Содержание
Введение
Глава 1. Исследование основных теоретических положений теории управления качеством
1.1 Конкурентоспособность туристского продукта
1.2 Основные положения теории управления качеством
1.3 Общая характеристика отеля Редиссон Лазурная
Глава 2. Оценка конкурентоспособностиотеля Редиссон Лазурная
2.1 Характеристика предприятия- конкурента
2.2 Оценка конкурентоспособности отеля Редиссон Лазурная
Заключение
Список литературы и электронных ресурсов
Введение
Конкурентоспособность туристского предприятия сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данного предприятия от развития конкурентных предприятий, по степени эффективности производственной деятельности. В сложившихся условиях жесточайшей конкуренции, для предприятий любой сферы деятельности необходимым условием обеспечения конкурентоспособности является использование в хозяйственной практике методических и инструментальных возможностей маркетинга. Особое место в управлении маркетингом занимает проблема оценки конкурентоспособности предприятия.
Конкурентоспособность включает в себя три основные составляющие.
· Качество выполняемых турпредприятием услуг.
· Политику сбыта и качественного сервиса по предоставлению туристских услуг (предпочтения потребителя).
· Предпочтения потребителя (выход предприятия на целевой рынок потребителя, определение своей ниши на рынке (сегмента)).
Актуальность темы. В современной экономике главным направлением финансово-экономической и сбытовой стратегии каждого турпредприятия становится повышение конкурентоспособности для закрепления его позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.
Объектом исследования являются отель Редиссон Лазурная (г. Сочи) и гостиница Орианда (г. Ялта)
Предметом исследования конкурентоспособность туристских предприятий.
Целью курсовой работы – провести расчет конкурентоспособности отеля Редиссон Лазурная.
Исследование основных теоретических положений теории управления качеством
Конкурентоспособность туристского продукта
Любой продукт является носителем различных конкретных свойств, которые отражают его полезность и соответствуют определенным потребностям и требованиям. Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должно быть оценено, т.е. должна быть определена его качество. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные ли потребности.
Существует также определение качества продукции, приведенное Государственным стандартом Украины, согласно которому качество как экономическая категория отражает совокупность свойств продукции, которые предопределяют меру ее пригодности удовлетворять потребности человека согласно своего предназначения.
Туристический продукт – понятие комплексное, которое формируется из многих взаимосвязанных составляющих – туристических услуг.
Качество услуги определяется требованиями статьи 12 Закона Украины “О защите прав потребителей”, согласно которому “Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), который по качеству соответствует требованиям нормативных документов, условиям договора, а также информации о товаре (работу, услугу), который предоставляется продавцом (изготовителем, исполнителем).
Важными нормативными документами, которые устанавливают нормы, правила и требования к туристическому продукту, есть стандарты. В рамках СНГ подписано соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации и принято “Положение о Межгосударственная Совет по стандартизации, метрологии и сертификации”.
Главными межгосударственными стандартами в области туризма являются:
ГОСТ 2868 1.1 -95 – “Туристко-экскурсионное обслуживание” (проектирование туристских услуг)
ГОСТ 28681.2-95 – “Туристские услуги (Общие требования)
ГОСТ 28681.3-95 – “Туристко-екскурсионное обслуживание” (требования по обеспечения безопасности туристов и екскурсантов)
ГОСТ 28681.4-95 – “Туристко-екскурсионное обслуживание” (классификация гостиниц)
ГОСТ 30389 – 95 – “Общественное питание” (классификация предприятий)
ГОСТ 30523 – 97 – “Услуги общественного вопросы” (Общие требования)
ГОСТ 30524 – 97 – “Общественное питание” (требования к обслуживающему персоналу)
ДСТУ ISO 9004-2-96 – “Управление качеством и элементы системы качества (Часть 2. Наставления по услугам).
Показатели качества турпродукта есть общие, которые оценивают качество всего продукта, и дифференцированы, что, в свою очередь, делятся на единичные и комплесни.
Единичные показатели качества характеризуют любую одну особенность туристического продукта. Комплексные отражают несколько свойств одновременно.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при абсолютно одинаковом материальной базе и идентичном направлении деятельности отличаются друг от друга только уровнем сервиса, что является иногда главным в конкурентной борьбе.
По аналогии с товарами, которые имеют материально-вещественные формы в туристическом продукте также выделяют три уровня:
продукт по замыслу;
продукт в реальном исполнении;
продукт с подкрепление.
В основе любого туристического продукта лежит необходимость удовлетворения определенных потребностей. Поэтому сердцевину продукта, его существенную сторону представляет так называемый замысел, т. е. его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной потребности. Что же приобрел турист, приобретя определенный туристический продукт?
На самом деле он приобрел не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворять некоторые свои потребности. Следовательно, для туристического предприятия большое значение имеет предоставление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгодности от него для своего клиента.
Если замысел туристического продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристический продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т.е. удовлетворить определенные потребности клиента. Поэтому на втором уровне туристического продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.
Подкрепление туристического продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. На третьем уровне важную роль играет не только качество самого турпродукта, но и качество обслуживания, которая определяется:
оперативностью работы по подбору и организации тура по запросу клиента;
вежливостью обслуживания, вниманием к запросам каждого клиента,
терпением при обсуждении маршрута и др.
соответствием тура, предлагается, реального содержания;
наличием согласования всех составляющих комплексного обслуживания;
время подбора маршрута;
время оформления необходимых документов;
время получения справочной информации и др.
Идея подкрепления туристического продукта заставляет внимательно взглянуть на систему поведения клиента, на то, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретенному туристическом продукта. С точки зрения конкуренции такой подход позволяет туристическому предприятию изыскивать возможности подкреплять свои предложения наиболее эффективным способом.
Возникает новая конкуренция не только между туристическими продуктами и услугами, которые предлагают различные фирмы, предприятия и организации, но и между тем, чем они дополнительно обеспечат свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и др. Поэтому туристические предприятия должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.
Специфика сферы туризма заключается в том, что продукт, который производится, частично или полностью не ощутим на ощупь, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционально состояния, которое зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятия о комфорте, привычки, самочувствие и психологическое состояние на момент получения услуг, физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества турпродукта не всегда объективным, а зависимым от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Итак, качество – один из важнейших факторов в конкурентной борьбе на рынке туруслуг.
Под конкурентоспособностью продукции понимают совокупность ее свойств, которое отражает меру удовлетворения конкретной потребности против представлены на рынке аналогичной продукции. Она определяет способность выдерживать конкуренцию на рынке, то есть иметь какие-то весомые преимущества над изделиями такой же продукции других производителей.
В процессе производства туристического продукта материализуются важнейшие (определяющие) элементы его конкурентоспособности. Это, как мы уже назвали, – качество и издержки.
Определяя конкурентоспособность продукта, производитель должен обязательно знать требования потенциальных покупателей и оценки потребителей. Поэтому формирование конкурентоспособности начинается с определения существенных потребительских свойств, по которым оценивается принципиальная возможность реализовать продукт на соответствующем рынке, где покупатели постоянно поривнюватимуть его характеристики с продуктами конкурентов по степени удовлетворения конкретных потребностей и цен реализации.
Для определения конкурентоспособности туристического продукта производителю необходимо знать:
конкретные требования потенциальных покупателей (потребителей) до предлагаемого на рынке продукта;
возможные размеры и динамику спроса на продукт;
расчетный уровень рыночной цены;
ожидаемый уровень конкуренции на рынке;
определяющие параметры продукта основных конкурентов;
наиболее перспективные рынки для соответствующего продукта и этапы закрепления на них;
срок окупаемости совокупных расходов.
На силу конкурентной борьбы в сфере туризма влияет множество факторов. Но некоторые из них повторяются чаще других. Рассмотрим наиболее важные.
Борьба усиливается, когда количество конкурентов (фирм и предприятий) увеличивается и они становятся относительно равными относительно размеров и возможностей.
Количество фирм – важный фактор, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние отдельных фирм на всех остальных.
Конкурентная борьба усиливается тогда, когда спрос на продукт растет медленно. Это стимулирует появление новых стратегических идей, маневрувань и мероприятий, направленных на переманивания клиентов конкурентов.
Конкуренция на туристическом рынке усиливается в связи с тем, что спрос на туристические услуги подвержен значительным сезонным колебаниям. Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок, уступок и других тактических действий, целью которых является увеличение продаж.
Конкурентная борьба усиливается, если туристические продукты фирм недостаточно дифференцированы. Дифференциация туристического продукта имеет возможность уризноманитнюваты конкурентную борьбу через принуждение фирм изыскивать новые пути повышения качества туристических услуг.
Борьба имеет тенденцию к усилению, когда выход из рынка становится дороже, чем продолжение конкуренции.
Эти и другие факторы и их реальное проявление убедительно свидетельствуют, что конкурентная среда на туристическом рынке должно быть предметом самостоятельного изучения и оценки, а отношения между субъектами рынка, которые складываются в ходе конкурентной борьбы и определяющих интенсивность конкуренции, является важным направлением маркетинговых исследований.
Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношениях главных соперников иногда приносят даже больше пользы, чем весомое реальный рост.
Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, нынешнюю и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на том, где конкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.
1.2 Основные принципы и требования новой версии Международных стандартов серии 9000\:2000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000–2001)
По официальному заявлению Международной организации по стандартизации, с 15 декабря 2000 г. вступила в силу новая версия (а не новая редакция) международных стандартов по управлению качеством МС ИСО серии 9000.
Правила ИСО требуют, чтобы ее стандарты периодически пересматривались. Пересмотр МС ИСО серии 9000 осуществленный в 2000 г. — это наиболее полная переработка стандартов с момента первого издания в 1987 г. В числе основных изменений — следующие: сокращение числа стандартов до трех (9000, 9001 и 9004); ориентация на удовлетворенность потребителя, а не на потребности; непрерывное совершенствование; более логичная структура документов; процессный подход к управлению качеством в организации на основе восьми принципов.
Новые стандарты ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния, на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг, а также на получение наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими организации, акционерами, инвесторами) и обществом в целом. Эти цели достигаются при процессном подходе к управлению качеством производимой продукции или услуг на основе реализации следующих восьми принципов.
Принцип 1. Ориентация организации на потребителя, т. е. на удовлетворение его потребностей и интересов.
Организация зависит от своих потребителей: заказчиков, покупателей, клиентов. Она должна удовлетворять не только текущие, но и будущие потребности потребителей, т. е. выполнять не только их требования, но и стремиться превзойти их ожидания в отношении качества товара. Кроме того, новые стандарты ориентируют на удовлетворение не только конечного потребителя, а всех заинтересованных сторон (например рабочих, акционеров) и общества в целом.
Принцип 2. Ведущая роль руководства.
Руководители определяют и устанавливаютполитику, стратегию цели, и тактику, направления развития, а также социальный микроклимат в организации. Они должны создать такую обстановку в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение того, что намечено руководителем.
Идеологическая приверженность и практическая причастность руководителей высшего звена управления организацией к достижению сформулированных целей через всеобщее управление качеством — залог успеха и процветания организации.
Принцип 3. Вовлеченность работников.
Вовлеченность персонала в общие дела организации дает возможность полнее использовать способности, интеллект и опыт работников в целях получения максимальной выгоды для организации и пользы для потребителей.
Принцип 4. Процессный подход.
Необходимый результат достигается быстрее и эффективнее, если управление качеством продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого — процессного — управления качеством продукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции или услуг.
Процессный подход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижение требуемого качества объекта управления, и, во-вторых, повышается эффективность управленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукции и/или услуг.
Концепция новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируется на необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как в процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение (добавление) их ценности.
Принцип 5. Системный подход к управлению качеством.
Любой процесс состоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов. Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных процессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется как системное управление процессом достижения необходимого качества.
Принцип 6. Постоянное улучшение.
Непрерывное улучшение качества направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что благоприятно сказывается на экономическом положении как организации-производителя, так и потребителя.
Принцип 7. Принятие управленческих решений, основанных на фактах.
Решения о корректирующих действиях в отношении качества принимаются на основе данных, полученных в результате измерения характеристик процессов и свойств производимой продукции или услуги, а также с учетом данных маркетинговых и иных исследований.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Справедливые и взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками создают условия для создания дополнительной ценности производимой продукции, т. е. способствуют повышению ее качества.
Считается, что в организации, где реализованы все указанные выше восемь принципов управления качеством, создается оптимальная система управления, что приводит к повышению результатов деятельности организации в целом по сравнению с результатами усилий по улучшению деятельности в отдельных направлениях.
Международные стандарты серии 9000 версии 2000 г. представляют собой отражение и конкретизацию восьми общих принципов управления качеством продукции и услуг. Новые версии МС ИСО 9000:2000 направлены на устранение барьеров в торговле, на повышение рентабельности производителей качественных товаров и на улучшение благосостояния потребителей.