Дисциплина «Менеджмент (по отраслям)»
ЛЕКЦИЯ
Тема. Деловое и управленческое общение
План лекции
1. Понятие и виды делового общения
2. Правила построения и ведения деловой беседы
3. Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров
4. Правила подготовки делового совещания
Задание: 1. Изучить лекцию и выполнить опорный конспект, 2. Выполнить задания, предложенные в конце лекции.
Срок выполнения: 13.05.2020г.
Содержание лекции
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.
Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Виды делового общения: беседы, переговоры, совещания, телефонные разговоры.
Беседы: 1. -индивидуальная беседа,
- групповая беседа,
- слушание выступающих и докладчиков.
2. -свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией (с учетом или без учета времени),
- специально подготовленные и строго регламентированные.
Правила построения деловой беседы:
1 этап – подготовительный:
- задачи
- составление плана
- регламент
- место проведения
- время проведения
- согласование с собеседником
На этом этапе проверяется готовность по следующим пунктам:
- тщательная продуманность хода беседы
- свобода от стереотипов, готовность принимать людей такими, какие они есть,
- полная готовность выслушать собеседника, ответить на все его вопросы
- наличие точного, ясного и корректного плана беседы
- способность составленного плана вызывать вопросы, уводящие обсуждение в сторону,
- наличие естественных и убедительных формулировок
- выражение мыслей точно и ясно
- правильный выбор тона беседы
- попытка представить себя на месте собеседника и понять его
2 этап – ознакомительный:
- преодоление психологического барьера,
- установление атмосферы доверия.
3 этап – основной:
Таблица 1. Структура основного этапа беседы
| вводная часть | вопросы | |
| возражения | ||
| основная часть | доказательства | слушание |
| выводы | ||
| заключительная часть | решения |
Правила ведения беседы:
1. Если на беседу пришли впервые, то, необходимо войдя назвать себя.
2. Встречая посетителя, необходимо встать из-за стола и усадить собеседника напротив. Если встречаетесь с человеком знакомым, приветствуя его, называя при этом по имени и отчеству, достаточно встать из-за стола, переходить на другое место необязательно.
3. Перед началом беседы необходимо предупредить собеседника о времени, которым вы располагаете для беседы.
4. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника, определить его точку зрения.
5. первое слово за вашим собеседником, независимо знаком он вам или не знаком.
6. Первый вопрос – простой и интересный, но не дискуссионный.
7. Чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Свою точку зрения излагать так, чтобы собеседник увидел ситуацию с вашей позиции.
8.Причину неудачи ищите только в себе.
9. Не следует бояться выказывать эмоции.
10. Избегайте категоричности во всем.
11. В процессе беседы последовательно проводите основную мысль.
Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров.
Следует заметить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики их ведения. Из имеющегося в этой области опыта мы выделим пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.
Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).
Второй принцип - пробудить в вашем собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации).
Третий принцип - принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация).
Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).
Пятый принцип - основной - заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения).
Наряду с этими пятью принципами нужно запомнить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь.
Рекомендации по ведению деловых бесед:
1. Заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.
2. Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:
- неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными;
- начало и конец - только положительные фразы.
3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера:
его ожиданиях;
- преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы;
- его позиции;
- его желании самоутвердиться;
- его чувстве справедливости;
- его самолюбии.
4. Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте ему "Да - ответ".
5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.
6. Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.
7. Внимательно выслушивайте собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.
8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это.
9. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает? 10. Уважайте своего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров - это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. 11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость. 12. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается. 13. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений. 14. Подумайте о тактических приемах ведения переговоров. 15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.
Правила подготовки и проведения переговоров:
Подготовка по существу переговоров должна происходить основательно. Обратимся к книге К.Ханса "Добивайтесь своего - это успех на переговорах". Предложенный в ней вопросник - хороший советчик. Вот лишь некоторые вопросы из него для изучения партнера:
1. Какого "сторонника" я могу привести с собой?
2. Что у вас общего?
3. Какие у него увлечения?
4. Какие излюбленные темы?
5. Какие политические убеждения?
6. Что за психологический тип?
7. Какие у него особенности?
8. Каково его отношение ко мне, к моей фирме?
9. Есть ли у него табу?
10. В каком положении он находится: независим, испытывает давление со стороны, заинтересован?
11. Какова моя тактика?
12. Какой может быть его тактика?
Готовясь к переговорам, надо иметь в виду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером.
В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:
Ø взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
Ø их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
Ø согласование позиций и выработка договоренностей.
Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:
- открытые позиции;
- закрытые позиции;
- подчеркивание общности в позициях;
- подчеркивание различий в позициях.
Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.
В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом "мягкого", кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать - подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.
Правила ведения переговоров:
Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.
Правило второе: улыбайтесь!
Правило третье: помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук!
Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.
Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.
Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!
Д.Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.
Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:
Ø что, какие действия способствовали успеху переговоров;
Ø какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
Ø что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
Ø какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров;
Ø каким было поведение партнера на переговорах;
Ø какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.
Запомните: Практика - лучший учитель!
Внимание! Последствия плохо организованных переговоров:
Ø материальные потери;
Ø потери репутации.
Правила подготовки делового совещания:
1. Определить тему проведения совещания.
2. Обосновать актуальность, целесообразность выбранной темы.
3. Определить повестку дня: разработать круг вопросов, освещение которых позволит раскрыть данную тему, назначить выступающих по каждому вопросу.
4. Определить качественный и количественный состав участников совещания.
5. Назначить день и время проведения.
6. Выбрать место проведения совещания.
7. Описать деятельность по подготовке участников совещания:
Ø кто проводит консультирование по каждому вопросу (экономист, инженер, научный консультант, представитель администрации, заместитель директора по определенному вопросу, начальник подразделения, отдела и т.д.);
Ø где получить информацию по каждому вопросу (отдел кадров, служба маркетинга, плановый отдел, бухгалтерия, ОТК и др.);
Ø информирование о проведении, повестка дня.
8. Определить продолжительность совещания, регламент.
9. Просчитатьвозможные итоги совещания:
- спрогнозировать выводы, сформулировать возможные решения, к которым придут участники совещания;
- определить тех,кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ;
- определить формы подведения итогов совещания.
10. Составить проект информирования об итогах совещания (приказ, информация на сайте, информация в СМИ и др.)
11. Определить круг лиц, осуществляющих контроль за выполнением принятого решения.
Контрольные вопросы
1. Что понимают под деловым общением?
2. Назовите правило ведения деловой беседы.
3. Какими принципами нужно руководствоваться, чтобы добиться успеха во время проведения деловой беседы или переговоров?
4. Из каких основных этапов состоит подготовка к совещанию?
Задание 1. Среди участников совещания часто выделяются люди, придерживающиеся определенных моделей поведения, которые они воспроизводят раз за разом. Специалисты, изучающие проблемы эффективных деловых коммуникаций, выделяют ряд ролей, которые играют некоторые участники совещаний.
Далее представлены модели поведения, которых могут придерживаться отдельные участники совещания. Такое поведение снижает эффективность совещания и требует корректирующих действий со стороны руководителя. Предложите, что можно сделать для нейтрализации или исправления непродуктивных моделей поведения.
| Опаздывающие: часто приходят через какое – то время после начала совещания. Приводят объективные причины своих опозданий. Возможное противодействие: ______________________________________________ |
| Уходит раньше времени, ссылаясь на неотложные дела. Возможное противодействие: ______________________________________________ |
| Сомневающийся: сомневается в целесообразности выполнения тех или иных работ, выделения денежных средств и т.п. Возможное противодействие: ______________________________________________ |
| Скучающий: пребывает в состоянии дремоты или постоянно зевает, рисует, читает газету или какие-то свои документы. Возможное противодействие: ______________________________________________ |
| «Болтуны»: полностью отключаются от темы, обсуждаемой на совещании. Их больше волнует предмет их беседы. Возможное противодействие:_______________________________________________ |
| «Крикуны»: стараются по каждому вопросу громогласно высказать свое мнение или комментарий. Возможное противодействие: ______________________________________________ |
| «Занятые люди»: во время совещания подписывают документы, разговаривают по мобильному телефону и решают рабочие вопросы. Возможное противодействие: ______________________________________________ |
Задание 2. Групповое принятие решений является необходимым компонентом работы руководителя. Сформулируйте не менее трех плюсов (положительных моментов), связанных с проведением совещаний.
Плюсы совещаний:__________________________________________________
Укажите не менее трех минусов, связанных с проведением совещаний.
Минусы совещаний:_________________________________________________