1. Сангвиник.
Клиент в продажах типа «сангвиник» будет активным и общительным. Он любит выполнять сразу несколько проектов одновременно, но часто не может завершить их. Договорившись с сангвиником о каком-то деле, знайте, что его может легко привлечь что-то другое, тогда интерес к вам пропадёт, и он, скорее всего, не сдержит обещания.
Сангвиников отличают следующие черты:
· Они открыты к общению, любят часто и много поговорить.
· Пунктуальность не является их козырем, также они редко завершают начатое.
· Эмоциональные, много жестикулируют.
· Такие люди часто хвастаются и преувеличивают, при разговоре акцентируют внимание на своей персоне.
· Им очень трудно говорить «нет», проще пообещать и не выполнить.
· «Рубаха-парень» – это про сангвиника. После нескольких минут общения они разговаривают так, словно вы хорошо знакомы.
Как действовать менеджеру:
· Поставьте ограничения по времени. Когда ваша беседа начинает затягиваться из-за разговорчивости сангвиника, объявите, что у вас ещё есть буквально пара минут на обсуждение вопроса, а потом нужно идти на важную встречу.
· Похвалите сангвиника, восхититесь каким-нибудь его достоинством (реальным, а не вымышленным, льстить не нужно). Комплимент для этого психологического типа клиента в продажах – любимый наркотик.
· Выслушайте такого покупателя, хоть это может быть непросто. В противном случае это сделает ваш конкурент.
· В ситуации, когда человек всё никак не может определиться с приобретением вашего товара или услуги, просто спросите его, глядя прямо в глаза: «Что именно мешает вам сейчас принять решение?» либо «Чем вас не устраивает наше предложение?».
· Не начинайте разговоров на отвлечённые темы, иначе получите длительные рассуждения по ненужному вопросу.
· Проявляйте энтузиазм. Представители этого психологического типа клиентов в продажах обожают весёлых и энергичных людей.
· Скажите сангвинику, что вам важно сотрудничать с ним. Человеку приятно чувствовать себя значимым – так предоставьте ему такую возможность.
· С этим психологическим типом клиентов в продажах важно не медлить. Пока его энтузиазм ещё не иссяк, заключайте договор, обсуждайте всё, что нужно. Вам необходимо помнить, что он очень редко доводит начатое до конца. И если половина проекта – это, по мнению сангвиника, уже завершенное дело, то для менеджера половина – это отсутствие продажи.
2. Холерик.
Холерический тип темперамента делает своего хозяина возбудимым, взрывным, энергичным, обидчивым, заводным, но при этом быстро отходчивым. Когда ему весело, он безумен, в гневе – страшен. При разговоре нередко действует жёстко и даже сурово.
Холериков отличают следующие черты:
· Они очень самодовольны. Порой их поведение можно охарактеризовать как наглое, даже хамское.
· Чрезмерная требовательность к другим – их особенность, им действительно очень сложно угодить.
· Считают себя единственно правыми. Есть два мнения – их и неправильное. Они будут вас слушать, но не ждите внимательности. Им кажется, что всё необходимое они и так знают.
· Ненависть к деталям: холерик воспринимает всё в общих чертах. А подробные мелочи его нервируют.
· Нетерпеливость – им нужно всё и немедленно.
· Они, как правило, не особо интересуются ценой. Воевать за копейки – это не в стиле холериков. Лучше они подошлют своего заместителя, чтобы тот вытянул из вас всё, что только возможно.
· Хотят быть лучше других. Если конкуренты приобрели рекламную площадь размером 10 на 10, холерик обязательно закажет аналог – только 20 на 20.
· Они жаждут новинок, падки на них. Свежей версии телефона или автомобиля ещё нет на местном рынке, зато у этих людей она появляется в первую очередь. На них рассчитаны предложения со словами «новый» и «улучшенный».
· Нередко мотивацией для покупки становится эксклюзивность и престижность, так как в числе их основных приоритетов находятся признание и уважение окружающих.
Как действовать менеджеру:
· Будьте увереннее! Станете смущаться – холерический тип клиента не будет вас уважать. Это тот самый единственный случай, когда нужно на словесную пощёчину отвечать в такой же манере. К примеру, покупатель может вам заявить: «Мои минуты дорого стоят», на что нужно ответить: «При всём уважении к вашему времени, моё не дешевле».
· Долгие и подробные объяснения неуместны с холериком, ведь его интересует в первую очередь итог, выгода.
· Говорите прямо, отвлекаться на другие темы и тянуть не стоит. Ваш потенциальный покупатель рискует потерять клиентов, его обходят конкуренты, он может упустить уникальную возможность – скажите ему это!
· Не стоит спорить с холериком. Если вы скажете данному типу клиента, что он не прав, то он ни за что с этим не согласится. В том случае, когда ваши точки зрения различаются, поинтересуйтесь в форме уточняющего вопроса деталями, к примеру: «Из какого источника у вас эта информация?». Аргументировано отстаивайте свою позицию, ссылайтесь на положительную статистику компании и на довольных клиентов. Можно воспользоваться фразой: «95 процентов постоянных клиентов нашей фирмы подтверждают…».
· Стоит требовать, чтобы холерики принимали решение как можно скорее – они, как правило, привыкли действовать в ситуациях с высокими темпами.
· Желательно подсказать, каким образом ваш продукт даст клиенту возможность опередить конкурентов: «У вас у одного из первых будет…».
Когда вы работаете с таким типом клиента в продажах, как холерик, нужно дать ему время успокоиться – свяжитесь с покупателем через два дня и поговорите на этот раз более сдержанно.
3. Флегматик.
Уравновешенных, спокойных, медлительных флегматиков нередко именуют «тормозами». Пустяк их не расшевелит. Все действия выверены и размеренны. С этим типом клиента в продажах работа ведётся планомерно и аккуратно, постепенно. Как камень точится водой, так продавцу стоит общаться с флегматиком. Будьте для него этой самой водой.
Флегматиков отличают следующие черты:
· Чтобы принять решение, ему требуются факты и расчёты.
· Этот тип клиента в продажах искренне уверен, что сам может разобраться во всём (найти подвохи).
· Для принятия решения у них должна быть полная ясность в голове. Для этого они так много вас и расспрашивают. Придя в магазин, эти покупатели могут попросить дать им инструкцию и будут внимательно в неё вчитываться.
· Равнодушные к новинкам, флегматики ищут то, что надёжно и проверено временем.
· Нередко мотивом к покупке становится безопасность и надёжность.
· До того как принять решение, им нужно всё тщательно обдумать.
· Внешне флегматики не эмоциональны, прячут чувства, выражение их лиц чаще всего остаётся неизменным. Это логики. Им неинтересны эмоции других, кокетство и заискивающие улыбки с ними не принесут толку.
· Им комфортно с документами, оборудованием и расчётами.
Как действовать менеджеру:
· Нельзя спешить, лучше помочь представителю данного типа клиента оценить все достоинства и недостатки продукта.
· Приводите точные данные, статистику и расчёт. Позвольте фактам говорить за себя.
· Бесполезно цеплять этого человека эмоциями. Широкая улыбка и увлеченные рассказы о достоинствах товара на него просто не подействуют.
· Опирайтесь на ваших довольных клиентов, которые уже проверили продукт или услугу. Предоставьте список этих людей с письменными отзывами о работе с вами.
· Вы должны быть готовы подтвердить при помощи доказательств каждое своё слово.
Меланхолик.
Этот тип клиента в продажах – явно не самый расположенный к общению человек. У него могут проявляться сомнения, нерешительность. Про таких говорят: «Угрюмый, депрессивный и медлительный». При этом они наделены высокой степенью чувствительности и очень восприимчивы.
Меланхоликов отличают следующие черты:
· Клиенты такого типа в продажах очень болезненно воспринимают неудачи. Еси их кто-то подвёл, обманул, они помнят об этом очень долгое время.
· Чувствительность и внимательность. Когда им нужно принимать решения, меланхолики полагаются на чувства. Они милы и приятны во время беседы.
· Наиважнейшая из потребностей меланхолика – быть понятым.
· Стараются избегать риска, очень аккуратны и осторожны. Не торопятся они сами, не станут торопить и вас. Им не свойственны поспешные решения.
Как действовать менеджеру:
· Расположите такого человека к себе, вызвав доверие. До тех пор пока меланхоличный тип клиента не начал доверять вам, он закрыт и несговорчив. Проявите искренний интерес к его бизнесу, спрашивайте и внимательнейшим образом слушайте, что он вам говорит. Не перебивайте, проявляйте терпение.
· Предлагать меланхолику идти на риск не стоит. Такими фразами, как: «Давайте проверим», «Не рисковать – не пить шампанского», вы только его отпугнёте. Этим людям нужно ощущать безопасность тех условий, которые ему предлагаются: «Вы здесь совершенно не рискуете, и вот, почему …». Необходимо показать, что покупателю не о чем беспокоиться, что работа с вами будет лёгкой и безопасной для него.
· Никогда не нужно торопить этот тип клиента в продажах, иначе вы только заставите его нервничать и вызовите лишние подозрения. Когда меланхолик рассказывает что-то, слушайте его. Болтливость не является его характерной чертой, однако ему нужно обсудить какие-то отвлечённые вопросы, до того как переходить к делу.
· Когда в этом есть необходимость, подкрепите свои убеждения фразой «я лично ». Например: «Я лично проверю этот момент». Меланхоличному типу клиента важно доверять вам именно как человеку.
· Разделите с ним его эмоции. К примеру, потенциальный покупатель не до конца уверен, не спокоен и признаётся в этом. Важно сказать, что вы его понимаете: «Я бы на вашем месте думал так же. Однако эти опасения напрасны, потому что …».
И даже не пытайтесь ничего скрывать от этого типа клиента в продажах, иначе незначительные недостатки станут для человека гораздо существеннее, нежели они есть на самом деле.