Что такое ТП?
«Баядера-логистик» заключила контракт с компанией «R&B Mystery Shopping» для того, чтоб поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов и отслеживать соблюдение стандартов компании.
Тайный Покупатель еженедельно получает график работы промо-консультанта с учетом всех перерывов (минута в минуту – опаздывать нельзя!). Корректировке посреди недели график не подлежит, поэтому сообщайте своему СВ о необходимых выходных в течении текущей недели до 19-00 в вс (с этого времени графики не меняются).
ТП может прийти к Вам в любой момент. Ведут они себя как обычные любопытные покупатели, заподозрить их можно по наличию записывающего устройства (но они, как правило, спрятаны, либо используется телефон) и по большому количеству провокационных вопросов. Но, как правило, они остаются тайными, и мы их можем не узнать.
ТП может оказаться кто угодно – от 18 до ….лет, с любыми внешними данными, любого пола.
Поэтому чтоб не завалить проверку нужно относиться к каждому покупателю как к тайному.
Как зарабатываются балы?
За разговор с ТП мы можем получить 11 баллов (100%). Все что ниже 100% - это штраф. 99,99% - не считается хорошим результатом.
За что получаете баллы:
БЛОК 1. ПРОМОУТЕР
Раздел 1. Внешний вид промоутера (макс. баллов по разделу- 1)
1. Была ли одета фирменная футболка или косынка, наличие названия компании на бейдже? Промоутер выглядел ухоженным, опрятным (чистая одежда, обувь, скромная прическа, неяркий маникюр, макияж)
ОТВЕТ: ДА/НЕТ (Да – 1 балл, нет – 0 баллов)
2. Описание внешнего вида промоутера (0 баллов – это личный комментарий ТП)
Раздел 2. Установление контакта (макс. баллов по разделу – 2)
3. Среди промоутеров присутствует представитель компании "Баядера"? Примечание: Определить, к какой компании относится промоутер, можно с помощью наличия названия компании на бейдже, наличия логотипа компании на футболке, шейном платке или по названию товара, который Вам предложили купить
ОТВЕТ: ДА/НЕТ (0 баллов, НО ЕСЛИ ВЫОТСУТСТВУЕТЕ В ОТДЕЛЕ, ТО МОМЕНТАЛЬНО ВСЯ АНКЕТА ПОЛУЧАЕТ СТАТУС НУЛЕВОЙ – штраф от 300 до 500 грн/ увольение)
4. Что делал Промоутер компании "Баядера" в момент Вашего визита (выберите один вариант):
(Если Вы подошли, проявили инициативу – это 2 балла, не проявили вообще – 0 баллов. Если Вы завершали продажу с другим клиентом, а только потом обратились к ТП – тоже 2 балла)
5. Обязательно прокомментируйте, чем именно занимался промоутер, когда Вы увидели его и подошли на вино-водочный ряд
(Личный комментарий ТП. Он описывает в точности Ваши действия в отделе)
Раздел 3. Выяснение потребностей (макс.баллов по разделу – 1)
6. Промоутер уточнил Ваши предпочтения? (объем, вкус, и пр.) Да(1б.)/Нет(0б.)
Раздел 4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ (макс.баллов по разделу – 3)
7. Укажите, какой вид продукции (название) предложил купить Вам промоутер ПЕРВЫМ по счету? (0 баллов, НО – обратите внимание, что Вы должны предлагать в первую очередь инициативы – за этим следит наше руководство. Как правило, покупатели берут то, что Вы предложили им вначале. Всегда будьте в курсе инициатив, их не может не быть! Если Вы их не знаете – обратитесь к Вашему СВ)
8. Промоутер рассказал (выберите один вариант):
ОТВЕТ: кол-во преимуществ.
Количество преимуществ должно быть НЕ МЕНЕЕ 4х. В идеале 9:
За этот пункт Вы получаете от 0 до 3х баллов.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!!! Статистика показывает, что именно в этом разделе большинство промо-консультантов теряют баллы.
ПОДСКАЗКА:
1) В процессе стажировки сделайте для себя шаблоны презентации для каждого вида продукции – водка/вино. (Вы обязаны предоставить шаблоны на рассмотрение на электронный адрес СВ в максимум за два дня до выхода на работу).
2) Есть несколько преимуществ, упоминание которых не требуют особых познаний или многообразной информации для разных позиций ассортимента:
- Вкус, аромат, послевкусие (нужно всего лишь подобрать нужный эпитет – мягкий, легкий, питкий, насыщенный и т.д.) –
- Производитель. У нас один производитель водочной продукции и один винной. Соответственно, для каждого вида водки Вам не нужно придумывать разную информацию о заводе, она может быть шаблонной для всей водочной или винной продукции.
- Награды и признания. На данный момент работа с ТП показывает, что нам не нужно называть им определенные награды с датами их получения. Нам достаточно сказать, что продукт получил много наград на различных дегустационных конкурсах (можно упомянуть основные – Продэкспо, Best drinks и т.д.)
- Высокий статус Употребляйте слова «продукт премиум класса», «уникальный дизайн бутылки, разработанный европейскими дизайнерами…). Каждый человек является уникальным для самого себя, и он стремиться окружить себя уникальными вещами. Донесите до покупателя эксклюзивность предложения.
- Выгодная цена Делайте акцент на цене, если она минимальная или если продукт акционный. В обратном случае, если цена высока для покупателя, всегда говорите о том, что цена соответствует высокому качеству. А качество должно стоить денег.
- Рекомендации. (По Вашим наблюдениям, покупатели, которые один раз взяли нашу продукцию, возвращаются за ней вновь. Вывод – они остались довольны покупкой. Покупатели хвалят нашу продукцию. У нашей компании - самые высокие продажи среди конкурентов, это показатель любви народа).
Итого шесть преимуществ, произнесение которых, не требует особых усилий. Именно по этой причине помните, никаких оправданий при провале данного раздела у Вас быть не может!
Остальные три преимущества требуют знаний и четкого знания брифа. Если Вы выучили только «чуть-чуть» лишь бы сдать ТП, то, как правило, это становится явным в разговорах с знающими толк покупателями, в работе с возражениями. Не владея информацией, или владея ею «чуть-чуть» Вы не создаете впечатление эксперта в своей области. Вы ведете себя неуверенно, говорите тихо, не можете поддержать разговор. Ощущая Вашу неуверенность, покупатели не будут доверять Вашему мнению, и Вы будете выглядеть нелепо и глупо. ВЫДОЛЖНЫБЫТЬ ПРОФЕССИОНАЛАМИ И ЗНАТЬ СВОЙ ПРОДУКТ НА 100%!!!
9. Укажите, какие именно преимущества продукта называл промоутер (основной продукт, по которому было предоставлено наибольшее количество информации/ наиболее рекомендуемый):
ТП перечисляет все пункты названных преимуществ.
Раздел 5. Работа с возражениями (макс. баллов по разделу - 1)
10. Промоутер слушал Ваши возражения внимательно, не перебивая. Дал аргументированные ответы, переубедил Вас
ОТВЕТ: Да(1)/Нет(0)
Раздел 6. Завершение продажи (макс. баллов по разделу - 1)
11. Вариант 1. Вы согласились с покупкой - положили товар в корзину. Какая реакция промоутера? Промоутер поблагодарил за выбор, пригласил прийти еще раз, пожелал хорошего дня (выходных, время провождения, отдыха, на «спасибо» отвечает «пожалуйста»
ОТВЕТ: ДА(1)/НЕТ(0)
Вариант 2. Вы отказались от покупки - взяли товар конкурента. Какая реакция промоутера? Промоутер пригласил прийти еще раз и попробовать наши продукты, пожелал хорошего дня (выходных, время провождения, отдыха, на «спасибо» отвечает «пожалуйста»
ОТВЕТ: ДА(1)/НЕТ(0)
12. Прокомментируйте, как/какими словами закончилась Ваша с промоутером консультация
ТП вписывает слова, которые Вы сказали.
БЛОК 2. ИНИЦИАТИВА
Раздел 7. Инициатива (макс.баллы за раздел 1)
13. Предложил в конце диалога попробовать водку "Байка"(если сценарий «Вино»)/ «Селект»(если сценарий «Водка») (Инициативы уточняйте)
ОТВЕТ: Да(1)/НЕТ(0)
14. Укажите, что именно Вам предложили: _______
Все анкеты с аудио, фотографиями и чеками приходят к нам на сайт в течении недели. Вы всегда можете попросить данную информацию для самоанализа. Слушайте себя со стороны – делайте свои презентации еще лучше с каждой неделей.
ЧЕГО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ:
- Нельзя говорить плохо о конкурентах. Спросите у своего СВ что сказать такого хорошего, чтоб конкурента не захотели брать.
- Нельзя отсутствовать в отделе в рабочее время
*в случае форс-мажора, при необходимости вынести товар (если отсутствует мерчендайзер или продавец) у Вас есть время до 19 минут на то, чтоб отсутствовать в отделе. В случае, если Вас нет дольше 19 минут, Вы получаете штраф или увольнение. Если Вы отлучаетесь из отдела Вы обязаны написать смс СВ что Вы вышли и указать четкое время. Не пытайтесь обмануть СВ, помните, что у СВ и НОМа есть доступ к камерам в любой ТТ, которые просматриваются.
- Нельзя бросать покупателя и переходить к следующему. Только завершив продажу, закончив диалог, Вы переходите к следующему.
- Нельзя быть грубым
- Нельзя опираться о стеллажи
- Нельзя быть безынициативным
В конце анкеты ТП описывает своими словами общее впечатление о визите. Там может содержаться любая информация из разговора, о внешнем виде, об эмоциональном посыле и т.д. Поэтому прежде всего – будьте ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫМИ и ВЕЖЛИВЫМИ!
Компания «Баядера-логистик» принимает Вас в свою большую и дружную команду!
Поздравляем Вас со скорым выходом на работу, желаем высоких продаж и приятных адекватных клиентов!
И помните – Лучше дважды спросить, чем один раз напутать!!!
С уважением,
«Баядера-логистик» г. Чернигов =)