Вариант 7
1. Влияние персонала на потребности и запросы клиента.
2. Принципы формирования кадрового резерва.
Влияние персонала на потребности и запросы клиента
Довольны клиенты — довольны сотрудники. А это в свою очередь достигается, клиентоориентированностью — это когда процессы внутри компании выстраиваются не вокруг продуктов, а вокруг клиента и его потребностей. А также понимание важности клиента и совершение всех действий компании и сотрудников так, чтобы потребности покупателя были максимально удовлетворены [2].
Но для этого недостаточно разработать стратегию для отдела продаж. Нужно трансформировать корпоративную культуру и научить всех сотрудников мыслить клиентоориентированно.
Для развития клиентоориентированной модели изнутри надо работать сразу по двум взаимосвязанными направлениям:
1. Поддерживать внутреннюю клиентоориентированность: относится к своим сотрудникам как к внутренним клиентам, удовлетворять их цели и потребности.
2. Развивать и стимулировать клиентоориентированное отношение сотрудников к клиентам.
Для того, чтобы персонал мог выявлять и реагировать на текущие и будущие потребности клиентов и обеспечивать высокое качество обслуживания внутренних и внешних клиентов. Существуют уровни выраженности клиентоориентированности [4]:
Уровень 1. Реагирует на запросы клиентов
1. Определяет потребности и ожидания клиентов. Реагирует на запросы быстро и эффективно.
2. Реагирует в объёмах выше и больше явного запроса, в рамках установленных стандартов обслуживания
3. Отправляет сложные вопросы на более высокий уровень принятия решений.
4. Отвечает на запросы клиента в вежливой, дружественной и отзывчивой форме.
5. Хочет слышать обратную связь, чтобы выработать четкое понимание потребностей клиентов и необходимых результатов работы.
6. Использует методологии мониторинга удовлетворенности клиентов для обеспечения их удовлетворенности
Уровень 2. Выстраивает позитивные отношения с клиентом
1. Связывается с клиентами для получения отзывов об услугах, решениях или продуктах, чтобы убедиться, что их потребности были правильно и эффективно удовлетворены.
2. Понимает вопросы с точки зрения клиента.
3. Держит клиентов в курсе новой информации и решений, которые могут на них повлиять.
4. Проводит мониторинг услуг, предоставляемых клиентам, и делает своевременные изменения в случае необходимости.
Уровень 3. Предвидит и адаптируется к потребностям клиента
1. Поддерживает постоянную связь с клиентами
2. Регулярно и систематически контактирует с клиентами или потенциальными клиентами, чтобы определить их потребности
3. Использует понимание взглядов клиента, чтобы определять препятствия и выступать от их имени.
4. Работает с клиентами, чтобы адаптировать услуги, продукты и решения для удовлетворения их потребностей
5. Поощряет сотрудников и команды для достижения высокого уровня качества обслуживания.
6. Предвидит области, в которых будет необходима поддержка или влияние и обсуждает ситуации / проблемы с соответствующими лицами
Уровень 4 Создаёт клиентоориентированную культуру
1. Отслеживает тенденции и события, которые будут влиять на способность организации удовлетворять текущие и будущие потребности клиентов
2. Определяет преимущества для клиентов; ищет способы, чтобы сделать что-то ещё лучше.
3. Привлекает существующих или потенциальных клиентов к оценке услуг, решений и продуктов для выявления способов улучшения качества.
4. Устанавливает стандарты обслуживания и разрабатывает стратегии для ознакомления с ними персонала
Уровень 5. Рассматривает ориентацию на клиента как стратегическое направление
5. Сообщает миссию, видение и ценности организации внешним клиентам
6. Стратегически и систематически оценивает новые возможности для развития отношений с клиентами.
7. Создает среду, в которой забота об удовлетворенности клиентов является одним из ключевых приоритетов
8. Связывает всестороннее и глубокое понимание долгосрочных потребностей клиентов и стратегий с текущими и предлагаемыми проектами/ инициативами
9. Рекомендует/ определяет стратегические направления развития бизнеса для удовлетворения прогнозируемых потребностей существующих и потенциальных клиентов
Существуют, также негативные факторы выраженности клиентоориентированности [3]:
1. Не относится ко всем клиентам с уважением
2. Делает предположения без выяснения потребностей клиента
3. Не гибкий в собственных подходах
4. Не приоритизирует потребности клиентов
5. Даёт такие обещания клиентам, которые не могут быть выполнены
6. Не может оценить потребности клиентов и требует применения мер