Глава 1. Теоретические основы сервисной логистики
Современная отечественная и мировая практика свидетельствуют о возрастающей роли услуг в конкурентоспособности предприятий на рынках сбыта. Это объясняется в первую очередь тем, что в современной экономике четко прослеживается направление развития совокупного предложения “товара - услуги”. Покупатель фактически приобретает не только товар как физический объект, но и услуги, которые сопровождают его продажу. В этих условиях для большинства потребителей стала важным не само предложение, а скорее, субъективный способ его восприятия.
Поэтому в последние годы прерогативой логистики наряду с управлением материальными потоками являются и управления сервисными потоками. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, которые только оказывают услуги (транспортные, экспедиторские и другие).
В частности на Западе широко используется понятие “логистика сервисного отклика” (SRL), которая определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным в отношении затрат и удовлетворения запросов потребителей способом. SRL - подход является зачастую основным стратегическим элементом менеджмента многих зарубежных фирм, которые оказывают услуги. Критическими элементами этого подхода являются прием заказов на услуги и мониторинг предоставления услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции - в распределительной сети), в которой существуют звенья логистической системы, логистические каналы, цепи и т.д. Эту сеть нужно построить так, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов относительно уровня обслуживания. Примерами подобных сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, которые производят промышленные электробытовые товары и т.п.
Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.
Услуга в обобщенном понимании - это некое действие, которое приносит пользу потребителю. Услуга как продукт труда имеет потребительскую стоимость, и это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителями как своеобразный товар. Эта черта роднит услуги с материальным товаром. При этом стоимость сервисных услуг иногда может превосходить затраты непосредственно на производство продукции.
Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом. Сервис неразрывно связан с распределением и является комплексом услуг, которые предоставляются в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.
Исходя из этого логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения и обращения, он является определенной совокупностью услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, что является завершающим этапом продвижения материального потока логистическими цепями.
Соответственно объектом логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.
Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).
Выходя на рынок логистических услуг, продуценты должны учитывать основные характеристики данной товарной категории, которые определяют условия и параметры логистической деятельности. Такими характеристиками являются:
• невозможность почувствовать услуги “на ощупь”. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в сложности их оценки покупателем;
• неотделимость от источника. Логистические покупки как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать должным образом от присутствия или отсутствия его источника (продуцента);
• изменчивость качества. Качество логистических услуг обнаруживает тенденцию к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, влияния многих случайных факторов;
• адресность услуг. Логистические услуги предоставляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка;
• уникальность для получателя. Каждая логистическая услуга, которая предоставляется, уникальна для получателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления;
• невозможность накопления услуг. Услуги нельзя произвести впрок, их нельзя складировать, то есть накопление “запаса” данного вида продукции невозможно;
• эластичность спроса. Преимуществом логистических услуг по сравнению с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбыта. В нормальных экономических условиях очень быстро растет спрос на логистические услуги со снижением на них цен и увеличением доходов предприятий - потребителей. Причем, темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают его динамику на материальные товары;
• оперативность. В отличие от товаров в материальной форме или других видов деятельности, где скорость и стремительность выполнения работ не всегда являются положительными в отношении конечного результата, логистические услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность услуг привлекает потенциальных заказчиков.
Указанные характеристики и особенности продвижения услуг играют важную роль в логистическом процессе при дистрибуции товаров.
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно классифицировать по следующим признакам:
1. По времени осуществления:
1) услуги предпродажного характера - это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относят: консультации, демонстрации (в некоторых случаях - пробное использование).
2) логистические услуги в процессе реализации предоставляются в процессе реализации товаров. Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения, строго соблюдая заказов потребителей. Сюда можно отнести: наличие товарных запасов на складе, подбор и комплектацию партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов, работу по обеспечению надежности поставок.
3) логистические услуги послепродажного характера. К ним относят: услуги по гарантийному обслуживанию, услуги по обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение обратных потоков, обеспечение обмена продукции и т.д.
2. По содержанию работ:
1) жесткий сервис - включает услуги, связанные с обеспечением работоспособности, безотказности и согласованных параметров эксплуатации товара;
2) мягкий сервис - услуги, связанные с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы потребителя, а также расширением сферы его использования.
3. По отношению к потребителю:
1) прямой сервис - включает услуги, направленные на непосредственного потребителя;
2) косвенный сервис - услуги, которые непосредственно не касаются такого потребителя.
Характерной чертой услуг является то, что они имеют системный характер.