В старинных русских пословицах, приведенных ниже, заложены определенные требования этикета. Как вы понимаете эти требования? Можно ли их использовать сегодня?
«Благовоспитанному сыну отцов приказ не ломит спину»;
«Кричать, да спорить, да браниться во всяком месте не годится»;
«А где как честь хранится строго, там не должно болтать-де много».
«Похвала доброт твоих быть должна в устах других».
Манеры, которые формируются в ходе изучения этикета, — это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон голоса, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, взгляд, поза, характерные для человека. К хорошим манерам обычно относят скромное поведение, сдержанность в проявлении эмоций (своеобразная эмоциональная культура), тактичное и деликатное отношение к другим людям. К дурным, плохим манерам относят обычно эмоциональную распущенность, хамское поведение, использование нецензурных слов в общественном месте, бестактность и неэстетичный, неряшливый внешний вид.
Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Люди с плохими манерами становятся инициаторами конфликтных ситуаций, причиной переживаний чувствительных и воспитанных людей. Когда поступки человека в любых ситуациях, в отношениях с разными людьми по возрасту и по статусу, в формальной или неформальной обстановке опираются на нравственные ценности и принципы, тогда можно говорить о культуре поведения личности.
Значимость культуры поведения человека особенно высока в профессиональном общении. Сократ, ученый и философ, замечал, что кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные, и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки. Еще в 1936 г. Дейл Карнеги, специалист по человеческим отношениям, заметил, что успех делового человека и его финансовое благополучие лишь на 15 % зависят от уровня его профессиональной квалификации и на 85 % — от его умения общаться с людьми. В то же время известно, что почти 70 % выгодных для деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены пока еще недостаточно хорошо знают правила делового общения и не владеют культурой поведения. В отличие от наших отечественных предпринимателей японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от умения ее сотрудников дружно взаимодействовать для достижения общей цели. Видимо, понимание значимости этикета и культуры общения в условиях жесткой конкуренции привели к тому, что книги Д. Карнеги в первые годы перестройки, как и книги А. Пиза по невербальным средствам коммуникации, стали бестселлерами и переиздавались в разных городах России десятки раз. Они востребованы и сегодня.
Для повседневного общения, особенно при установлении контакта, существуют правила хорошего тона, соблюдать которые целесообразно каждому, потому что они относятся к формальному (т. е. обязательному) этикету. Среди них выделим наиболее распространенные и существенные в начале взаимодействия.
1. При первом знакомстве в начале встречи необходимо установить контакт глаз и улыбнуться.
2. Если это деловой этикет, то первым для приветствия руку подает руководитель или тот, кто старше по возрасту; если просто межличностный, неформальный контакт, то первой руку подает всегда женщина — мужчине, а он при этом обязательно встает.
3. При обращении к незнакомому или малознакомому человеку, а также на любом официальном мероприятии следует говорить «вы». Эта форма демонстрирует уважение к партнеру. Перейти на «ты» может предложить либо человек старше по возрасту, либо занимающий более высокое положение.
4. Если нужно к кому-то обратиться с просьбой, то не рекомендуется делать это по тендерному (половому) признаку («мужчина», «женщина»). Лучше обратиться к незнакомому человеку безлично: «Простите, не могли бы вы...», «Извините, позвольте пройти» или «Скажите, пожалуйста...». К молодым людям можно обратиться словами: «девушка», «молодой человек». К знакомым следует обращаться по имени или добавляя отчество — это зависит от ситуации (например, в деловых играх не принято использовать в обращении друг к другу отчество) и от возраста общающихся.
5. Приветствие и прощание рекомендуется сопровождать жестами: поднятой рукой, кивком головы, поклоном. Вместе с тем следует помнить, что рукопожатие не должно быть излишне сильным, чтобы партнер не испытывал физического дискомфорта, в то же время оно должно чувствоваться, а не быть аморфным. Если в комнате находится несколько человек, то подать руку нужно или всем, или никому.
6. Приходя с улицы в любое помещение, мужчины должны обязательно снять головной убор. Женщинам не следует раскладывать сумки на чужом рабочем столе,
7. Если вы хотите попросить незнакомого человека оказать вам какую-то услугу или дать какую-нибудь информацию, то следует, сначала обратившись, вежливо поздороваться, а уж затем попросить об услуге.
Такого рода правила очень многочисленны, они касаются всех сторон жизни людей и их можно найти практически в любой книге по этикету, например в такой, как: «Все об этикете. Книга о нормах поведения в любых жизненных ситуациях» (1995).
Однако для делового взаимодействия и для преуспевания только знать и демонстрировать нормы делового этикета недостаточно. Помимо них этика деловых отношений требует также соблюдения речевых норм — как в межличностном общении, так и во время деловых встреч, телефонных бесед, совещаний, переговоров, собраний и презентаций. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом и с невербальными сигналами, демонстрирующими вежливость, заинтересованность, доброжелательность и конгруэнтность.
Существуют исторически отработанные стереотипы речевой культуры для взаимодействия. Это слова: «Уважаемые коллеги», «Дамы и господа», «Удачи вам!», «Желаем успеха», «Как ваши дела?», «Благодарю, все нормально» и т.д. Все эти правила и нормы должны учитывать существующие традиции, образ жизни людей и стиль, принятый в организации, национальные обычаи и традиции.