комплексной инновации (Под «комплексной инновацией» здесь понимается комплекс продуктовой, маркетинговой, организационной инноваций. Прим. автора.), с виртуальным управлением из головного офиса и материальными активами в локальных размещениях бизнеса, с масштабированием бизнеса (идеи) благодаря несвязанной услуге и оказанию в регионах связанной услуги. (c. 115)
Пестов А. А. Стартап бизнеса доставки еды в цифровой экономике: тип услуг, организационно-управленческие аспекты (на основе кейс-стади ООО "Яндекс.Еда", ООО "Delivery сlub") // Международный научно-исследовательский журнал – 2017. – № 7 (85). – Часть 1. – С. 112 – 118.
Рационализация в системе общественного питания оказывает влияние на систематический контроль над клиентом посредством дискурсивной и недискриминационной практики (расположение торговых точек, меню,, цены, очереди, фоновая музыка, освещение, декор и т.д.). (с. 116)
В этой связи актуализируется понимание необходимости оптимизации цепочки поставок и вопрос сокращения потерь в системе общественного питания. Примерно одна треть глобального производства продовольствия направляется в цепочку поставок продовольствия, что приводит к экономическим, экологическим и социальным последствиям. (с. 117)
Важное значение для повышения прибыльности предприятий общественного питания имеет оптимизация запасов готовой продукции и сырья. Одной из хорошо известных проблем в этой области является так называемая проблема Newsboy (или News-Vendor), в которой задача состоит в поиске оптимальной суммы заказа для минимизации ожидаемых долгосрочных затрат. (с. 118)
Так управление цепями поставок включает в себя организацию, планирование, контроль и регулирование товарного потока, начиная с получения заказа и закупки сырья и материалов для обеспечения производства товаров, и далее через производство и распределение доведение его с оптимальными затратами ресурсов до конечного потребителя в соответствии с требованиями рынка. (с. 121)
Муллахмедова С. С., Шахпазова Р. Д., Алиев Г. М. Система управления цепями поставок общественного питания // Научный журнал «Региональные проблемы преобразования экономики» – 2018. – №11. – С. 115 – 123.
Исследовательские вопросы:
Как качество доставки еды от Delivery Club меняет представления людей о необходимости приготовления пищи дома?
Как качество доставки еды от Delivery Club влияет на выбор именно этой компании аудиторией?
Методология исследования.
Методы исследования: наблюдение, интервью, опрос.
Наблюдение, как один из методов исследования, был использован для получения объективных данных о доставке еды в действии.
Одним из методов исследования был выбран опрос. В ситуации нашего исследования респонденты лучше всего могут предоставить данные о том, что мы изучаем, поэтому выбор данного метода исследования вполне оправдан. Основная цель опроса состоит в том, чтобы измерить собственное восприятие человеком уровня доставки еды в нашем городе. Для сбора данных был выбран интернет-опрос, так как в сегодняшней ситуации это самый удобный вид опроса. При выборе метода исследования отмечены его несомненные преимущества: скорость, количество участников, возможность задавать множество стандартных вопросов.
Для выбора респондентов опроса была использована случайная выборка, то есть все имеют равные шансы на попадание в выборку.
Также мы использовали интервью, как один из методов исследования. Цель интервью: задавать вопросы и получать ответы от респондентов, участвующих в исследовании, для получения новых знаний. Мы провели -обстоятельным рассуждениям по кругу вопросов.
Результаты исследования.
Наблюдение проводилось с 12:00 до 22:00. Объектом наблюдения выступил крупнейший сервис доставки еды в России- Delivery Club. Целью наблюдения было оценить уровень сервиса доставки еды Delivery Club. В ходе наблюдения было выявлены сильные и слабые стороны данного сервиса доставки. Выяснили, что требуется усиление контроля за курьерами для повышения качества обслуживания.
Интервью было проведено 16 декабря 2020 года. Для интервью был выбран потенциальный клиент службы доставки Delivery Club-парень 26-ти лет, который пользуется услугами доставки еды еженедельно.
А: Расскажите, как часто Вы пользуетесь услугами доставки еды?
С: Довольно часто, где-то 1-2 раза в неделю.
A: Куда чаще всего Вы заказываете еду?
С: Чаще всего заказываю к себе домой, иногда могу заказать на работу, но это бывает очень редко.
А: Через какой сервис доставки Вы чаще всего заказываете еду? Может у Вас есть даже список ваших любимых компаний.
С: Ну, обычно заказываю в Delivery Club, этомой любимый сервис доставки. Иногда напрямую звоню в ресторан.
…
А: Да, доставка еды значительно упрощает жизнь. Последний вопрос на сегодня. Считаете ли Вы, что прибегая к услугам Delivery Club Вы значительно увеличиваете свои траты на продукты питания и прием пищи в целом,
С: Да, конечно это значительно дороже, чем готовить самостоятельно. Однако, я очень ценю свое время, которое мог бы потратить на более полезные вещи, чем приготовление пищи. Мне просто комфортнее все заказать и насладиться вкусной едой.
А: Хорошо, спасибо вам большое что согласились ответить на все наши вопросы.
С: Спасибо Вам, до свидания.
В ходе интервью мы выяснили, что многие люди заказывают доставку по причине того, что заказ еды занимает меньше времени, чем её приготовление.
Опрос был проведен 18 декабря 2020 года. В качестве платформы, которая была использована для сбора данных, мы выбрали Google Forms. Было опрошено 25 респондентов. Те участники, которые не соответствовали критерием опроса, а именно люди, которые не пользуются службой доставки Delivery Club или доставкой еды в целом, завершали опрос после вводных вопросов. Остальные подходили под эмпирический объект исследования. В нашем опросе участвовали только те, кто пользуется доставкой еды Delivery Club. По данным опроса мы поняли, что большая часть респондентов – 56% пользуются доставкой чаще двух раз в месяц (Приложение 1). Также нам удалось выявить что больше половины опрошенных, а именно 80% довольны качеством доставки Delivery Club (Приложение 2). Вопросы связанные с влиянием доставки на желание готовить еду дома, стали одними из наиболее важных в нашем опросе. Мы поняли, что большая часть опрошенных предпочитает заказывать еду из ресторанов вместо того, чтобы готовить её дома (Приложение 3). Особенностью нашей анкеты стал вопрос для тех респондентов, которые отметили, что заказать доставку для них проще, чем приготовить еду дома. Для них был создан отдельный вопрос, на него ответили 16 респондентов. С помощью этого вопроса мы выявили, что чаще всего люди заказывают доставку по двум причинам: еда из ресторанов вкуснее домашней и заказ еды занимает меньше времени, чем её приготовление (Приложение 4).
Дискуссия.
Проанализировав литературу, можно сказать, что за 2018 год оборот российского рынка доставки готовой еды увеличился на 16,6%, а в 2019 году ожидался рекордный рост на 25%. Стремительное развитие рынка доставки во многом обеспечивают сервисы-агрегаторы. На сегодняшний день более 65% жителей больших городов пользуются сервисами доставки еды. Наш респондент отмечал, что сервисы доставки еды значительно экономят время. Люди все чаще отдают предпочтения еде из ресторанов.
Вывод.
В результате нашей работы была достигнута цель исследования, а именно выявлены особенности влияния качества доставки Delivery Club на формирование потребностей аудитории.
Был выполнен ряд задач, поставленных в начале исследования:
1. Мы провели глубинное интервью, которое показало нам личное отношение респондента к качеству доставки Delivery Club.
2. Был проведен опрос, в результате которого мы получили представления о причинах выбора доставки еды. Мы узнали, почему большинство людей предпочитает заказывать доставку из ресторанов вместо того, чтобы готовить еду дома.
Проведенное исследование позволяет нам сделать вывод о том, что наши предположения оправдались: большая часть населения при возможности выбора сервиса доставки еды, выберет Delivery Club, и качество доставки у данного сервиса будет соответствовать ожиданиям аудитории. Еще одним фактом, полученным во время исследования, является то, что люди чаще предпочитают заказывать доставку, нежели готовить еду дома. Этот факт также оправдывает наши предположения.
Список литературы.
1. Новые динозавры: как сервисы доставки еды перевернут розничную торговлю // forbes URL: https://www.forbes.ru/biznes/393373-novye-dinozavry-kak-servisy-dostavki-edy-mogut-razrushit-krupneyshie-roznichnye-seti (дата обращения: 20.12.2020).
2. Пестов А. А. Стартап бизнеса доставки еды в цифровой экономике: тип услуг, организационно-управленческие аспекты (на основе кейс-стади ООО "Яндекс.Еда", ООО "Delivery сlub") // Международный научно-исследовательский журнал – 2017. – № 7 (85). – Часть 1. – С. 112 – 118. https://cyberleninka.ru/article/n/startap-biznesa-dostavki-edy-v-tsifrovoy-ekonomike-tip-uslugi-organizatsionno-upravlencheskie-aspekty-na-osnove-keys-stadi-ooo-yandeks-eda/viewer
3. Муллахмедова С. С., Шахпазова Р. Д., Алиев Г. М. Система управления цепями поставок общественного питания // Научный журнал «Региональные проблемы преобразования экономики» – 2018. – №11. – С. 115 – 123. https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-upravleniya-tsepyami-postavok-obschestvennogo-pitaniya/viewer
Приложения.
Приложение 1.
Приложение 2.
Приложение 3.
Приложение 4.