Конспект 1.
Деловые переговоры
Деловые переговоры- форма делового общения.
Цель проведения- достигнуть соглашения между теми, кто в них участвует.
Функции деловых переговоров:
- Информационная– в процессе общения может происходить только обмен информацией;
- Коммуникативная – наладка новых отношений, деловых связей;
- Контроль, координирование действий – при налаженных деловых связях партнеры чаще просто уточняют некоторые моменты;
- Регулятивная – решение возникающих проблем, для прекращения
Этапы проведения переговоров:
1)Подготовка
2) Прояснение
3)Выдвижение предложении
4) Торги
5)Принятие решении
6.Финальная стадия
Формы деловых переговоров:
1) Конструктивная беседа
2) Инструктивная беседа
Виды и формы деловых переговоров
1)Убеждающая беседа
2)Спор
3)Дисскусия
Виды переговоров:
-Офицальные
-Неофицальные
-Внешние
-Внутренние
Основные правила
1. Сбор информации
2. Составление плана переговоров
3. Контроль среды
4. Сдержанность при высказываниях противоположной стороны
Тактики ведения переговоров
1.Ультимативная тактика
2. Тактика эмоциональныхкачель
3. Метод навязывания
Конспект 2
Речевой этикет
Речевой этикет – это система правил речевого поведения, нормы использования средств языка в определённых условиях.
Формулы речевого этикета:
-Для начала общения
-В процессе общения
-для оканчания общения
Культуру речи можно считать самым главным показателем культуры вообще
-Культура общения
-Умение слушать
-Речевая культура
2 Основных вида речи:
-Внешняя
-Внутренняя
Публичная речь:
объективность,
ясность,
образность,
целеустремленность,
повышение напряжения,
повторение,
смысловая насыщенность,
лаконичность (краткость),
юмор.
Виды речей в деловом общении:
1.Информационная.
2.Речи обращенные к чувствам
3.Протокольная речь
Конспект 3.
Этикет составления корреспонденции
Корреспонденция-обмен письмами, переписка.
Правила ведения личной переписки
1.Отвеччать на полученные письма как можно ыстрее.
2.Личное письмо можно писать от руки.
3.Поздравления и благодарности, приглашения и ответы на них пишутся всегда от руки.
4.Не пишите письма карандашем
5.Бумага для писем должна быть обсалютночистой, аккуратно обрезанной.
6.Не вскрывайте и не читайте чужие письма
Требования к деловой переписке
1)Локаничность
2)Завершенность
3Любезность
4)Грамотность
Конспект 4
Этикет ведения телефонных переговоров
Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник вас услышал, — это искусство. Постичь его можно — освойте несколько правил и постоянно их придерживайтесь. Следование этикету общения значительно облегчит вашу жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров, а также поспособствует скорейшему карьерному росту.
Важно помнить: когда вы говорите по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о вас, поэтому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил.
Говорите внятно. Бывает, что слушатель не может понять вас. Не пытайтесь повысить голос, просто четче выговаривайте слова.
Подготовка к разговору
К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести .
Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.
· Холодные разговоры сугубо строгие и лаконичные. Допустимы для краткосрочных и первичных контактов.
· Теплое общение предполагает создание непринужденной атмосферы. Оно располагает к взаимопониманию и дальнейшему сотрудничеству. Теплые звонки адресуются постоянным и важным клиентам.
Начинайте разговор по следующей схеме:
Поздоровайтесь
Представьтесь. Это необходимо сделать, даже если абонент в курсе, кем вы являетесь. Этикет допускает не представляться, если по телефону отвечает секретарь. Попросите к трубке нужного человека. Если его нет на месте, спросите, когда он будет. Вы можете оставить свои контактные данные или договориться о звонке позже.
Чтобы снять напряжение перед основной частью беседы, скажите несколько теплых слов. Например, поинтересуйтесь, как дела у собеседника. Если вы знакомы с его семьей, можете спросить о ней. Однако не забывайте, что общение деловое. Не увлекайтесь. Достаточно обмена двумя-тремя фразами.
Если вы знаете, что абонент может быть занят, уместно перед разговором спросить, свободен ли он и может ли уделить вам свое внимание.