Технологические процессы в сервисе
Семинарские занятия
Занятие 1.
Тема 1. Технологии сервисного обслуживания: понятие, современные тренды, специфика
Задание 1.
Учебный кейс. Горячая концепция: Больницы и госпитали в поисках кулинарного успеха
Еда, которую предлагают больничные кафетерии, как известно, унылая и неаппетитная. Как утверждают большинство пациентов, вынужденных довольствоваться больничной кормежкой, еда — не очень приятная, а насытиться проблематично, В больницах и госпиталях питание обычно организовано по типу шведского стола: предлагается некий набор блюд, а пациент выбирает то, что хочет.
Медицинские учреждения зачастую не очень-то стараются вникать в кулинарные предпочтения и пожелания пациентов и прочих своих клиентов. Не приходится удивляться, что из-за такого равнодушия многие пациенты, пребывая на больничной койке, предпочитают изыскивать другие способы утолить голод.
Потребительские предпочтения меняются. Сегодня пища из консервов или замороженных полуфабрикатов перестала ему нравиться. Клиенты ожидают получить разнообразные свежеприготовленные блюла, насыщенные витаминами да еще и в располагающей комфортной атмосфере. Как отмечает сотрудник Healthcare Support Services Сары Мистри, «сегодняшний пациент сам выбирает, в каком лечебном учреждении пройти назначенную ему медицинскую процедуру, особенно если она имеет рекомендательный характер, Так что современной больнице следует быть отличной по всем параметрам, В такое время выживает только самый приспособленный.
Однако возможности медицинских стационаров в предоставлении уедут питания довольно ограниченны, поэтому многие из них сегодня обращаются за помощью к корпорации Aramark, одному из ведущих организаторов и поставщику питания, В сс подразделении Healthcare Support Services разработана специальная программа World Class Patient Service, цель которой — улучшить организацию питания в лечебных учреждениях, Эта программа имеет широкий охват — от мелочей, вроде единообразия цветовой гаммы посуды, подносов, подставок под горячее и рекламных материалов, рассказывающих об особенностях блюда меню, до такого существенного фактора, как организация обслуживания в палатах.
Совместно с подразделениями Design Solutions и Culinary Solutions Healthcare Support Services направляет усилия на создание такой службы питания в медицинских учреждениях и центрах (в том числе длительного пребывания), которая отвечала бы современным требованиям и удовлетворяла пользователей, С этой целью Aramark регулярно проводит опросы, позволяющие оценивать степень удовлетворенности посетителей, пациентов и сотрудников лечебных учреждений,
Сами учреждения здравоохранения также стали ориентироваться на удовлетворение потребностей своего базового рыночного потребительского контингента. Они выбирают таких провайдеров общественного питания, которые способны повысить качество услуг питания, позволяющих не только привлечь пациентов, но также привлечь и удержать квалифицированный медицинский персонал (врачей, медсестер, санитаров и пр.). Благодаря этим усилиям улучшились отзывы о работе кафетериев многих больниц, повысился объем их продаж,
Вопрос для обсуждения. Как медицинские стационары могли бы удовлетворить потребности своего базового рыночного потребительского контингента?
Задание 2.
Учебный кейс. Один день из жизни: Как стать дизайнером интерьера ресторана?
Представьте, вес у вас идет отлично, в вашем заведении прекрасно готовят, от посетителей отбоя нет, и лишь одно не дает вам покоя: слишком уж интерьер безликий. Ресторан рассчитан на ежедневное посещение, и в его внутреннем оформлении начисто отсутствует оригинальность. Требуются какие-нибудь яркие детали, чтобы оживить вид, придать помещению уют, чтобы радовал глаз посетителей. Как тут поступить? Естественно, пригласить дизайнера по интерьеру,
Лучший способ создать в ресторанном зале располагающую атмосферу — продумать освещение. Кейт Янгквист из чикагской архитектурно-дизайнерской фирмы рекомендует подсветку и декоративные элементы оформления — это придаст заведению атмосферу расслабленности и непринужденности.
А вот чтобы придать заведению некоторый шик и элегантность и создать располагающую обстановку, следует приглушить слишком яркие краски. Так поступила California Pizza Kitchen — в проекте нового заведения в Ирвине (штат Калифорния) яично-желтый цвет в наружном оформлении сменили на более спокойный оттенок. Этот элемент дизайнерского замысла вкупе с другими призван привлечь больше посетителей в обеденное время и позиционировать заведение в сегменте дорогих повседневных заведений.
Контрастные по стилю сочетания элементов оформления интерьера помогают привлечь внимание к достоинствам кухни. Дизайнерское ателье Parisi Design (Дель-Map, штат Калифорния) за счет сочетания резких геометрических линий в архитектуре Roppongi Restaurant & Ваг с декоративными элементами оформления, воспроизводящими произведения древнего искусства, умело акцентировало современную азиатско-тихоокеанскую кухню, которой славится заведение.
Следует помнить, что, чем больше свободного пространства вокруг столика, тем сильнее иллюзия контроля «своей территории!» (например, можно расположить стулья так, как удобно вам, разместить вещи на соседнем стуле и т.д.). Благодаря этому гости могут дольше задерживаться в заведении. Верно и обратное, а потому во многих ресторанах фастфудах столы в целях ускорения оборота посетителей и стулья привинчивают к полу.
Вопрос для обсуждения. В чем состоит негативный эффект убогого интерьера на впечатления от посещения ресторана?
Задание 3.