Н. Заболоцкий
Деловые письма составляют до 80% входящей и исходящей документации компании.
Письма составляются по самым различным вопросам деятельности, их предметом могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, разъяснения, отзывы, изменения и т.п.
В данной статье рассматриваются основные элементы деловых писем, даются практические рекомендации по их составлению, включая подробную информацию по подготовке различных типов деловых писем.
Выбор вида делового письма.
Чем определяется выбор типа делового письма?
Нужный Вам тип делового письма, прежде всего, определяется целью Вашего сообщения.
Хотите ли Вы предложить дополнительные услуги клиентам, ускорить оплату выполненных работ, уточнить условия контракта, избежать конфликта с покупателем или предъявить претензии поставщику — в зависимости от конкретных целей коммуникации Вам необходимо выбрать тот или иной формат делового письма.
Поэтому прежде, чем начинать готовить письмо подумайте о том, чего именно Вы хотите добиться в результате.
Второй важный аспект, который будет влиять на форму и содержание Вашего сообщения — это его получатель.
В зависимости от того, кто является Вашим адресатом, Вы не просто выберете тип письма, но и, возможно, примете более глобальное решение по поводу того, стоит ли вообще писать этому адресату. Может быть, именно ему Вы можете позвонить по телефону, договориться о личной встрече или использовать другие средства коммуникации.
Как уже отмечалось окончательное решение зависит от многих факторов, и по каждому из них взвешиваются все «за» и «против».
Какие виды деловых писем наиболее широко используются в коммуникационной практике?
Следующая таблица представляет собой сводный перечень общеизвестных типов деловых писем с указанием целей разных сообщений и потенциальных адресатов.
| Адресат | Тип письма | Цели коммуникации |
| Потребитель | Предложение о продаже Рекламно-информационное Письмо-анкета Кредитный контроль Поздравления, поощрения | Стимулировать продажи Получить данные о предпочтениях потребителей Ускорить оплату (деликатно) Сохранить преданность потребителя |
| Поставщик | Контрактные документы Претензии Извинения | Ясно определить контрактные условия Получить возврат оплаты или замену поставки Избежать конфликта из-за опоздания с оплатой |
| Наемный работник | Информация о вакансиях О приеме на работу Дисциплинарное О сокращении | Информировать и привлечь потенциальных претендентов Дать ясную и точную информацию об условиях работы и оплаты Информировать и побудить изменить поведение Объяснить детали и предложить поддержку |
Образцы перечисленных типов писем Вы найдете в Практикуме по курсу
«Стратегия письменных коммуникаций».
Полезные советы
ВЫБОР ТИПА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ЦЕЛЬЮ ВАШЕГО СООБЩЕНИЯ И ЕГО ПОЛУЧАТЕЛЕМ.
Разработка структуры делового письма.
С чего лучше начать подготовку делового письма?
Какова тема Вашего письма? Кто его будет читать? Чего Вы хотите добиться этим письмом? — вот вопросы, на которые следует ответить до того, как Вы начнете подготовку письма.
И вновь подумайте, нужна ли Вам и Вашему адресату информация именно в виде письма, поскольку на его подготовку Вы затратите время и средства.
Какой должна быть структура делового письма?
Каждое письмо, даже самое короткое, имеет четко определенную структуру. Типовая структура делового письма приведена на рисунке:
О стандартных элементах оформления писем мы подробнее поговорим в одном из следующих разделов данной главы. Здесь мы остановимся на внутренней структуре делового письма. Как видно из приведенной схемы, эта структура всегда содержит вступление, главную часть и заключение.
Деловое письмо должно быть кратким. Зачем тогда нужно вступление?
Действительно, всегда есть соблазн сразу перейти к теме сообщения. Сдержите его. Представьте, что Ваше письмо уже на столе у получателя в куче другой неотложной корреспонденции. Звонит телефон, а у двери кабинета ожидают посетители. Как помочь занятому получателю выбрать время именно для Вашего письма? Вот здесь и нужно вступление, прочитав которое, получатель будет точно знать, о чем Ваше письмо.
Как лучше составить вступление?
Во-первых, включите во вступление краткий заголовок. Фактически это тема письма, которая должна как можно короче идентифицировать цель письма, будучи напечатанной полужирным шрифтом. Например:
О заключении контракта на поставку ксерокса АТ315.
Во-вторых, не забудьте о персональном обращении. Мы уже упоминали об этом в предыдущей главе. При этом лучше все-таки выяснить имя и должность сотрудника компании, к которому Вы обращаетесь.
Эту информацию можно получить, позвонив по телефону и спросив, к кому обращаться по данному вопросу, посмотрев домашнюю страницу компании в Интернете, используя личные знакомства и т.д. Проверьте правильность написания имени и должности сотрудника!
В компании могут встречаться однофамильцы, занимающие разные должности. Помимо официальной должности и адреса в «шапке» письма, получателю всегда будет приятно увидеть свое имя во вступительной части. Например, «Уважаемая Светлана Ивановна!»
В-третьих, предусмотрите связь. Используйте начальные строки письма для ссылки на последний контакт с получателем, даже если он не был связан напрямую с темой Вашего письма. Типовыми начальными строками могут быть:
«Не далее, как в своем письме от 16 марта...», «Благодарю Вас за факс, датированный 3 апреля...», «Обращаюсь с письмом в связи со вчерашним совещанием...».
Как лучше структурировать основную часть?
В предыдущей главе мы достаточно подробно останавливались на принципах и правилах подготовки письменных сообщений. В полной мере эти правила распространяются на составление писем.
Помните, что Ваше сообщение должно состоять из ряда внутренне связанных пунктов. Они должны быть выстроены в логическом порядке по отношению друг к другу. При этом любая законченная мысль должна отделяться вставкой нового параграфа. Наиболее важные, с Вашей точки зрения, мысли должны находиться в первом и в последнем абзаце основной части.