Метод опроса.
Опрос представляет собой метод, основанный на получении необходимой информации от обследуемых путем вопросов и ответов.
Идея опроса как метода – проста: если Вы хотите о чем то узнать, то спросите об этом. По форме, опрос может быть устным, письменным и свободным.
В настоящее время принято говорить о 2-х видах опроса: об интервью и об анкетном опросе.
Интервьюирование (от англ. «встреча», «беседа») — метод получения информации в ходе устного непосредственного общения. Данный метод предусматривает регистрацию и анализ ответов на вопросы, а также изучение особенностей невербального поведения опрашиваемых.
В отличие от обычной беседы процедура интервьюирования имеет четкую цель, предполагает предварительное планирование действий по сбору информации, обработку полученных результатов. Возможность применения данного метода в широком диапазоне исследовательских целей позволяет говорить об его универсальности, а многообразие собираемых психологических фактов свидетельствует о значительном потенциале устного опроса.
В то же время интервьюирование считается одним из наиболее субъективных методов научного исследования. При его использовании очень велик риск получения недостоверного, преднамеренно или случайно искаженного сообщения.
В процессе интервью как минимум участвует два человека:
Респондент – человек, участвующий в опросе в роли источника информации, т.е. тот, кто отвечает на вопросы.
Интервьюер – человек, непосредственно проводящий опрос.
Интервью, как и любой метод получения психологической информации, содержит определенный ограничения и искажения.
Искажения информации в процессе интервью могут быть связаны либо с респондентом, либо с интервьюером.
Искажения, связанные с интервьюером:
1. податливость реальному или воображаемому давлению опрашивающего;
2. склонность к выражению социально одобряемых мнений;
3. влияние на ответы имеющихся поведенческих установок и стереотипов мышления;
4. неотчетливое опознавание собственных мнений, позиций и отношений;
5. незнание каких-либо фактов или ложная информированность;
6. антипатия к исследователю;
7. сомнения в последующем сохранении конфиденциальности сообщения;
8. сознательный обман или преднамеренное умолчание;
9. невольные ошибки памяти
Основные разновидности интервью:
В зависимости от условий проведения данная процедура может быть единичной или многократной, индивидуальной или групповой.
По цели организации выделяют:
- исследовательское;
- диагностическое;
- клиническое;
- отборочное;
- критериальное;
- интервью по телефону;
- фокусные группы;
- другие.
По форме общения интервью подразделяют на свободное, стандартизованное и полустандартизованное.
Свободное интервью представляет собой беседу, в которой исследователь имеет возможность самостоятельно изменять направленность, порядок и структуру вопросов, добиваясь необходимой эффективности процедуры. Однако, его существенным недостатком является затрудненность сопоставлений всех полученных результатов, обусловленная широкой вариативностью задаваемых вопросов.
Преимущество же свободного интервью заключается в предоставлении респондентам наилучших возможностей для формулирования собственных точек зрения и более глубокого выражения своих позиций.
В силу указанных особенностей свободное интервью обычно используется на начальных стадиях психологического исследования.
Стандартизированное интервью предусматривает проведение опроса по четко разработанной схеме, одинаковой для всех респондентов. Интервьюеру не разрешается изменять формулировки или порядок вопросов, а также задавать новые вопросы. Все условия процедуры регламентированы.
Как следствие, обеспечивается высокая степень сопоставимости всех индивидуальных результатов, сокращается до минимума количество ошибок при формулировании вопросов, повышается надежность (релиабильность) итогов опроса. Все это приобретает особое значение в тех случаях, когда необходимо опросить большое количеств людей, используя для обработки информации средства статистики.
Однако мнения респондентов при этом обычно не получают полного выражения, а самому опросу становиться присущ несколько формальный характер, затрудняющий достижение хорошего контакта между исследователем и опрашиваемыми.
Полустандартизированное интервью основано на использовании двух видов вопросов. Одни из них – обязательные - основные - должны быть заданы каждому опрашиваемому, другие - «подвопросы», уточняющие - применяются в беседе или исключаются из нее интервьюером в зависимости от ответов на основные вопросы.
Тем самым достигается определенная вариативность опроса, возможность учета индивидуальных особенностей респондентов и изменений коммуникативной ситуации, то же время полученные таким образом сведения сохраняют значительную сопоставимость. Исследователь активно управляет диалогом, при необходимости фокусируя внимание опрашиваемых на каких-либо дополнительных аспектах обсуждаемых проблем. Однако при этом он не выходит за пределы заранее составленного перечня вопросе. Деятельность опрашивающего при проведении полустандартизированного интервью до некоторой степени напоминает общую схему функционирования компьютерных программ (если... то... в противном случае). Если респондент сказал (или не сказал) что-либо или проявил (не проявил) какую-либо поведенческую реакцию, то ему задается предусмотренный вопрос. Если он повел себя как-то иначе, то ему задается другой вопрос и т.д.
Этапы проведения интервью.
Вне зависимости от того, какая разновидность интервьюирования используется исследователем в своей работе, существует определенная последовательность действий, обеспечивающая должную эффективность реализации данного метода. Проанализируем содержание основных процедур устного опроса.
Подготовительный этап включает следующие компоненты:
1. Определение предмета и объекта опроса, постановка исследовательских задач, выбор той или иной разновидности интервью:
2. Проектирование инструментария психологического исследования (в том числе: составление плана интервью, эмулирование примерной совокупности вопросов pecпондентам, выделение категорий анализа собираемой информации, разработка инструкций, подготовка технических средств регистрации и обработки данных);
3. Пилотажное интервьюирование;
4. Уточнение программы исследования, редактирование
вопросов, изменение инструкций, анализ ошибок и несоответствий, возникших в ходе пробного интервью;
5. Составление итогового варианта совокупности вопросов, способов анализа собираемой информации, текстов инструкций респондентам.
Основной этап: Проведение интервью
Заключительный этап. Анализ полученной информации и ее интерпретация.
На данном этапе интервьюирования производится обработка и интерпретация собранной информации, ее анализ, а также сопоставление результатов устного опроса с данными, полученными при помощи других методов психологического исследования.
Стоит заметить, что необходимость точно следовать названным выше стадиям во многом определяется степенью стандартизации интервью. К примеру, при использовании свободной его разновидности часто становится возможным исключение пилотажного интервьюирования из исследовательского плана. Точнее говоря, имеет место постоянное совершенствование методики свободного опроса по мере его продолжения, что попросту делает излишней особую стадию пробного, предварительного интервью. В других же разновидностях устного опроса выполнение данной стадии играет важную роль в повышении надежности и обоснованности полученных результатов.
Что касается особенностей составления плана интервью, то для свободной формы устного опроса эта стадия ограничивается подготовкой более или менее подробного перечня вопросов. Причем, такого рода перечень является открытым для дополнения и переработки по ходу интервью. В противоположность этому, стандартизированная форма устного опроса предусматривает подготовку детально разработанного стабильного плана, приближающегося по своему характеру к перечню вопросов анкеты.
Основные правила составления вопросов для интервью:
1) каждый вопрос должен быть логически однозначным, не содержащим в себе нескольких относительно автономных частей, требующих различных ответов;
2) следует избегать употреблений малораспространенных иностранных слов, специальных терминов, слов с неопределенным значением, затрудняющих работу респондентов;
3) нельзя задавать излишне пространных вопросов, так как опрашиваемый может не запомнить их целиком и ответить только на часть или же вообще отказаться от ответа;
4) предпочтение отдается конкретным вопросам перед абстрактными или обобщенными, так как достоверность информации, касающейся отдельных случаев или позиций, обычно заметно выше, чем информации, запрашиваемой «в целом», т. е. предполагающей пренебрежение частными ситуациями. Лучше задать несколько конкретных вопросов в пределах одной темы, чем один вопрос типа «Как вы обычно поступаете...»;
5) В случаях необходимости получения сведений дискуссионного характера или не вполне приемлемых для публичного выражения респондентом, целесообразно придавать вопросу маскирующий оттенок. Это достигается введением в обсуждение соответствующей воображаемой ситуации, касающейся самого опрашиваемого (скажем, в будущем) или любого неопределенного лица (к примеру, «одного студента», «юношу вашего круга» и т.п.), идентификация с которым не представляла бы для него особых затруднений;
6) вопросы относительно сложные, неинтересные для
респондента или воспринимаемые им как слишком личные, не стоит выносить в начало интервью. Известно, что чем далее опрашиваемый вовлекается в интервью, тем труднее ему отказаться от продолжения беседы;
7) если речь заходит о предмете, в котором опрашиваемый недостаточно компетентен, иногда желательно сделать соответствующее предисловие, пояснив ему на примерах или в других словах излагаемый в вопросе материал. Тогда сами вопросы будут оставаться краткими;
8) следует стремиться к тому, чтобы все варианты предлагаемых ответов были в равной степени приемлемы для респондента, не означали для него потерю престижа, оскорбление самолюбия;
9) психологическая последовательность вопросов имеет для интервью более существенное значение, чем логическая последовательность. Иногда рекомендуется отступить от логического порядка, чтобы избежать влияния ответов на предшествующие вопросы или в целях предупреждения утомления опрашиваемого, развивающегося при однообразной умственной деятельности.
Процесс общения с респондентом чаще всего именно такую структуру:
- введение в беседу: установление контакта, информирование о целях опроса и условиях его проведения, формирование установки на сотрудничество, ответы на возникающие у респондента вопросы;
- основная фаза интервью: подробное исследование осуществляемое по заранее разработанному плану;
- завершение беседы: снятие возникшего напряжения выражение благодарности и признательности за участие работе.
Успех интервью во многом зависит от того, насколько уже с первых минут психолог сумеет проявить себя доброжелательным и заинтересованным собеседником. Вступительное слово должно быть кратким, обоснованным и уверенным. Сообщение о цели исследования излагается в той форме, которая стимулирует респондента на совместную работу,
Создание атмосферы дружелюбия вовсе не предполагает установления панибратских отношений с респондентом, способных в дальнейшем затруднить управление в диалоге. Не следует впадать и в другую крайность, принимая менторский тон. Задача исследователя состоит не в том, чтобы успешно выступать от имени психологии или, скажем, морали, а в том, чтобы получить информацию.
Манера общения интервьюера должна быть достаточно нейтральной, но, разумеется, не абсолютно беспристрастной. Вполне допустимо, к примеру, положительно реагировать на шутки опрашиваемого, или, напротив, выражать сочувствие в тех случаях, когда это необходимо.
Нежелание отвечать на тот или иной вопрос, с которым иногда сталкивается интервьюер, должно встречаться с уважением, даже если тем самым он лишается важной для исследования информации. Однако при этом представляется вполне возможным возвращение к уже затронутой ранее теме на более поздних этапах опроса в иной формулировке.
В целях сохранения естественности условий опроса интервьюеру следует стремиться к тому, чтобы задавать большинство вопросов по памяти, не прибегая к своим записям. Однако при этом не должно возникать длительных пауз, в которых время тратится на изучение плана или припоминание очередной темы. Наличие такого рода затруднений нередко стимулирует респондента на попытки перехвата инициативы, превращения интервью в обычную беседу.
В том случае, если обсуждается проблема, имеющая особую эмоциональную значимость для опрашиваемого, интервьюер иногда сталкивается с ярко выраженным желанием выговориться, продолжать монолог в течение неопределенного количества времени. Нецелесообразно при этом резко прерывать респондента, пытаться перейти к следующему вопросу или демонстрировать отстраненность и равнодушие. Сохранение атмосферы взаимного доверия и заинтересованности в большей мере определит успех интервью, чем забота об экономии времени.
Важно помнить, что значительный вред исследованию могут нанести бестактность или авторитарность поведения опрашивающего лица.
Иногда интервьюер встречается с явно противоречивыми ответами опрашиваемого. Это обычно связано или с качествами его позиции по данному вопросу (необдуманность, двойственность отношений, неустойчивость мнения) или с изменением отношения к исследователю (возрастание доверия, уменьшение раздражения и др.). В такой ситуации допустимо деликатное обращение за разъяснениями к респонденту с указанием на противоречия ответов или же использование вопросов, в которых наличие дилеммы до некоторой степени замаскировано воображаемыми обстоятельствами.
Особую проблему представляет фиксация информации в интервью. Дело в том, что удовлетворительного ее решения пока не существует.
Так, маскировка технических средств регистрации ответов (к примеру, скрытая магнитофонная запись) не соответствует этическим принципам психологического исследования. Открытая же запись с помощью видеокамеры, диктофона или магнитофона приводит к тому, что респонденты чувствуют себя весьма стесненно, дают искаженные ответы. Аналогично влияют на их поведение стенографирование хода интервью или ведение исследователем дословных записей. В то же время фиксация информации только по памяти, по окончании процедуры опроса зачастую приводит к целому ряду существенных искажений материала.
Возможно, несколько более предпочтительным является кодирование содержания ответов и поведенческих реакций респондентов при помощи условных обозначений в специальных бланках. При этом исследователь, исходя из заранее предусмотренных категорий, ограничивается в большинстве случаев графическим соотнесением воспринимаемой информации с тем или иным разрядом данных в имеющихся на бланке. Самих ответов он не записывает, за исключением тех, которые «не вписываются» в составленный им перечень.
Существенным недостатком такого способа регистрации считается его подверженность личным пристрастиям интервьюера. К числу же несомненных достоинств кодирования следует отнести кратковременность и малую трудоемкость процесса фиксаций данных, значительное сохранение естественности условий опроса, возможность наблюдений за жестами и мимикой респондентов.
Типы и форматы вопросов
В литературе имеется множество рекомендаций по интервьюированию, касающихся типов вопросов и содержащих много жестких и порой противоречивых утверждений. Если оставить в стороне случаи структурированных интервью (которые мы подробнее рассмотрим в следующей главе), то можно выделить следующие особенности.
Наводящие вопросы
Наводящим вопросом является тот, в котором уже предполагается ответ. «Не согласитесь ли вы с тем, что...» — типичное вступление к подобному вопросу. Далее может последовать что-то вроде: «...вы должны уметь делать все, что умеет ваш персонал». Перед интервьюируемым, которому задан такой вопрос, открывается несколько возможностей. Он может просто согласиться, и в этом случае достигается немногое, или он может возразить интервьюеру. Он может рассматривать это как своеобразный вызов и выступить с возражением, независимо от собственных чувств. Это может быть темой, над которой он прежде не думал, и столь резкая постановка вопроса может вынудить его выразить некое мнение, тогда как в действительности у него нет никакого. Более нейтральным вопросом могло бы стать: «Некоторые люди утверждают, что менеджеры должны уметь делать все, что умеет их персонал, тогда как другие считают это необязательным и склонны думать, что менеджера можно "подловить" на какой-то мелочи. Что вы об этом думаете?»
Закрытые вопросы
Аналогичные трудности возникают и в случае закрытых вопросов — то есть таких вопросов, которые допускают только конкретные ответы типа «да» или «нет». Однако, невзирая на то, что многие авторы и преподаватели интервьюирования яростно нападают на подобные вопросы, последние могут быть особенно полезны при выяснении отдельных малопонятных моментов. Они могут относиться к еще не установленному положению дел (например, при пробелах в первичной документации). Примерами полезных закрытых вопросов являются следующие: «Когда вы работали над продуктом X?», «Сколько людей состояло под вашим началом?», «Несли ли вы ответственность за действия бухгалтеров в отделе У?», «Сколько времени заняла разработка этого плана?»
Открытые вопросы
Авторы работ, посвященных интервьюированию (например, Lewis, 1992), часто рекомендуют открытые вопросы, то есть вопросы, предлагающие выразить взгляды: «Что вы думаете о...?», «Как вы находите X?», «На что это было похоже?»
Подобные вопросы наверняка создадут эффективный костяк в большинстве случаев традиционного интервьюирования. Но они чреваты тем, что могут привести к излишне отвлеченному ответу интервьюируемого. Наиболее открытый формат можно сузить примерно так:«Расскажите мне о проблемах, с которыми вы сталкивались на вашем последнем месте работы» и «С какого рода людьми вы общались, когда продавали продукт У?»
Зондирующие и провоцирующие вопросы
Существует и такой тип вопросов, как зондирующие вопросы. Их можно использовать для получения дальнейшей информации. Зондирующий вопрос может быть открытым или закрытым. Примерами первого являются вопросы типа: «Расскажите мне о...», или «Как...», или «Почему...». Иногда говорят, что слишком усердное зондирование может заставить людей ощутить себя в роли подследственных и испытать из-за этого неприятные чувства. То же относится к вопросам или реакциям, цель которых — поставить людей на место. К ним относятся: «Я с этим не согласен» или «Почему вы так думаете?» В одном руководстве по интервьюированию (Leeds, 1988) рекомендуется расспрашивать кандидатов так, как если бы заявление, которое те только что сделали, можно было напрямую проверить при помощи арбитров. Это мало оправдано, и подобный подход следует оставить на случай действительного сомнения в правдивости респондента.
Отражение
Другой формой является отражающий вопрос, в котором интервьюер отпасовывает сказанное интервьюируемому. Наделе это часто звучит в форме заявления, а не вопроса в строгом смысле слова. Иногда это делается с целью уточнить суть дела, как в нижеследующем примере.
Интервьюируемый: Затем мне передали в подчинение более крупную группу, из-за чего я уже попросту не мог изо дня в день выходить в забой. Управления путем простого надзора было явно недостаточно, поэтому я счел себя фактически обязанным установить линии отчетности и ввести регулярные инспектирующие процедуры.
Интервьюер: Получается, что руководство большей группой людей понудило вас к гораздо большему структурированию вашего метода управления?
Альтернативным образом отражение может обратиться к чувствам, как это происходит в следующем примере.
Интервьюируемая: В то время я как раз переехала подальше от конторы, чего могла бы и не делать, знай я об изменениях в графике. Я увидела, что мне предстоит на ночь глядя мучиться с транспортом. Похоже было, что никто в компании об этом и не подумал. Мой непосредственный начальник, не обремененный, в отличие от меня, семейными обязанностями, ничего не хотел знать, а кадровик только и делал, что зачитывал мне правила. Я скорее бы осталась, если бы хоть кто-то проявил ко мне интерес или хотя бы признал существование проблемы, но вместо этого я, казалось, только и делала, что сражалась с компанией, и это не было хорошей основой для долгосрочных трудовых отношений.
Интервьюер: Значит, вы почувствовали, что компания допускает черствость по отношению к вам?
В обоих случаях реакция интервьюера свидетельствует о его внимании, благодаря чему выстраивается и закрепляется взаимопонимание с интервьюируемым. В первом отрывке реакция интервьюера наверняка приведет к дальнейшему раскрытию в ответе интервьюируемого характера его действий и, в частности, повлечет за собой вполне четкие утверждения о его собственной конкретной роли в процессе структурирования. Закрытый вопрос типа: «Вы действительно решили это сами или действовали по указанию свыше?» мог привести к оборонительной позиции и/или шаблонному ответу: «Это было мое решение» вместо более полного высказывания, спровоцированного отражением. Простой открытый вопрос типа: «Расскажите об этом побольше» мог бы легко привести к пространному рассуждению, так как непонятно, к чему относится это «побольше» — к проблеме, возникшей из-за увеличения количества работников, к ее решению или к тому и другому. «Расскажите побольше о том, что вы сделали» — высказывание более директивное, которое вряд ли подтолкнет интервьюируемого так, как подталкивает закрытое «Вы действительно... или...», приведенное выше.
В случае с интервьюируемой, у которой возникли проблемы с разъездами и режимом работы, отражение, хотя оно и было нейтральным и абсолютно безоценочным, смогло послужить легитимизации чувств, возникших из-за черствого отношения окружающих. Это наверняка приведет к дальнейшему выражению чувств, которое может оказаться полезным для выявления склонности кандидатки к унынию или стрессу. На этой стадии закрытый вопрос типа «Из-за этого вы и ушли?» наверняка оборвет эту линию расспросов. Менее действенным в данной ситуации может оказаться и открытый вопрос, заданный в форме «Что вы чувствуете в связи с этим?» Хотя он распахивает двери для дальнейшего выражения чувств, это может навести интервьюируемую на мысль, что ее чувства, которые она могла считать в известной степени очевидными, не были должным образом восприняты. Отражение более внятно признает заявленные чувства.
К вопросу об отражении в интервью мы вернемся в главе 6, когда будем говорить о консультационных интервью. В традиционных отборочных интервью наиболее эффективным окажется, скорее всего, сочетание открытых и закрытых вопросов с отражающими высказываниями.