шагов Дива при возвратах и обменах.

Мы должны быть абсолютно уверены в том, что сделали все возможное, чтобы наш покупатель всегда говорил нам «ДА» и уходил из нашего магазина счастливым.

.

Когда вы видите покупателя, который заходит в наш магазин с пакетом «Дива» что вы думаете…?

«О, нет! Это в озврат покупки » или «Здорово, это наш

покупатель, и я могу ему помочь »

Когда вы сталкиваетесь с ситуацией обмена или возврата покупки, всегда следуйте этой инструкции, и наш покупатель уйдѐт действительно счастливым и довольным, и, что самое главное – ВЕРНЁТСЯ К НАМ СНОВА!!!

Итак, правила поведения с покупателями при возвратах и обменах:

· Всегда встречайте покупателя - Улыбкой!!!:- Независимо от того, пришѐл ли он сделать покупку или вернуть/обменять еѐ.

· Внимательно выслушайте покупателя. Определите его проблемы и претензии. Так Вы сможете убедить его в том, что вы, действительно, хотите помочь.

· Извинитесь перед покупателем за причинѐнные неудобства, и ни в коем случае не отказывайтесь от ответственности за то, что произошло!!! Вы –лицо нашей компании и вы имеете отношение ко всему, что в ней происходит. Например: «Мы приносим извинения за то, что из этой подвески выпал камень и это Вас очень расстроило. Вы желаете обменять еѐ? »

· Возвраты и обмены – это не неприятная часть работы. Это неотъемлемая часть продаж, это часть обслуживания и удовлетворения потребностей покупателя!!!

· Если Вы не уверены в том, как поступить в данной ситуации. Или у вас возник вопрос, как правильно вернуть товар… правомерны ли требования покупателя– ЗВОНИТЕ ВАШЕМУ ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ МЕНЕДЖЕРУ. И вы вместе сможете сделать всѐ, чтобы НАШ покупатель сказал «ДА».

· Обязательно пригласите покупателя к нам за новыми покупками. Например: «Спасибо Вам за понимание. Будем рады видеть Вас снова » НАШ покупатель сказал «ДА».

Также, давайте вспомним основные правила возврата и обмена товара: Повторюсь, наш покупатель – это самое важное для нас!!! Запомните это правило – самое важное правило в нашей работе. Таким образом, первое, что вы должны сделать, это внимательно выслушать клиента, узнать его желания или претензии. Как бы не сложилась ситуация – ВЫНЕ МОЖЕТЕ ОТПУСТИТЬ ПОКУПАТЕЛЯ НЕ ДОВОЛЬНЫМ!!!

Мы можем выделить 2 вида возвратов:

ü Возврат товара ненадлежащего качества (то есть бракованный товар)

В данном случае мы определяем срок, в течение которого мы гарантируем качество наших изделий. В компании «Дива» - это 2 недели (14 календарных дней). В течении этого времени вы, при обращении

покупателя, обязаны вернуть деньги за бракованное изделие.

Мы его принимаем:

· При наличии кассового чека

· если изделие не входит в «список товаров, не

подлежащих обмену и возврату». В нашем случае –

это АКСЕССУАРЫДЛЯ ВОЛОС И СЕРЬГИ. Этот

список есть в каждом магазине, в «Уголке потребителя».

ü Возврат товара надлежащего качества (то есть

просто возврат, потому что «не подошѐл цвет», «не

подошѐл фасон», «просто передумала»)

Мы с радостью вернѐм и обменяем изделие при условии, что:

· у покупателя есть чек

· изделие было приобретѐно не более, чем 14 дней

назад

· на изделии есть бирка

· внешний вид изделия не вызывает сомнений, что

его не носили

· если изделие не входит в «список товаров, не

подлежащих обмену и возврату». В нашем случае

– это АКСЕССУАРЫДЛЯ ВОЛОС И СЕРЬГИ.

Этот список есть в каждом магазине, в «Уголке

потребителя».

«Обмен непродовольственного товара надлежащего

качества проводится, если указанный товар не был в

употреблении, сохранены его товарный вид,

потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а

также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной

подтверждающий оплату указанного товара документ.

Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового

чека либо иного подтверждающего оплату товара

документа не лишает его возможности ссылаться на

свидетельские показания.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)»

ВНИМАНИЕ: при отсутствии у покупателя товарного чека или кассового, покупатель может воспользоваться свидетельскими показаниями. Необходим акт о том, что покупка действительно была совершена этим лицом в этом магазине (акт необходим от не менее 2-х лиц). Таким образом, В ДРУГИХ СЛУЧАЯХ – ОБМЕН И ВОЗВРАТ ПОКУПКИ БЕЗ ЧЕКА НЕВОЗМОЖЕН.

И ещѐ несколько важных моментов:

ü Покупатель имеет право вернуть товар, приобретѐнный со скидкой!!! Товар не подлежит возврату и обмену только в случае, если на него действует скидка в результате брака изделия (ненадлежащего качества). В нашей компании все скидки делаются в результате акции, распродажи. Поэтому ЭТОТ ТОВАР ВОЗВРАТУ И ОБМЕНУ ПОДЛЕЖИТ

ü Покупателю всегда возвращается та сумма, за которую это изделие было приобретено.. Мы ждѐм Вас снова»

Всѐ вышеперечисленное, это не правила компании«Дива»- это то, что требует законодательство

нам за новыми покупками.

Например:Часть Ч за Ваше понимание и