Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница и обслуживание функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.
Служба портье – это служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:
· оформление гостей при въезде и выезде;
· расчеты с клиентами;
· бронирование номеров;
· размещение гостей;
· своевременное доведение информации.
Главная функция - это информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информирует о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта т пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.
Служба портье - место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания путешествия. А также поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
2.5. Дополнительные службы.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, сауна, солярий, спортивные сооружения, а также визовая поддержка, страхование багажа, оформление поездных документов и др.
Эти службы приносят прямой доход отелю. К подразделениям, приносящим непрямой доход, относятся бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба и некоторые другие службы.
3.Должностные обязанности администратора гостиницы БАРНАУЛ
Общие положения
1.Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
2.На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.
3.Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.
4.Администратор гостиницы должен знать: 4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.
4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.
4.6. Основы экономики, организации труда и управления.
4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.
4.8. Законодательство о труде.
4.9. Правила внутреннего распорядка.
4.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
5.На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Администратор гостиницы:
1.Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
2.Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
3.Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4.Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5.Принимает и оформляет необходимые документы.
6.Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
7.Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
8.Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
9.Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
10.Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
III. Права
Администратор гостиницы вправе:
1.Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
2.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4.Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5.Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).
6.Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
IV. Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:
1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2.За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3.За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Заключение.
Сегодня гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Проходя свою практику в гостинице «Барнаул», я убедилась, что наш гостиничный сервис нуждается в ряде преобразований. А для этого нужны специалисты, имеющие представление обо всех тонкостях гостиничного хозяйства. Поэтому для удачного управления гостиничным предприятием (и не только гостиничным) необходимо иметь представление и соответствующие навыки обо всех ступенях обслуживания и работы гостиницы.
Во время практики в мои обязанности входило:
-Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
-Осуществлять контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
-Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг, информировать проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение и контролировать их исполнение.
-Принимать и оформлять необходимые документы.
-Контролировать соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
-Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании проживающих.
-Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия
.
Список использованной литературы:
1 Гостиница Барнаул: Электронный ресурс./режим доступа: https://www.barnaulhotel.ru/ -загл.с экрана.
2 Устав гостиницы «Барнаул».
3 Должностные инструкции работников гостиницы «Барнаул».
4 Гончарук В. Эффективный рынок управления - Гостиничное дело №5 2006.
5 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства - М., «ACADEMA» 2005 г.
6 Дурович А.П. маркетинг гостиниц и ресторанов - М., «Новое знание» 2005г.
7 Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2006.
8 Чичерова Л. Гостиница по домашнему - Гостиничное дело №6 2006 г.
9 Щербакова Е. Пятизвездочный бизнес - Гостиничное дело №3 2006 г.
10 Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма». Уч.пособие МН:, БГЭУ 1992г.
11 Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. с англ. М:. Аспект Пресс 1995г. 525с.