Мы стараемся сделать наш сайт понятнее и удобнее для наших пользователей
Вам нужно провести usability тестирование сайта Авито, чтобы выяснить, какие проблемы и сложности возникают у посетителей сайта, когда они пытаются купить или продать товар. Вам нужно выбрать ЦА для тестов и проверить на ней сценарий покупки (поиска) и продажи (размещения) объявления. По результатам теста мы хотим увидеть список найденных проблемных мест, замечаний, наблюдений, комментариев пользователей и ваши предложения по устранению этих проблем.
В качестве ЦА мной была выбрана девушка 25 лет, которая хотела приобрести плиту.
В ходе поиска товара на сайте «Авито» были выявлены следующие проблемные места:
1) Выбираем регион, живет в ближайшем Подмосковье (Химки), хочет купить бу плиту, рассматриваю как м. Планерная, Ховрино, так и сами Химки, но выбрать их одновременно нельзя, если выбрать МО и Химки, то уже не видим предложения у близлежащего метро. Было бы удобно, чтобы сайт, выбирая ближайшие города к Москве,в поиск включали и ближайшие станции метро.
2) Также было бы удобно, чтобы при выборе города около предложений был бы виден район города, в котором находится товар (как указывается станция метро в Москве), так как город большой и живя в МК 2Б, проще забрать плиту у жителя рядом с м. Планерная, чем ехать на станцию Химки или мкрн. Фирсановку, а так приходится звонить и узнавать, в каком районе Химок находится товар.
3) Когда ввели «плита» в поиске, были показаны варианты, но мы не знаем, какие из них новые, а какие бу, было бы удобно, чтобы продавец указывал, продает он новую или б/у вещь, или ввести в поисковике клавишу, чтобы выделить именно нужную мне категорию вещей.
4) Для поиска товара использовали как компьютер, так и мобильное устройство. Зайдя на мобильную версию сайта, было предложено установить мобильное предложение. Устанавливать не стали и решено было приступить к поиску товара. Зайдя повторно на сайт, предложения по установке мобильного приложения не последовало, как в последующие третий и четвертый раз. Учитывая, что в настоящее время большинство людей пользуется мобильными устройствами, и все уходит в mobile, следовало бы предлагать установку мобильного приложения чаще, а также добавить ссылку на установку приложения в меню, чтобы посетитель мог установить в любой момент, не ища приложение в App Store и Google Play, в следствии чего мы смогли бы получить прирост органического трафика.
5) Также для покупки было бы проще и быстрее выбирать категорию, если бы к ним были бы добавлены иконки, отражающие тематику данных категорий. Данный метод более интуитивно понятный, в следствии чего упрощается навигация по сайту.
6) Решив самой подать объявление, зашла на сайт, была выбрана категория «Личные вещи» - «Одежда, обувь, аксессуары» - платье, далее была нажата кнопка «подать объявление», страница перезагрузилась и снова мне предложили выбрать все заново. Удобнее было бы, чтобы выбрав категории и нажав «подать объявление», при переходе открывалась страница, с уже выбранными мной категориями и не приходилось вбивать их заново.
2.
Мы всегда сами используем свои сервисы, чтобы знать в каких местах есть проблемы, где можно сделать сервис еще лучше
Недавно мы запустили новый функционал - доставку из других городов. Теперь ваша задача попробовать купить товар, который вам действительно нужен с доставкой из другого города. Фиксируйте каждый ваш шаг, чтобы по завершению процесса описать подробный CJM (путь клиента). На нем важно указать все впечатления, эмоции, удобные и непонятные места в сервисе, сложности и удачные решения при переходе из online в offline. Опираясь на эту карту пути, ждем от вас предложений по улучшению сервиса.
1) Зашла на сайт Авито.
2) Хочу купить диван, выбираю категорию «Мебель и интерьер»- «диван», нажимаю найти. (Все предельно понятно и ясно)
3) Начинаю нажимать на товар в поиске, не вижу где написано, что имеется доставка от Авито (не могу найти, если бы не задание, даже не знала бы, что существует доставка)
4) Ищу, не могу найти, начинаю нервничать, начинаю поиск информации о доставке на сайте.
5) Листаю страницу до самого конца, нажимаю ссылку «помощь», вижу раздел «доставка Авито», начинаю читать, узнаю, что доставка возможна только товара весом до 15 кг.
6) Также информацию о «доставке Авито» я увидела, нажав в левом верхнем углу на само название Авито, но что нажав, на эмблему я увижу сервисы, которыми могу воспользоваться, мне не приходит на ум. Если бы зайдя на сайт, я сразу видела дополнительные услуги, то мне не пришлось бы лазать по сайту и тратить время на поиски информации о доставке.
7) Ввожу в поиске «платье», листаю объявление, замечаю серую неприметную иконку грузовичка, навожу, это значок, что имеется «доставка авито».
8) Первая мысль, что посетила, почему нельзя иконку сделать всегда оранжевого цвета, как при наведении на нее курсора, тогда я сразу бы обратила на нее внимание.
9) Решаю прописать полный путь в поисковике, меняю «любая категория на личные вещи», появляется значок грузовика, где можно отметить, чтобы показывали товары с доставкой. Также возникает мысль, почему в строке поиска, когда выбрана «любая категория» нет значка доставка, нажав на который мне показывали бы только товары с доставкой, не зависимо от категории товара.
10) Выбираю понравившееся мне платье, нажимаю на значок доставки, вижу карту Москвы, где могу забрать его и цену. Из чего складывается цена доставки в 842 р. Не понятно.
11) Открываю платье, которое стоит дороже, доставка 1706 р.
12) Методом логики прихожу к выводу, что доставка товара это 3,33% от стоимости продаваемой вещи.
13) Однако, выбрав носки, за которые продавец хотел 60 р., доставку мне предлагают за 341 р.
14) Не понимаю в чем логика. Мне, как покупателю, не хотелось бы платить процент от стоимости, логичнее было бы, чтобы я платила за вес или габариты посылки.
15) Так, потратив около часа времени, поняв, как пользоваться «доставкой Авито» понимаю, что данная функция не совсем мне, как покупателю, удобна. Ограничение на вес товара, ведь платье я могу забрать сама, а диван нет, не понимая, за что я должна платить такие деньги за доставку, вряд ли воспользуюсь данной услугой. За процент от стоимости вещи, особенно дорогой, как минимум я хочу, чтобы данную вещь привезли мне домой.
16) Таким образом считаю, что необходимо добавить значок доставки в поиске товара «любая категория», значок грузовичка сделать всегда оранжевого цвета, пересмотреть политику ценообразования доставки.
17) Решаю изучить процесс «доставки Авито» со стороны Продавца.
18) Размещаю объявление о продаже платья, ни на каких этапах активировать «доставку Авито» предложено не было.
19) Отправляю объявление на размещение, никаких намеков на «доставку Авито» (удивлена, что нет пункта про доставку)
20) Спустя несколько минут мне приходит письмо, что мое объявление размещено и «доставка Авито» подключена автоматически ко всем объявлениям (испытывают смятение, как подключена доставка??? Читаю условия, что мне нужно будет отнести товар в пункт выдачи. Что????? Я не хочу никуда идти, максимум встретиться у метро с покупателем и то, я рассчитывала, что он заберет товар около моего дома).
21) Данная ситуация не приятна, и я вынуждена снять свое объявление с публикации, зайти в настройки, убрать «доставку Авито» и разместить объявление повторно.
22) Я считаю, что целесообразнее было бы, что в окошке, где предлагают сделать мое объявление более заметным, VIP, была строка подключить «доставку Авито», нажав на которую автоматически открывалась вкладка с информацией о доставки, чтобы внимательно изучив, я решила нужна мне данная услуга или нет.
3.