Ценность услуги.
1. Дайте основное содержание понятия ценности в отношении услуг.
Ценность– это способность удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя.
Определите сущность понятия воспринимаемое качество.
Чтобы оценить качество услуг или предоставляемого обслуживания, потребители испытывают большие трудности, чем при определении качества продукции, имеющей материальную форму. Качество часто определяется как «пригодность к использованию». Однако более подходящим определением качества услуги может быть «удовлетворение покупателя». Это определение охватывает суть качества для услуг, подчеркивая тот важный факт, что качество существует в глазах покупателя. Покупатель является окончательным судьей качества. Поэтому оценка качества должна производиться с помощью критериев, используемых для этих целей потребителем!
Если покупательское восприятие того, что они получили, соответствует или превосходит их ожидания от услуги, они будут удовлетворены, а, следовательно, для покупателя создана ценность. Чем выше воспринимаемое качество, тем выше полученная ценность услуги. Вместе с тем на ожидания людей относительно качества слуг сильно влияет их предыдущий потребительский опыт. Они сравнивают услугу с подобной услугой, оказанной другой компанией; с услугами, предлагаемыми конкурентами компании в данной отрасли, с похожими услугами в другой отрасли, они обычно основывают свои ожидания относительно ее качества на таких факторах, как мнение родственников и знакомых, сведениях в средствах массовой информации.
Таким образом, восприятие потребителями качества обслуживания происходит в результате абстрактных предварительных ожиданий и фактических индикаторов уровня обслуживания после предоставления услуг.
Дать четкую оценку качества услуг, учитывая их особенности, - задача довольно трудная не только для потребителей, но и для самих сервисных компаний.
Со временем в каждой отдельной сервисной отрасли вырабатываются определенные нормы потребительских ожиданий. Они основываются как на личном опыте клиентов, так и на факторах, которые компания, предоставляющая услуги, может контролировать.
Раскройте понимание модели ценности услуги.
Каким образом можно использовать модель ценности услуги при разработке услуги?
Фирма может жить и процветать только при условии того, что она постоянно создает ценность для покупателей, служащих, акционеров и общества в целом. Фирма, которая производит услуги, обладающие такой же ценностью, как услуги конкурентов, или даже большей ценностью, будет конкурентоспособной фирмой.
Покупатель, который получил исключительное обслуживание, будет удовлетворенным покупателем – он будет лоялен, а лояльный покупатель будет совершать повторные покупки на протяжении многих лет и помогать привлекать новых клиентов.
Каким образом можно повысить ценность услуги?
Удачное обеспечение основной услугой является первым и фундаментальным шагом в создании ценности для покупателя. Еще большая ценность для покупателей создается предложением дополнительных услуг.
Дополнительную ценность может представлять и расположение фирмы в фешенебельном районе.
Сервисная организация может создать существенную ценность для своих покупателей, когда снижает цены, не ухудшая при этом другие качества услуги.
Общую ценность услуги формируют:
· комплексность и качество оказания услуги (услуги предоставляются аккуратно, надежно, на стабильном уровне и с хорошей результативностью);
· комфорт в процессе оказания услуги;
· компетентность профильного и контактного персонала (обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями);
· гарантии;
· понимание/знание потребителя (удовлетворение индивидуальных потребностей и притязаний);
· обходительность (отзывчивость, вежливость и предупредительность профильного и контактного персонала);
· репутация и имидж фирмы;
· доступность услуг и оперативность их предоставления (возможность выбора специалиста, филиала/представительства, времени для посещения, дополнительных услуг);
· коммуникации (доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя);
· осязаемые факторы (внешний вид сотрудников, помещений фирмы и другие факторы, отражающие имидж услуг высокого качества);
· цены и условия оплаты;
· доверительность (на компанию, равно как и ее сотрудников, можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы потребителей).