Измерение и мониторинг функционирования СМК
Измерение и мониторинг функционирования СМК
Общие положения
При определении областей улучшения функционирования СМК ежегодно при анализе системы руководителем ОС СК используются:
– отслеживание удовлетворенности заинтересованных сторон;
– внутренние проверки СМК;
– выполнение финансовых целей;
– самооценки.
8.2.2. Оценки удовлетворенности потребителей опираются на «Анкеты-отзывы», которые определяют средние за год и динамику по кварталам:
– уровня взаимодействия при заключении договоров;
– уровня общения экспертов и консультантов с сотрудниками организаций -заявителей:
– качества сделанных в процессе работы наблюдений, а также сводные за год замечания и предложения организаций-заявителей.
8.2.3. Оценки удовлетворенности штатного персонала ОС СК и привлекаемых экспертов и консультантов опираются на «Анкеты удовлетворенности работой», заполняемые всеми штатными сотрудниками ОС СК и привлекаемыми экспертами и консультантами в соответствии с формой. При этом анонимность оценок обеспечивается специальной компьютерной системой сбора и обработки информации. Обработанная информация обсуждается в коллективе ОС СК и с руководством.
8.2.4. Оценки удовлетворенности акционеров опираются на результаты опроса акционеров в рамках ежегодного собрания акционеров.
8.2.5. Оценки удовлетворенности партнеров опираются на их письменные отзывы о сотрудничестве с организацией.
8.2.6. Выполнение финансовых целей отслеживается ежемесячно и анализируется ежеквартально руководителем ОС СК в рамках функционирования процесса годового планирования деятельности ОС СК и внутренних проверок.
8.2.7. Самооценка деятельности ОС СК осуществляется ежегодно в рамках анализа СМК руководителем ОС СК. Критериями самооценки являются Критерии Премии Правительства РФ в области качества.
Процедура проведения внутренних проверок СМК
Процедура проведения внутренних проверок СМК
Внутренние проверки СМК осуществляются в рамках функционирования процесса годового планирования деятельности ОС СК и внутренних проверок (п.5.1.4).
5.1.4. Описание процесса годового планирования деятельности ОС СК и внутренних проверок
Планирование. Ежеквартально в последней декаде квартала на следующий квартал устанавливаются:
– финансовые цели ОС СК, в которых устанавливаются задачи по формированию и реализации портфеля заказов на услуги ОС СК;
– цели развития процессов СМК.
Ежегодно в декабре устанавливается график внутренних проверок СМК.
Выполнение. Реализация установленных целей осуществляется в процессах СМК: процесс менеджмента персонала, процесс организационно-технического обеспечения, процессы сертификации систем качества организации-заявителей.
Выполнение графика внутренних проверок осуществляет определяемый руководителем ОС СК эксперт. В этой деятельности он руководствуется требованиями ГОСТ Р ИСО 9001–2001, ГОСТ Р 10011–93. По результатам проверки он представляет руководителю отчет, на основании кот. руководитель выпускает распоряжение о проведении корректирующих действий.
Ежегодно в январе руководитель ОС СК проводит анализ СМК, оценивая ее пригодность для реализации Целей по качеству, Политики в области качества, адекватность требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2001 и положениям ГОСТ Р ИСО 9004–2001, результативность и эффективность. Входными данными для анализа служат: динамика оценок удовлетворенности заинтересованных сторон; результаты продвижения к установленным целям по качеству; динамика оценок качества функционирования процессов СМК; результаты внутренних проверок, результативность соответствующих корректирующих действий; выполнение финансовых целей.
По результатам анализа готовится отчет, утверждаемый генеральным директором и содержащий решения по повышению эффективности: организационной структуры и процессов СМК; людских и организационно-технических ресурсов.
Измерение. Установлены следующие ежеквартально рассчитываемые критерии качества функционирования процесса:
А) Превышение объемов выполненных услуг предыдущего квартала
Б) % выполнения целей развития процессов СМК и графика внутренних проверок
Улучшение. Реализуется руководителем ОС СК при формировании последующих квартальных целей, корректировка графика внутренних проверок.
Измерение и мониторинг процессов СМК
Измерение и мониторинг процессов СМК
Измерение и мониторинг по всем процессам СМК описаны в п.5.1.
Процессы СМК
Руководителем ОС СК определены следующие процессы СМК:
1) процесс стратегического планирования и анализа развития деятельности ОС СК;
2) процесс годового планирования деятельности ОС СК и внутренних проверок;
3) процесс менеджмента персонала;
4) процесс организационно-технического обеспечения;
5) процессы сертификации систем качества организаций-заявителей.
Все указанные выше процессы СМК функционируют по циклу Шухарта–
Деминга: PDCA-планируй, делай, контролируй, улучшай.
Описание процесса стратегического планирования и анализа развития деятельности ОС СК
Ответственным за процесс является руководитель ОС СК.
Ежегодно в январе месяце руководитель ОС СК актуализирует Видение, Миссию, Ценности, Цели по качеству, Политику в области качества. Они доводятся до сведения персонала. Реализация установленных Видения, Миссии, Ценностей, Целей по качеству, Политики в области качества осуществляется в процессе годового планирования деятельности ОС СК и внутренних проверок. Установлены следующие ежегодно рассчитываемые критерии качества функционирования процесса:
А) Комплексная оценка удовлетворенности заинтересованных сторон:
Q1 = 0,35*У1 + 0,35*У2 + 0,1*У3 + 0,1*У4 + 0,1*У5,
Где У1 – оценка удовлетворенности потребителей, У2 – оценка удовлетворенности персонала, У3 – оценка удовлетворенности акционеров,
У4 – оценка удовлетворенности партнеров, У5 – оценка удовлетворенности общества.
Б) Финансовые результаты, определяются объемом (тыс. руб.) выполненных услуг
Ежегодно в декабре месяце руководитель ОС СК формирует «План улучшения деятельности», где устанавливаются мероприятия, ответственные, сроки и т.п.
Описание процесса годового планирования деятельности ОС СК и
Внутренних проверок
Ежеквартально в последней декаде квартала на следующий квартал устанавливаются: фин.цели и цели развития процессов СМК.Реализация установленных целей осуществляется в процессах СМК:
– процесс менеджмента персонала,
– процесс организационно-технического обеспечения,
– процессы сертификации систем качества организации-заявителей.
Выполнение графика внутренних проверок осуществляет эксперт или консультант.
По результатам каждой внутренней проверки он представляет отчет, на основании которого руководитель ОС СК выпускает распоряжение о проведении корректирующих действий.
Установлены следующие ежеквартально рассчитываемые критерии качества функционирования процесса:
А) Превышение объемов выполненных услуг предыдущего квартала
Б) % выполнения целей развития процессов СМК и графика внутренних проверок
Улучшение реализуется руководителем ОС СК при формировании последующих квартальных целей, корректировка графика внутренних проверок.