- Потребительские свойства и качества туристского продукта
Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта.
Люди покупают на туррынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем.
В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности.
Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы ивыгоды от него для своего клиента.
Выделяют несколько основных потребительских свойств туристского продукта:
• обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
• надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
• ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• простота в эксплуатации;
• гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
• полезность -способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Наряду с вышеуказанным признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала.
Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);
г) внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);
д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);
е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).
Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
• соответствие всех услуг тематике тура;
• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
• заблаговременное согласование программ обслуживания;
• гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
• отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.
Создание тура
Основной задачей деятельности турфирмы является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом турфирмы, выпускаемым на рынок.
Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Классификация туров и маршрутов.
1. По цели путешествия:
отдых на природе;
отдых на морском побережье;
отдых в горах;
охота и рыбная ловля и т.д.
2. По типу - это характеристика определенной туристской деятельности:
внутренний – относится к жителям какой-нибудь страны, путешествующий по своей собственной стране;
въездной - относится к путешествующим по какой-либо стране, не являющейся ее жителями;
выездной относится к путешествиям жителей какой-либо страны, в другую страну
3. По категории туризма:
туризм в пределах страны;
международный;
4. В зависимости от содержания программ обслуживания туры подразделяются по видам:
тематические — туры с преобладанием в программе экскурсионного обслуживания и занятий тематико-познавательной направленности (посещение музеев, фольклорных праздников, изучение языка и т. д.);
курортно-оздоровительные — туры с преобладанием оздоровительно-восстановительных мероприятий и занятий отдыхом (курортные программы, профилактическое водогрязелечение, использование минеральных вод, отдых у моря, фито процедуры и т.д.);
спортивные - туры с преобладанием спортивных мероприятий или с активными способами передвижения (потопы и прогулки, катание на горных лыжах, велотуры, рафтинг лай винт, приключенческие экспедиции и др.);
комбинированные - туры, сочетающие в программе обслуживания элементы тематических, курортно-оздоровительных, спортивно-походных туров (приключенческие, экзотические, ностальгические, религиозные и др.).
5. По построению трассы:
линейные — с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;
радиальные — с посещением одного пункта на трассе;
кольцевые — с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте (рисунок 11). Рисунок 11 - Классификация туристских маршрутов по построению трассы путешествия.
6. По поло - возрастному признаку группы:
инфант (0-2 года), ребенок (3-12 лет), школьник (14-18 лет), молодежь, студенты (18-25), взрослые (26-44- 64 лет), пенсионеры (65 и старше).
7. По формированию и содержанию пакета услуг тура при продаже различают инклюзив - туры и туры заказные.
Инклюзив - туры — это туры, включающие в себя определенный, жесткий, заранее спланированный набор услуг.
Заказные (индивидуальные) туры — это туры, состав пакета услуг которых формируется непосредственно во время продажи по выбору и желанию клиента.
8. По организации туристской деятельности:
плановый;
самодеятельный;
социальный туризм.
Плановый туризм, который включает в себя групповой и индивидуальный.
Индивидуальными турами называются такие, которые предназначены для индивидуальных потребителей или небольших групп (до 5 человек). Как правило, подобные туры формируются туристским предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов (заказной тур) и пожеланий клиентов. Групповые туры ориентируются на стандартизованные программы и комплекс услуг, удовлетворяющие интересы массового покупателя. Групповые туры могут формироваться как для относительно небольших групп туристов (от 5 человек до 15).
9. В зависимости от времени путешествия туризм подразделяется на сезонный и несезонный.
По сезонности туры подразделяются на:
•круглогодичные - к ним относятся все виды туров при
наличии круглогодичного графика действия;
•сезонные - это такие туры, которые функционируют не
круглый год, а в течение какого-либо сезона или сезонов. На
пример, теплоходные речные туры могут действовать у нас
только во время навигации (примерно с мая по октябрь). Сезонными турами являются летние туры на курорт. Зимой туда нет
графика заезда. Горнолыжные туры - также сезонные, функционируют в зимне-весенний период и т. д.
10. В зависимости от продолжительности путешествия различают туризм:
продолжительный;
кратковременный (на срок до 5—7 суток);
отдых выходного дня (week-end 1-2 дня).
11. В зависимости от состава группы различают:
массовый туризм (путешествие туристов в составе группы);
индивидуальный туризм (данный вид туризма чаще всего реализуется в рамках делового, научного и оздоровительного туризма). В последнее время индивидуальный туризм получает значительное развитие по каналам родственных и семейных связей, творческих обменов и посещений по приглашению. Индивидуальные поездки практикуются также по программам социального и молодежного туризма. Индивидуальные туристы могут воспользоваться услугами гидов-переводчиков, экскурсоводов, организаторов путешествий, проводников и сопровождающих, арендовать легковой автотранспорт, использовать возможности других форм туристского сервиса;
семейный туризм. Данный вид туризма получил большое развитие в значительной степени за счет скидок, которые предлагают туристские фирмы лицам, путешествующим с детьми. Зачастую семейный туризм осуществляется по программам, разработанным туристскими фирмами специально для семейного отдыха;
молодежный (студенческий) и детский туризм. Молодежный и детский туризм получил большое развитие счет туристских обменов как внутри страны, так и между различными странами. Чаще всего такой туризм ориентирован на обучающие программы. Туристы, путешествующие в рамках молодежного и детского туризма, широко пользуются дотациями и значительными скидками в ценах на обслуживание.
12. В зависимости от принадлежности транспортных средств, используемых на туристском маршруте:
— Туры на собственном транспорте — туры на транспорте, принадлежащем транспортным предприятиям туристской отрасли или непосредственно туристской фирме.
— Туры на арендованном туристском транспорте, принадлежащем транспортным организациям. В качестве арендованного специализированного транспорта туристские организации могут использовать морские и речные теплоходы, самолеты, специальные составы поездов, автобусы городских и областных транспортных предприятий.
— Туры на личном транспорте туристов — специально разработанные индивидуальные или групповые туры для автолюбителей (владельцев личных машин) с предоставлением туристам всех видов услуг по маршруту (проживание в автокемпингах, питание, экскурсии, досуг, авторемонт и т.д.), кроме проезда.
13. В зависимости от способа передвижения:
автомобильный туризм, начавший бурно развиваться во второй половине XX века и получивший в настоящее время наиболее широкое распространение;
железнодорожный туризм, начавший развиваться с середины XIX века. Относительная дешевизна железнодорожных билетов делает его доступным широким слоям населения;
авиационный туризм, являющийся наиболее перспективным, так как обеспечивает значительную экономию времени при доставке туристов к местам посещения. Авиационные туры подразделяются на групповые с использованием части мест в самолетах пассажирских авиалиний и специальные авиарейсы с полной арендой самолета для специальных туристских перевозок (чартер);
теплоходный (водный) туризм, организующийся с использованием судов морских и речных пароходств (комфортабельных теплоходов и катеров, катамаранов, речных трамвайчиков и т.д.). Преимущества водного туризма на комфортабельных теплоходах заключаются в том, что туристы обеспечиваются средствами размещения, питания, спорта, развлечений и т.д. на корабле;
автобусный туризм. Автобусные туры могут быть обычными туристско-экскурсионными (с предоставлением всех других видов услуг, предполагаемых транспортным туром — проживание, питание, экскурсионное обслуживание) и так называемые «автобусы здоровья» — прогулочные (туры одного дня);
велосипедный туризм, доступный широкому кругу туристов в туристских центрах. Велосипедные туры — основа экологического туризма, позволяющего сохранять окружающую среду, способствующего оздоровлению и укреплению организма. Во многих туристских центрах создается целая инфраструктура (места стоянок и ночевок, дороги, пункты технической и медицинской помощи, пункты проката дополнительного снаряжения), обеспечивающая использование велосипедного транспорта в туристских целях;
пешеходный туризм. Протяженность маршрутов может составлять от 2-6 до 20-50 км. Чаще всего пешеходный туризм — это туризм для школьников в целях закрепления учебной программы, познания природы, изучения родного края, освоения начал туристских походов, навыков ориентирования, обустройства привалов. В остальных случаях пешеходные маршруты используются преимущественно в оздоровительных, экскурсионных и познавательных целях, а также в рамках экологического туризма для посещения труднодоступных и нетронутых достижениями человеческой цивилизации уголков природы, например в альпинизме и спелеологии.
14. В зависимости, от средства размещения туристов:
Услуги проживания, основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия. Услуги проживания могут быть классифицированы по количеству проживающих: одно-, двух-, трех- и более местные номера; по категории проживания: гостиницы одно-, двух-, трех-, четырех- и пяти звездные; по типу размещения: гостиницы, пансионаты, мотели, кемпинги.
15.В зависимости от услуг питания.
Основная классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. Так, в частности, различают завтрак (одноразовое питание), которой зависит от традиций страны или региона посещения (европейский, континентальный, английский и т.д.). Полупансион (двухразовое питание, обычно включающее "завтрак - обед" или "завтрак - ужин") и полный пансион (полное трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина). Важен и вид обслуживания гостей.
«Шведский стол» – вид самообслуживания в ресторане, кафе, а также на официальных приемах. Это форма организации обслуживания туристов с предоставлением свободного выбора выставленных на общий стол блюд и самообслуживания. Посетитель пункта питания за единую усредненную плату получает любое количество блюд и в любом ассортименте по своему выбору из числа предлагаемых и выставленных заранее в зале.
«А ля карт» - вид обслуживания, предусматривающий свободный выбор клиентов порционных блюд из предлагаемого рестораном меню. За каждое блюдо указывается отдельная цена в отличии от меню «табольдот», в котором предусмотрена комплексная цена на выбор блюд. Обычно применяется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших туристских групп.
«Табольдот» - обслуживание туристов по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд. В «табольдот» предусматривается комплексная цена на набор блюд. Используется при организации питания туристских групп в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограничены.
В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на "сухой паек".
Как правило, любое туристское путешествие совмещает в себе сразу несколько видов туризма, например, организованный семейный автомобильный познавательный туризм с размещением в туристической деревне.
Пакет-тур — комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который предлагается на широкую продажу и в который, кроме транспорта, входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.
Программные услуги, которые представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и т.п. услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.
Основной комплекс услуг, обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в тур. Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс может быть совершенно различным, и зависит от специфики целевой группы потребителей, целей путешествия, продолжительности тура и многих других факторов. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.
Дополнительные услуги — важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей.