Инструкция для сотрдников магазинов по программе
«Программа Проверенных Цен»
Общие сведения
В данном документе описан порядок работы с обращением клиента по программе «Программа проверенных цен»: предоставление клиенту, по его запросу, цены на товар, до его продажи, равной актуальному аналогичному предложению конкурента, в случае, если предложение конкурента удовлетворят всем условиям программы. Или, компенсация клиенту разницы в цене на ранее приобретенный товар в М.видео, в случае уменьшения цены на этот товар в М.видео, в указанные в условиях программы сроки.
Данная инструкция предназначена для менеджеров секций, менеджеров сервисной зоны, кассиров и директора магазина.
Обработка обращения клиента по программе «Программа проверенных цен»
Инструкция менеджера
Если клиент обратился по программе «Программа проверенных цен», необходимо передать клиента менеджеру.
Передать клиента ответственному менеджеру
Решение по обращению клиента должен принять менеджер (секции, к которой относится товар из обращения клиента или сервисной зоны), либо директор магазина, если менеджер не доступен.
Уточнить причину обращения клиента по программе
Клиент может обратиться до покупки товара с просьбой предоставить более низкую цену, аналогичную предложению конкурента – обращение до покупки товара.
Либо, клиент может обратиться с просьбой вернуть разницу в цене, в связи с уменьшением цены на ранее купленный товар в М.видео – обращение после покупки товара.
Обращение до покупки товара
Проверить вхождение компании конкурента в утвержденный регоинальный список конкурентов
Необходимо проверить вхождение компании конкурента в утвержденный региональный список конкурентов, разосланный в рамках внутренней коммуникации по условиям программы.
Если клиент ссылается на сайт М.видео, проверить, что это региональный сайт.
Если компания не входит в список, предложить клиенту рассмотреть другие предложения М.видео.
Проверить предложение конкурента на соответствие условиям программы
Необходимо проверить:
§ актуальность предложения конкурента на дату обращения,
§ идентичность предложения конкурента, предложению М.видео:
o полное совпадение названий,
o для ноутбуков/планшетов отдельно необходимо проверить идентичность конфигураций (процессор, емкость диска, тип видеокаты, объём оперативной памяти),
o для зеркальных фотоаппаратов отдельно необходимо проверить идентичность объективов.
§ соответствие предложений конкурента и М.видео условиям программы, разосланные в рамках внутренней коммуникации.
Если предложение конкурента не проходит проверку, предложить клиенту рассмотреть другие предложения М.видео.
Проверить цену на ограничения
Рассчитать разницу в цене между предложением конкурента и актуальной ценой М.видео. Если разница в цене превышает 20% (цена конкурента меньше чем (цена М.видео-20%)) эскалировать принятие окончательного решения на уровень директора магазина.
Оформить пакет документов
Если клиент согласен с финальной ценой, необходимо выдать клиенту карту товарного чека с финальной ценой по программе, заполнить заявление по программе и подготовить документ обоснования:
§ оригинал товарного чека или рекламного материала конкурента,
§ Распечатка страницы веб-сайта конкурента с карточкой товара.
Заявление должно содержать финальную цену по программе, ссылку на документ обоснования и подпись менеджера или директора.
Передать карту товарного чека, заявление и документ обоснования клиенту. Проводить клиента на кассу для оплаты товара.