Сценарий переговоров с клиентом на этапе «холодного» контакта
Структура сценария
I ЭТАП «Обход секретаря»
II ЭТАП «Представление. Обработка возражений»
III ЭТАП «Уточнение предложения»
I ЭТАП «Обход секретаря»
Если звонок приходит на автоответчик или факс, а в компании несколько номеров, выставляем результат «Перезвонить » на любой из других номеров. Если номер один – результат «Автоответчик ».
С-1 Добрый день! Это компания «…»?
Да_____________С-4
Нет____________С-2
Квартира_______К-4
С-2
Я позвонила по номеру …?
Да___________С-3
Нет__________К-1
Квартира_____К-4
С-3
Подскажите, пожалуйста, номер компании «…».
Дают номер_____К-16
Не знают_______К-3
Квартира_______К-4
Н-1 Добрый день! Это компания «…..»?
Да_____________Н-2
Нет____________С-2
Квартира_______К-4
Н-2 Меня зовут «имя», компания «ХХХХХ». С «Имя», соедините, пожалуйста (имя ЛПР смотрим в базе).
Соединяю___________С-10
Я слушаю/Это я________С-11
По какому вопросу__________Н-3
Пришлите предложение_______Н-4
Он занят/Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). _________К-16
Бросили трубку_________К-8
Н-3 Мы высылали предложение для «Имя», и договорились, что перезвоним в это время. Соедините, пожалуйста.
Соединяю___________С-10
Я слушаю/Это я________С-11
Нам ничего не надо__________Н-5
Он занят/Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). _________К-16
Бросили трубку_________К-8
Н-4 Мы уже высылали предложение для «Имя», и договаривались о перезвоне в это время. Соедините, пожалуйста
Соединяю___________С-10
Я слушаю/Это я________С-11
Нам ничего не надо__________Н-5
Он занят/Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). _________К-16
Бросили трубку_________К-8
Н-5 Мы обещали перезвонить «Имя», чтобы ответить на его вопросы. Будет невежливо, если мы не сдержим обещание. Будьте добры, соедините с «Имя».
Соединяю___________С-10
Я слушаю/Это я________С-11
Нам ничего не надо__________Н-6
Он занят/Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). _________К-16
Бросили трубку_________К-8
Н-6 Могу я все-таки узнать личное мнение «Имя». Мы должны договориться о встрече. Соедините, пожалуйста.
Соединяю___________С-10
Я слушаю/Это я________С-11
Нам ничего не надо_________Н-7
Он занят/Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). _________К-16
Бросили трубку_________К-8
Н-7 Скажите, пожалуйста, как зовут Вас? (записать). Мы уже направляли предложение Вашему руководителю отдела снабжения. Я вышлю его повторно (если нужно – уточнить на какой электронный адрес/факс). «Имя », наш специалист перезвонит вашему руководителю через два дня, когда беседа будет иметь конкретную направленность. Скажите, когда удобнее перезвонить ему? (записать).
Если еще не знаем, как зовут руководителя отдела снабжения: Кого пригласить к телефону? (записать).
Дает информацию: Договорились: наш специалист перезвонит (повторить названные дату и время) _________К-2
Он сам перезвонит Вам_________С-9
Отказ дать информацию_________К-8
С-4: Соедините с (назвать имя из базы).
Если имени нет: Соедините с руководителем отдела снабжения.
Спрашивают, как представить: «имя», компания «ХХХХХ».
Соединяю___________________С-10
Я слушаю/Я руководитель отдела снабжения________С-11
По какому вопросу _________С-4.1
Пришлите предложение__________С-6
Ничего не надо/Отказ _________С-5
Он занят/Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). _________К-16
Бросили трубку_________К-8
С-4.1По вопросу поставки хим продукции. Соедините, пожалуйста.
Соединяю___________________С-10
Я слушаю/Я руководитель отдела снабжения________С-11
Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете______С-5
Ничего не надо/Отказ _________С-5.1
Пришлите предложение__________С-6
Он занят/Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). _________К-16
Бросили трубку_________К-8
Я этим не занимаюсь: А кто отвечает за организацию поставок продукции для вашей компании? (называют - записать) Соедините, пожалуйста.
С-5 Речь пойдет о возможности поставки химреактивов и лабораторного оборудования, поэтому мне лучше пообщаться с руководителем отдела снабжения. Соедините, пожалуйста
Соединяю___________________С-10
Я слушаю/Я руководитель отдела снабжения________С-11
Пришлите предложение__________С-6
Ничего не надо/У нас все есть/Отказ _________С-5.1
Он занят/Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). ________К-16
Бросили трубку_________К-8
Я этим не занимаюсь: А кто отвечает за организацию поставок продукции для вашей компании? (называют - записать) Соедините, пожалуйста.
С-5.1Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), именно вы принимаете решение по данным вопросам?
Да: Скажите, пожалуйста,кто Вы по должности? (записать). _______С-11
Нет: Соедините, пожалуйста…
Соединяю___________________С-10
Пришлите предложение__________С-6
Ничего не надо (повторно) _______С-5.3
Он занят/Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). ________К-16
Бросили трубку_________К-8
Я этим не занимаюсь: А кто отвечает за организацию поставок продукции для вашей компании? (называют - записать) Соедините, пожалуйста.
С-5.3Мы занимаемся поставкой химреактивов и занимаем стабильную позицию на рынке уже более XXXXX лет. Многие фирмы пользуются нашими услугами и очень довольны. Я уверен(а), Вашего руководителя это заинтересует! Соедините меня с руководителем отдела снабжения!
Соединяю___________________С-10
Я слушаю/Я руководитель отдела снабжения________С-11
Пришлите предложение__________С-6
Он занят/Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). ________К-16
Бросили трубку_________К-8
Я этим не занимаюсь: А кто отвечает за организацию поставок продукции для вашей компании? (называют - записать) Соедините, пожалуйста.
С-6 Да, но чтобы составить оптимальное предложение, нужно выяснить, что именно представляет интерес для Вашей компании. Поэтому мне лучше пообщаться со специалистом по этим вопросам. Соедините, пожалуйста.
Соединяю___________________С-10
Я слушаю/Я руководитель отдела снабжения________С-11
Пришлите предложение__________С-7
Ничего не надо/Отказ _________С-5.1
Он занят/Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). ________К-16
Бросили трубку_________К-8
Я этим не занимаюсь: А кто отвечает за организацию поставок продукции для вашей компании? (называют - записать) Соедините, пожалуйста.
С-7 Хорошо. Продиктуйте, пожалуйста, электронный адрес вашего руководителя отдела снабжения (записать). Уточните, пожалуйста, имя-отчество руководителя, мы вышлем информацию на его имя (записать).
Если не называют имя руководителя: Согласитесь, некорректно высылать письмо без имени адресата. Как зовут вашего руководителя отдела снабжения? (записать).
Дает информацию_________С-8
Отказ дать информацию________К-8
С-8 Скажите, пожалуйста, как зовут Вас? (записать). «Имя », наш специалист перезвонит вашему руководителю отдела снабжения через два дня, когда беседа будет иметь конкретную направленность. Скажите, когда удобнее перезвонить ему? (записать).
Если еще не знаем, как зовут руководителя отдела снабжения: Кого пригласить к телефону? (записать).
Дает информацию: Договорились: наш специалист перезвонит (повторить названные дату и время) _________К-2
Он сам перезвонит Вам_________С-9
Отказ дать информацию_________К-8
С-9 Вашему руководителю отдела снабжения наверняка будет удобнее, если мы перезвоним сами. Это значительно сэкономит его время. К тому же он уже успеет ознакомиться с информацией. Скажите, в какое время можно застать его? (записать).
Дает информацию: Договорились: наш специалист перезвонит (повторить названные дату и время) _________К-2
Перезвонит сам (настаивает): Если имени руководителя отдела снабжения все еще не знаем: Скажите, пожалуйста, от кого нам ждать звонка? Как зовут Вашего руководителя? (записать). Спасибо. ________К-2
Отказ дать информацию_________К-8
К-1 Извините, до свидания.
Результат «Перезвонить»/«Ошибка соединения»
К-2 Спасибо, до свидания.
Результат «Перезвонить/Дана информация. Секретарь. Договорились о звонке».
(Если это первый звонок - результат «Перезвонить» + оставить комментарий для следующего оператора, что будет перезвон, какой это перезвон. Не забыть выслать почту, если нужно. При перезвоне спросить ЛПР к телефону. Идем по ветке перезвона.
Если это второй звонок - результат «Дана информация. Секретарь. Договорились о звонке» + записать комментарий: ФИО клиента и чем он интересовался. Не забыть выслать почту, если нужно.)
К-3 Извините, до свидания.
Результат «Другая компания»
К-4 Извините, до свидания.
Результат «Квартира»
К-8 Извините, до свидания.
Результат «Перезвонить»/«Отказ. Секретарь» (если звоним 1-й раз – устанавливаем «Перезвонить » и оставляем информацию об этом для следующего оператора, если во второй раз ситуация повторяется – результат «Отказ. Секретарь »).
К-16 Спасибо. Всего доброго.
Результат: «Перезвонить» + ( оставить комментарий)