Процесс общения – это прежде всего коммуникация, то есть процесс обмена информацией
Эффективность общения во многом обусловлена коммуникативными особенностями общающихся: культурой речи, умением задавать вопросы и отвечать на них, от способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры и др.
Основными средствами коммуникации являются: вербальные и невербальные. Как уже упоминалось, к вербальным средствам общения относится речь. Обычно при вербальном общении используется устная и письменная речь. Письменная речь – словесное общение при помощи письменных текстов. Она протекает в более медленном темпе, чем устная речь, позволяет многократно обращаться к написанному. А.Р Лурия (1902–1977) рассматривал, письменную речь как орудие уточнения и отработки мыслительного процесса. Следовательно, письменная речь может использоваться для формирования мышления. Преимуществом письменной речи является возможность передачи информации во времени и пространстве, трансляции духовного и интеллектуального опыта поколений.
Устная речь – словесное общение при помощи языковых средств, воспринимаемых на слух. Преимущество устной речи перед письменной состоит в экономности, что выражается в необходимости использования меньшего количества слов.
Причиной затруднений в процессе общения могут быть коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути восприятия адекватной информации между партнерами по общению. А.А. Бодалев выделяет: барьеры понимания, социально-культурного различия, барьеры отношения.
Возникновение барьера понимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Например, оно может возникнуть из-за погрешностей в самом канале передачи информации, что ведет к фонетическому непониманию. Барьеры фонетического непонимания порождаются такими факторами, как невыразительная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством слов-паразитов. Использование в речи неречевых проявлений голоса: смешки, хихиканье, хныканье, шепот, крик, вздохи и пр.
Другая причина непонимания может заключаться в разных системах значений (семантические барьеры непонимания). Семантические барьеры возникают, когда партнер понял не то, что ему сказали, или то, но с другим смыслом. Причинами семантического барьера могут быть: жаргонные
слова, социальные, религиозные, профессиональные, национальные и культурные различия, многозначность используемых слов.
Разновидностью барьера понимания является стилистический барьер. Возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Стилистический барьер возникает когда информация при непосредственном вербальном общении, подается книжным, канцелярским языком. Научный стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К тому же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4—14 слов, 15–18 слов – запоминаются уже хуже, из 18–25 слов – удовлетворительно, фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, вкладывать содержание адекватно форме, но и говорить кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит партеру по общению [20].
Логический барьер непонимания возникает в случаях, когда логика рассуждения коммуникатора – отправителя информации слишком сложна для восприятия реципиента – получателя информации. Так можно говорить о существовании «женской», «мужской», «детской», профессиональной логики. Основная проблема непонимания связана с особенностями мышления общающихся. Например, у одного партнера преобладает абстрактно-логическое мышление, у другого – наглядно-образное или наглядно-действенное.
Барьеры социально-культурного различия возникают в результате социальных, политических, религиозных, профессиональных различий. Данные различия могут приводить к разной интерпретации одних и тех же понятий, используемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как представителя определенной профессии, национальности, пола, возраста.
Барьеры отношения возникают вследствие таких чувств, как: неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.
Устранению коммуникативных барьеров, лучшему пониманию друг – друга, способствует обратная связь в общении. Обратная связь позволяет устранить преграды, уменьшить искажение информации. Чтобы обеспечить понимание, слушающий (реципиент) должен дать знать говорящему (коммуникатору), что именно воспринято правильно, а что искажено. Это позволяет корректировать сообщение и делать его более понятным.
Такой обмен сигналами прямой и обратной связи представляет собой процесс активного рефлексивного слушания. С целью установления обратной связи рекомендуется использование таких приемов, как: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.
Расспрашивание это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов. Расспрашивание позволяет уточнять полученную информацию, получать новую дополнительную информацию, выяснять отношения к кому-либо или чему-либо, определить степень понимания. С целью расспрашивания можно использовать следующие вопросы: «Уточните, пожалуйста…», «Не могли бы вы разъяснить, прокомментировать… более подробно», «Правильно ли я вас понял?…».
Перефразирование – высказывание той же мысли, но другими словами. Реципиент перефразирует мысль коммуникатора, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Как правило, перефразирование используется для выделения только существенных мыслей партнера. Перефразирование можно начать словами: «Насколько я мог вас понять…», «Значит, с вашей точки зрения…».
Отражение чувств. Внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий. Можно использовать такие фразы, как: «Мне кажется, что вы чувствуете…», «Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя…». Для понимания чувств собеседника надо обращать внимание на выражение лица, движения рук, позу, интонацию, расстояние, которое он устанавливает с партнерам по общению.
Резюмирование или обобщение позволяет связать отдельные части услышанного в единое целое. Используется для подведения итогов разговора. Резюме следует формулировать своими словами, используя например такие фразы, как: «Если подвести итог сказанному, то…», «Обобщая сказанное, можно сделать следующий вывод…».
Обратная связь не спасает от полной потери информации и искажения смысла сообщения, но, тем не менее, заметно повышает эффективность общения, препятствуя полному искажению информации. Это подтверждается данными психологов, проводивших коммуникативные тренинги: при отсутствии обратной связи между партнерами по общению возникает полное искажение информации, а при наличии этой связи половина участников тренингов выполнила задание адекватно.
С помощью речи передается в основном чистая информация. С помощью невербальных средств общения – отношение к партнеру, эмоциональное состояние испытываемое при общении. Если вербальная коммуникация подконтрольна сознанию, то невербальные проявления в большей мере бессознательны. По этой причине имеет смысл обращать внимание на соответствие слов и жестов.
Невербальное поведение человека тесно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. Если приспособить вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам относительно просто, то язык тела является менее пластичным. 
ЖЕСТЫРУК ПРИ РАЗГОВОРЕ
Рассмотрим ниже наиболее популярные позы при невербальной коммуникации: Если человек прячет руки за спину, скорее всего, он хочет вас обмануть Широко раскрытые руки, повёрнутые ладонями вверх, говорят о том, что собеседник настроен дружелюбно и расположен к общению Если ваш визави скрестил руки на груди, значит, он испытывает дискомфорт и не хочет продолжать диалог. Сосредоточенно размышляя над серьёзным вопросом, человек будет непроизвольно потирать подбородок или пощипывать переносицу. Если слушая вас, человек постоянно прикрывает рот рукой, значит, вы говорите недостаточно убедительно Если собеседник скучает, он подпирает голову рукой Энергичное рукопожатие, сопровождаемое радостным вербальным приветствием, говорит об искренних намерениях человека Если ваш визави не может уловить суть разговора, он будет почёсывать ухо или шею.
Жесты рук могут достаточно подробно рассказать об общем настрое на разговор собеседника. Насыщенность речи человека жестами добавляет беседе яркие оттенки. При этом чересчур активная жестикуляция либо периодически повторяющиеся жесты могут говорить о неуверенности в себе и наличии внутреннего напряжения. В целом жесты рук можно разделить на открытые и закрытые: Открытые жесты свидетельствуют о доверии и доброжелательном отношении собеседника. Дополнением может служить немного выдвинутый вперед корпус. Закрытые жесты рук практически во всех случаях указывают на некий дискомфорт и желание человека «закрыться». К примеру, руки, расположенные на локтях и «сцепленные в замок» говорят о неготовности собеседника к прямому разговору и принятия решения в данный момент. Если у человека на пальце имеется кольцо, и он его периодически трогает и прокручивает, то данный жест говорит о нервном напряжении. В случае если собеседник, находясь за столом, подносит руку к губам, то, вероятнее всего, он хочет скрыть определенную информацию либо обмануть. Следует обратить внимание и на жест, когда собеседник притрагивается пальцами к своему уху, так как он означает желание прекратить разговор.
ПОЛОЖЕНИЕ НОГ ПРИ ОБЩЕНИИ -
Положение внимания: Открытая поза, при которой ноги находятся вместе, носки немного врозь. Данное положение свидетельствует о нейтральном поведении человека. Положение, при котором ноги расставлены наиболее характерно для мужской половины человечества, поскольку является некоторым сигналом доминирования. Вместе с тем данное положение свидетельствует об уверенности, человек твердо стоит на ногах. Если одна нога собеседника выставлена вперед другой, то данный жест может раскрыть его намерения относительно беседы. В случае когда носок человека при разговоре с вами направлен в сторону, это означает, что он не прочь поскорее уйти. И, напротив, при обращении носка в сторону собеседника, человек увлечен беседой. ВАРИАЦИИ СКРЕЩЕННЫХ НОГ Все скрещенные положения ног говорят о закрытом настрое и обороне. Зачастую, человек принимает такую позу ног, испытывая дискомфорт и стрессовое состояние. В сочетании со скрещенными руками (чаще всего в области груди), поза говорит о желании человека оградиться от происходящего и невозможности воспринимать информацию. Положение под названием «зацепление ног», характерное для женщин, означает страх, неудобство и зажим. Жесты человека порой оказываются гораздо красноречивее, нежели его слова. Поэтому при разговоре с собеседником следует уделять жестам должное внимание. 